O mercado está cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente. Para se manter na liderança ou à frente da concorrência, é necessário investir em inovação, soluções e recursos para melhorar a experiência do cliente no que se refere à venda em si, à interação com os seus profissionais e às ações de pós-venda.
Em geral, as principais razões pelas quais as empresas apostam em ações para melhorar a experiência do cliente estão relacionadas ao aumento do índice de retenção, da satisfação dos clientes e das oportunidades de vendas adicionais e de vendas cruzadas.
Em outras palavras, as companhias investem no tema como uma estratégia comercial para obter diferenciais competitivos e se destacar das concorrentes.
Pensando nisso, separamos 6 estratégias para aperfeiçoar a experiência do seu consumidor. Confira!
Melhores estratégias e soluções para os clientes
Segundo pesquisa divulgada na Harvard Business Review, conquistar e fidelizar o seu cliente pode trazer resultados impressionantes para os negócios.
Ao tornar única a sua experiência, atendendo às suas necessidades, expectativas e emoções, a tendência é que o consumidor volte a comprar os produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa e, principalmente, recomende a sua marca a parentes, parceiros de negócios, colegas e amigos, aumentando consideravelmente a rentabilidade do negócio.
Afinal, a experiência reflete as percepções do cliente em relação à sua organização, baseando-se no contato (online ou offline) nas interações realizadas, no processo de compra e, claro, no pós-venda.
No entanto, investir em ações desse tipo requer um planejamento estratégico que vá além das ligações pós-venda ou envio de e-mail marketing.
É preciso trabalhar o tema em todos os departamentos para que a mudança na postura seja efetivamente realizada e, principalmente, para que o cliente consiga reconhecer e perceber que ele é muito mais que um número.
A seguir, conheça algumas estratégias que podem ajudar a sua empresa a otimizar as experiências dos clientes e, consequentemente, alavancar os lucros e gerar novas oportunidades para a sua empresa. Confira:
1. Mapeie seus canais de comunicação e interação com o consumidor
Você sabe quais são as características e as métricas dos seus meios de comunicação com o cliente?
É de extrema importância identificar cada um dos canais utilizados, a fim de realizar um diagnóstico em relação à qualidade do serviço, eficiência, além de monitorar o primeiro contato do cliente. Com isso, é possível estabelecer estratégias mais diretas e eficientes.
2. Utilize as redes sociais
Atualmente, as redes sociais são uma ótima ferramenta de interação entre clientes e empresa, uma vez que é possível estabelecer diálogos mais pessoais e humanizados.
Por isso, é de fundamental importância investir nesses canais, pois se torna mais fácil e ágil o contato com diferentes perfis de cliente, bem como esclarecer dúvidas e responder a reclamações e sugestões em tempo real.
As redes sociais também devem ser utilizadas para realizar promoções e ofertas, anunciar novos produtos e compartilhar as experiências de seus clientes.
Além disso, publicar informações sobre a empresa, compartilhar notícias relacionadas ao seu escopo de trabalho e investir em depoimentos de clientes e parceiros são excelentes formas de divulgar a empresa e gerar confiança.
3. Invista no atendimento ao cliente
Muito além das redes sociais, é preciso investir em um atendimento simples e eficaz. Por isso, vale a pena contratar uma equipe de Call Center especializada que esteja disponível e preparada para resolver os problemas dos clientes.
Essa ainda é uma das melhores formas de fidelizar um cliente e deixá-lo satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, já que o contato é mais pessoal e é possível solucionar os problemas em tempo real.
Para isso, no entanto, é preciso capacitar a equipe e treiná-la para que os colaboradores estejam preparados para atender qualquer tipo de demanda — de sugestões a reclamações de produtos —, de maneira cordial e educada. O bom atendimento pode dar à empresa uma grande vantagem competitiva.
4. Identifique seus problemas e saiba ouvir os clientes
Identificar problemas antes que eles aconteçam é uma enorme vantagem competitiva para as empresas. Por isso, é importante conversar com os usuários, colher feedbacks, buscar olhar por ângulos diferentes para o produto, processo e situações e pedir opiniões até detectar falhas ou entraves.
Isso dará tempo para encontrar uma solução criativa e inovadora, que agregará mais valor ao produto ou serviço oferecido.
Ainda nesse contexto, ouvir os clientes e, principalmente, suas reclamações também é de fundamental importância para garantir o sucesso do negócio. Além de mostrar que a empresa se preocupa, é possível criar planos de ação mais eficazes contra as falhas já existentes.
5. Não se esqueça do pós-venda
A experiência de um cliente está relacionada diretamente às etapas de venda. No entanto, o pós-venda desempenha um papel fundamental, já que o consumidor não deve se sentir esquecido após a finalização do processo.
Uma boa forma de reter esse ativo é criar canais de comunicação, como uma newsletter com assuntos interessantes ou e-mails marketing que tragam promoções, ofertas e detalhes sobre os seus produtos.
Essa estratégia, com certeza, fará com que sua marca seja lembrada e, principalmente, que o cliente se sinta importante e muito mais que um número frio ou um protocolo de venda.
6. Coloque-se no lugar do cliente
Com frequência, as empresas não consideram o caminho que os clientes percorrem até finalizar a compra. Apesar de preestabelecidas e aprovadas pelos gestores, na prática, é possível que essas etapas não sejam tão simples ou apresentem falhas estruturais.
Por isso, é de extrema relevância que, vez ou outra, os vendedores e, também, os gestores, se coloquem no lugar do cliente e façam testes para verificar como é a sua experiência de compra. Isso ajuda a evitar erros, garantir melhorias e, consequentemente, contribui para maximizar a satisfação do cliente.
O relacionamento com o cliente faz toda a diferença
Há diferentes estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente. No entanto, estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor.
Afinal, é por meio do relacionamento que a empresa consegue entender o cliente, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações. A proximidade com o consumidor final também confere mais credibilidade à marca.
Em suma, o relacionamento, atrelado às outras estratégias citadas acima, é capaz de assegurar que a experiência do cliente seja cada vez melhor em relação à marca e à empresa em si, tornando-se uma excelente forma de consolidação de sua organização junto à concorrência e lançando as bases para o crescimento futuro.
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