Imagine a seguinte situação: uma empresa do ramo de tecnologia, depois de certo tempo, passou a atuar nas redes sociais. Foi feita uma pesquisa com o objetivo de descobrir quais eram as mais indicadas, mas na hora da interação com público, os funcionários não souberam como responder clientes nas redes sociais. Essa situação parece familiar para você?
Se você respondeu que sim, fique tranquilo. É comum para estreantes na área entrar em pânico, não saber como argumentar ou ainda levar para o lado pessoal (elogios e comentários negativos) o que foi dito pelos clientes. Embora seja uma situação que aconteça com certa frequência, esse comportamento não pode perpetuar e se tornar a regra.
Pensando nisso, o objetivo do artigo de hoje é fornecer dicas para que você saiba como responder clientes nas redes sociais. No post, vamos falar sobre estar sempre atento, ser ágil, nunca alterar ou mudar o tom diante de respostas negativas, não excluir ou ignorar os clientes, entre outros. Ficou interessado? Continue a leitura!
1. Mantenha-se realmente atento
A primeira dica é sobre monitoramento. Para saber o que responder, você precisa saber o que estão falando da sua marca. Dessa forma, não é suficiente apenas manter suas redes sociais atualizadas. É preciso monitorar as menções à sua marca também.
Plataformas como o Facebook e o Twitter têm recursos internos para que você possa acompanhar essas menções. Entretanto, existem diversas ferramentas que podem auxiliá-lo a ser mais eficiente.
O grande benefício é a emissão de um alerta sempre que sua marca ou negócio forem mencionados (em redes sociais ou qualquer outra plataforma da internet). Inclusive, você pode programar para ser avisado por meio de seus dispositivos móveis. Assim, aos finais de semana e feriados é possível ficar alerta em qualquer lugar e a qualquer hora, sem perder seu período de descanso em um plantão à frente do computador.
2. Seja ágil na resolução dos problemas e no envio de respostas
Muitos gerentes de marketing não sabem exatamente o que deve ou não ser respondido. Nossa resposta é que tudo deve ter resposta, sejam mensagens privadas, comentários ou avaliações públicas. Se os comentários forem negativos, dê ainda mais atenção e seja mais ágil.
Para fazer isso de forma rápida, o ideal é manter um arquivo com as principais informações sobre a marca e a empresa. Além disso, as respostas mais solicitadas devem estar já compiladas e formatadas.
Ter esse arquivo com respostas padronizadas não precisa significar que sua empresa perdeu a individualização das respostas. Personalize cada uma delas quando for utilizar e trate o cliente pelo nome. Faça outras adaptações sempre que necessário.
3. Nunca aumente o tom
Sim, nós sabemos que nem sempre o cliente tem razão, embora muitos digam o contrário. Às vezes, a única intenção do usuário é denegrir a imagem da empresa ou receber benefícios.
O que você precisa saber é que independentemente do tom utilizado pelo cliente, é imprescindível não se alterar. Lembre-se:
- você é a sua marca;
- a sua marca não é uma extensão da sua personalidade.
Portanto, examine cada comentário e avaliação negativa e responda cuidadosamente. O ideal é esse tipo de resposta já venha com a solução do problema que gerou o mal-estar. Trate o cliente com educação e mostre que você se importa com seu ponto de vista e satisfação.
4. Não use a opção “banir da página” ou ignore
É comum achar que banir o usuário que apresenta comportamento inconveniente resolverá o problema. Não resolverá!
Deletar comentários, excluir usuários ou ignorar falas negativas passa a impressão de que sua empresa não se importa com o cliente. Além disso, ele pode passar a falar mal da marca em outras plataformas, espalhando uma fama ruim.
Por outro lado, isso não quer dizer que alguém pode entrar na sua página e escrever diversos palavrões e ofensas livremente.
Mantenha os “termos de uso” das suas plataformas sempre atualizados e deixe claro que esse tipo de comportamento não será tolerado e resultará em exclusão. Quando alguém infringir os termos, basta mandar uma mensagem informando a contravenção e a exclusão como resultado. Você poderá, inclusive, receber o apoio dos seus seguidores, funcionando como um incentivo para que eles se tornem seus fãs.
5. Informe-se sobre como responder clientes nas redes sociais
Lembra que falamos sobre manter um arquivo com respostas e informações solicitadas de forma mais recorrente? É importante que esse arquivo não seja fechado e fixo. O ideal é que seja algo colaborativo.
Assim, todos os setores podem introduzir e atualizar informações e toda a equipe pode registrar demandas que estão surgindo. A partir dessa colaboração de todos, reforce para a equipe que, independentemente do conteúdo da resposta, é necessário manter a educação.
6. Peça desculpas sempre que for necessário
Reconhecer os erros de sua empresa é e sempre será o melhor caminho. Mas não é o suficiente. Se realmente for um erro de sua empresa, existem três atitudes que precisam ser realizadas em conjunto:
- pedir desculpas;
- informar quais medidas serão tomadas para evitar que o problema se repita;
- informar quais ações serão feitas para reparar o eventual dano à pessoa.
Lembre-se de que não se trata de um jogo. Pense como um gestor e transforme as experiências negativas em pontos fortes da empresa.
7. Peça feedback
Você já começou a aplicar as dicas anteriores? Então, agora, é hora de dar o próximo passo: mensurar o impacto das suas ações.
Após ter resolvido o problema ou cedido as informações desejadas, peça que a pessoa avalie o atendimento e escreva a respeito. Peça que ela conte, de forma breve, o que achou da forma como a questão foi solucionada.
Você pode aproveitar esse momento e pedir para que ela compartilhe seu serviço ou marca com os amigos. Além de minimizar os danos do comentário negativo, você abrirá caminho para conquistar novos clientes.
Esperamos que essas dicas tenham sido úteis para você. Lembre-se sempre: ser criticado ou alvo de comentários negativos não é o fim da sua empresa. Não encare como uma tragédia e não perca o controle. Esse é o caminho natural de qualquer negócio, dentro e fora do ambiente digital. O que fará a diferença nesse momento é saber agir em situações adversas.
O que você achou dessas dicas sobre como responder clientes nas redes sociais? Compartilhe este artigo e ajude seus amigos que estão com os mesmos problemas a aumentar a qualidade do relacionamento com os clientes!
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