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Consumidor 2.0: como se comunicar com ele?

Consumidor 2.0: como se comunicar com ele?

Esta é a época do chamado consumidor 2.0, que se comunica e interage com o mundo por meio do seu smartphone. Isso muda a forma como as empresas se relacionam com seu público, e a adaptação a esse novo comportamento para se manter no mercado com vigor passa obrigatoriamente pela tecnologia.

O consumidor tem como seu aliado esse universo de aplicativos e mensageiros. Ele pesquisa, pergunta, compara e compra numa única tela: a do seu celular. A essas ações, soma-se mais uma: ele também reclama caso tenha ocorrido algum problema no produto ou serviço, se houve atraso na entrega e se o atendimento na loja não foi adequado.

Tudo isso acontece rapidamente, e a empresa que não acompanhar essa tendência na mesma velocidade vai perder terreno. Você não quer que isso aconteça com o seu negócio, certo? Então, acompanhe o post de hoje!

Como o consumidor 2.0 se comporta

Como dissemos, ele faz todo o ciclo de compras pela tela do smartphone. Mas o que muda realmente a relação entre empresa e consumidor é a forma como ele se relaciona com a compra.

O usuário já percebeu o poder que as redes sociais e os sites de avaliação têm na influência dos consumidores. Antes de realizar uma compra, ele vai pesquisar se a loja tem boa reputação no mercado em sites como Reclame Aqui, por exemplo, ou avaliar a cotação no Mercado Livre.

Ao mesmo tempo, o comprador sabe que pode expor a própria opinião nas redes sociais, o principal canal de manifestação desse novo consumidor. Num momento de insatisfação, ele vai entrar na página da empresa no Facebook, avaliar a empresa com uma estrela e deixar um comentário sobre o problema que enfrentou. Isso ficará visível aos outros consumidores.

Essa multiplicação de canais requer mais atenção por parte das companhias. Se antes havia o telefone, agora, as redes sociais encurtaram o caminho. Uma manifestação no Twitter pode levar a mensagem a ser viralizada caso a empresa não aja rapidamente.

O chat do Facebook também já se tornou um call center, um canal que o consumidor espera que seja mais eficiente do que o atendimento telefônico.

A realidade é essa. As empresas estão diante de um consumidor exigente, com um leque de ações muito mais amplas e uma capacidade de influência nunca vista antes. E seu sucesso caminha junto dessa nova forma de atender e gerenciar o cliente.

Como se adaptar a esse novo comportamento

A saída é entrar no mesmo terreno em que os consumidores estão atuando para responder a eles. Essa é a expectativa que o consumidor alimenta. Se tudo pode ser feito pelo celular, por que o atendimento de uma empresa também não ocorre digitalmente?

Esteja preparado para enfrentar essa nova modalidade, pois, a partir do momento em que sua empresa instala um call center nas redes sociais, por exemplo, o consumidor espera que o canal responda à altura e com mais eficiência do que o atendimento telefônico.

Não há nada mais frustrante para o consumidor 2.0 do que não resolver um problema nas redes sociais e ter que se encaminhar ao call center tradicional.

Além disso, ele quer um atendimento personalizado, outra característica das redes sociais, que, por sua vez, possibilita a aproximação e o contato.

Veja como agir de acordo com essa realidade:

Monitore e interaja nas redes sociais

O consumidor, quando vai a alguma rede social para reclamar, já está propenso a extravasar, até porque ele enxerga o canal como uma forma eficiente para alcançar resultado. Portanto, a empresa deve monitorar constantemente suas redes sociais para identificar reclamações, solicitações ou questionamentos com dúvidas.

Seja rápido nas respostas, pois esse é um fator importante para o sucesso da interação. A agilidade na comunicação é uma das características das redes sociais. Dependendo do alcance da sua empresa, você certamente precisará de ferramentas de monitoramento mais robustas, para dar conta da demanda.

Busque uma relação cordial

As redes sociais não são o melhor espaço para discussão, pois tudo pode ser gravado e disseminado. Uma resposta mal-educada de um atendente pode gerar problemas sérios e em cadeia. Portanto, a equipe de call center deve ser bem treinada e capacitada para responder ao consumidor que busque esse canal.

Em muitos casos, os funcionários devem se portar passivamente, para não criar discussões acaloradas com o cliente. Muitas crises começam no atendimento nas redes sociais e se multiplicam em várias frentes. As mídias podem se tornar uma ferramenta de pressão do usuário, além de manchar a imagem da empresa diante do mercado.

É importante lembrar que, sempre que o primeiro contato for feito de forma pública, o ideal é chamar o consumidor para um canal privado, seja no inbox do Facebook ou no Whatsapp. Dessa forma, ele pode passar dados e explicar o problema sem se expor, o que ajuda também a empresa a se preservar.

Mantenha seus perfis e sites ativos

A empresa que quer atuar nas redes sociais (e isso se faz necessário) deve tomar uma medida importante: deixar todos os contatos ativos. Se o site informa a existência de perfis no Twitter, Facebook, YouTube e Whatsapp, nada mais frustrante para o consumidor do que tentar o contato por um deles e ficar sem resposta.

Mensure sua equipe de acordo com seu horizonte de atuação. Analise se precisa estar em várias redes. Dessa forma, fica mais fácil agir e responder ao consumidor.

Além disso, perfis criados e abandonados não dão uma boa impressão ao cliente, que identifica desleixo nessa atitude.

Adeque a linguagem ao perfil do consumidor

Por mais que as redes sociais sejam uma ferramenta moderna e identificada com os jovens, já não é mais exclusividade dessa geração. O público maduro e os idosos já usam regularmente as redes também para comprar, pesquisar e reclamar.

Nesse caso, é importante não exagerar na linguagem mais informal, com excessos de emojis, gírias ou abreviações.

Ao contrário do telefone, as palavras nem sempre expressam com clareza o que um lado quer expor, e isso gera confusão e transforma em problema o que estava perto de uma solução.

Crie um padrão de linguagem que não seja tão formal, mas que não caia no coloquial extremo. Um bom meio termo seria o ideal. Por exemplo, um emoji no final, como forma de agradecimento, funciona bem.

Integre seu atendimento

É comum que o consumidor use duas ou três formas para reclamar simultaneamente. Mas, apesar dessa multiplicidade, ele não quer receber três respostas. Os canais da empresas devem estar integrados para evitar transtornos, que podem aumentar a insatisfação do cliente.

Outro ponto importante que deve ser resolvido com a integração é a comunicação entre os setores do atendimento. Se o atendimento que começou na rede social teve que ser encaminhado para o telefônico, então, faça acontecer. Nesse caso, a empresa deve ser ativa e informar o consumidor de que vai entrar em contato para dar andamento ao processo.

Vale lembrar: não deixe o cliente esperando demais. É uma mancha que pode criar problemas que até então não existiam.

Agora que você já conhece as dicas para se adaptar ao consumidor 2.0, então curta nossa página no Facebook para acompanhar nossas atualizações!

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