Um dos pilares mais importantes de um provedor de internet está no atendimento ao cliente. Na era digital a reputação online de uma empresa é um fator decisivo na hora da escolha de compra dos consumidores, existem até sites especializados nessas reivindicações, em que empresas podem ter avaliações negativas se não responderem às solicitações. Deste modo, é indispensável manter uma boa relação com a cartela de clientes, qualquer insatisfação não resolvida pode gerar uma publicação nas redes sociais, sendo algo prejudicial a imagem da empresa.
Uma das maneiras de aproximar essa relação com os clientes é através de uma estrutura de atendimento, que receba as demandas, problemas, solicitações e demais contatos que possam surgir. Um call center, ou centro de chamadas, é um ambiente criado para atender as chamadas dos clientes via telefone, sendo um dos principais canais de comunicação. Por ele os clientes podem contratar os serviços do provedor, e cancelá-los também, solicitar suporte, tirar dúvidas, fazer reclamações, entre outras demandas.
Esse Call Center, pode ser montado internamente, junto com os demais setores do provedor, ou terceirizado com uma empresa especializada. Mas como saber qual deles é o ideal para meu provedor? Tudo depende do seu momento como empresa, e de quanto está disponível para investir em atendimento. Vamos ver agora os principais gastos ao se montar um Call Center interno.
Gastos com equipe
Primeiro de tudo você vai precisar de uma equipe de trabalho, funcionários especialistas em atendimento, que estejam disponíveis para trabalhar em escalas, inclusive nos finais de semana e feriados, afinal problemas não ocorrem somente em horário comercial. Um Call Center de qualidade deve funcionar 24 horas por dia, os sete dias da semana.
Conforme a Classificação Brasileira de Ocupações, o cargo atendente de telemarketing, está cadastrado com o CBO 4223-10, que prevê uma jornada de trabalho de 6 horas diárias, totalizando 36 horas semanais, com um dia de folga.
Digamos que você pretende começar sua equipe com dois funcionários por turno, como os turnos são de seis horas sendo quatro turnos diários, seriam necessários oito funcionários para dar conta das 24 horas do dia. Lembrando que se você quiser manter seu Call Center funcionando em feriados o custo da hora dobra.
Soma-se a isso os gastos com encargos trabalhistas como férias, décimo terceiro salário, desligamentos, entre outros tributos. Ao princípio parece caro contratar e treinar toda uma equipe, mas a longo prazo o investimento pode valer a pena, pois vantagem nesse caso é que o gestor fica com um quadro interno e gerenciável.
Infraestrutura
Vamos agora a infraestrutura de trabalho necessária para seus atendentes começarem a trabalhar. Primeiramente você vai precisar de um espaço físico, este local deve ser isolado acusticamente e com controles de temperaturas e umidade do ar. Tanto o espaço quanto os equipamentos para Call Center devem seguir o padrão estabelecido pela NR-17, uma norma regulamentadora de condições de trabalho. Ela estipula por exemplo, que as salas devem se manter entre 20º e 23º, com a umidade do ar superior a 40%.
Quanto aos equipamentos de trabalho, nosso objetivo é montar dois postos de atendimento, neste caso são necessários dois computadores, eles deve ser rápidos o suficiente para permitir ao atendente mais agilidade na hora de efetuar os registros.
Precisamos agora das mesas para atendimento, elas devem ter mecanismos de regulagem independentes na parte do monitor e do teclado, com bordas arredondadas. As cadeiras devem ter base estofada, encosto ajustável e braços reguláveis. Os headsets para atendimento devem ser individuais, ou possuir as partes de contato intercambiáveis, permitindo também a alternância das orelhas durante a jornada de trabalho. Para receber as chamadas com qualidade por meio da internet, você pode usar um telefone IP que transforma os dados analógicos em sinal digital.
Apesar de todo o investimento inicial ao ter seu Call Center montado não será mais necessário gastar com equipamentos, apenas possíveis manutenções que possam surgir.
Cursos e treinamentos
De nada vale você contratar os melhores funcionários e montar uma estrutura de atendimento, se não der treinamento para eles. Baseando-se nos três níveis de atendimento, o atendente de Call Center realiza o primeiro nível, conversa com o cliente, faz verificações básicas, orienta-o a realizar procedimentos. Se possível já resolve o problema por telefone mesmo, caso contrário deixa o relato do atendimento descrito e encaminha para o suporte nível 2.
Um bom atendente deve aliar conhecimentos técnicos com comunicação interpessoal, saber conversar com o cliente, acalmá-lo quando necessário, sempre ouvindo o que ele tem a dizer com empatia. Ao mesmo tempo sendo eficaz em perceber de qual o problema se trata, e já tomando as providências para resolvê-lo.
Treinar uma equipe qualificada para isso pode ser um desafio, exige tempo e dinheiro, afinal eles são a linha de frente do provedor, a cara que a empresa irá ter quando contatada por um cliente. Por isso, durante o treinamento o atendente deve aprender conhecimentos de informática e habilidades de comunicação. Esse treinamento é um custo a mais, devem ser levados em conta ainda, instalações e instrutores.
Isso é apenas para o treinamento inicial, antes dos funcionários começarem a trabalhar, porém os treinamentos devem ser constantes, pois o nível do atendimento não pode cair. Se eles se realizarem fora do horário comercial, para não atrapalhar a escala de serviço, além do gasto com o treinamento soma-se o pagamento de horas extras para os funcionários. Ainda assim, nada disso impede que um funcionário a qualquer momento peça desligamento e leve consigo todo o investimento.
Terceirizando o serviço
Uma terceirização ocorre quando uma empresa precisa de um serviço, e ao invés de fazê-lo internamente contrata uma outra empresa especialista naquele ramo para assumir a sua demanda. Deste modo, a empresa contratante não tem responsabilidade legal sobre os funcionários, evitando gastos com contratações e demissões e demais encargos trabalhistas.
Mesmo que você tenha montado seu Call Center interno, ele não é garantia de que todos os seus clientes serão atendidos, caso ocorra algum problema de rede por exemplo, em que vários clientes fiquem sem acesso, isso representa um fluxo de chamadas intenso, e os clientes não gostam de ficar esperando na linha. Essa demanda pode ser absorvida por um Call Center terceirizado, que possui um time de atendentes treinados.
Por isso essa relação entre seu provedor e o Call Center deve ser a mais transparente possível, você deve ter um canal direto de contato com eles, de modo que qualquer problema seja prontamente notificado. Eles serão responsáveis por atender diretamente seu cliente, representando a sua empresa, essa responsabilidade toda só deve ser entregue a uma empresa qualificada e com qualidade de mercado garantida.
Vamos ver outras questões a serem levadas em conta na hora de optar pela terceirização.
Indicadores
Por trás de toda a estrutura de um Call Center especializado estão ferramentas que possibilitam cada vez mais a melhoraria da qualidade dos atendimentos. Entre elas estão os indicadores de atendimento, são números que permitem analisar desde a satisfação do cliente até a eficiência operacional. Com eles você pode medir questões como TMA; tempo médio de atendimento, o tempo que o atendente fica com o cliente em linha, TME; tempo de espera do cliente até ser atendido, nota média; após a ligação é pedido uma avaliação para o desempenho do atendente.
A empresa terceirizada deve fornecer esses dados para você, de modo que possa avaliar como está sendo o atendimento. Se o TME está de acordo com o contratado e se a nota está satisfazendo seus clientes, afinal foi para evitar dor de cabeça que você optou pela terceirização.
Avalie o custo
Uma empresa que possua toda essa infraestrutura e qualidade que falamos não irá cobrar barato, neste caso, deve-se avaliar até onde você quer gastar com atendimento. Obviamente quanto mais gasto melhor, mas na prática sabemos que investimentos são limitados e que devemos ser cirúrgicos na hora de escolher para onde destiná-los. Talvez esse não seja o melhor momento de sua empresa para destinar uma verba tão alta para essa questão.
Sendo assim, é melhor esperar do que contratar uma empresa que cobre mais barato, pois essa economia pode custar caro posteriormente. Ela estará representando seu provedor na hora de atender os clientes, um atendimento de má qualidade irá ir contra tudo que você está construindo como empresa.
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