Clientes são extremamente exigentes em relação àquilo que as organizações oferecem. E, para entrar nessa batalha, é preciso estar disposto a entender como você pode gerar empatia entre aqueles que compram seus produtos.
Portanto, veja, abaixo, 6 passos para você aumentar a satisfação do cliente!
1. Tenha variados canais de atendimento
A diversidade de canais de atendimento é uma qualidade muito exaltada pelos clientes atuais. No mundo corrido de hoje em dia, é difícil que alguém tenha tempo de ir pessoalmente a um estabelecimento comercial para comprar qualquer produto que seja. Por isso, a comodidade do atendimento a distância vem sendo tão valorizada.
O e-commerce vem demonstrando uma evolução muito grande e, atualmente, já é possível até mesmo pedir refeições por meio de aplicativos de celular. Portanto, sua empresa precisa estar antenada a essas mudanças para oferecer diferenciais competitivos para o cliente.
Além dos app’s, você precisa criar alternativas de atendimento telefônico, como site ou redes sociais, entre outros.
É importante lembrar de dois pontos quando o assunto são canais de atendimento:
Os clientes possuem diversos perfis, logo alguns preferem se comunicar por chat e outros por telefone, esteja preparado para atender á todos os perfis.
Se o seu negócio atua com serviços onde o diferencial é a qualidade do suporte prestado e a entrega do serviço a atenção com esses fatores é ainda maior pois ele precisa estar presente não só na execução do serviço, mas em tudo que engloba a sua empresa, como os contatos feitos através dos canais de atendimento.
2. Mantenha sua equipe treinada e atualizada
Mesmo adotando as técnicas de atendimento eletrônico mais usuais do mercado, você não pode abrir mão de uma equipe de atendentes. Afinal de contas, mesmo que existam clientes que prefiram canais eletrônicos, ainda existe uma grande parcela de pessoas que trata dos assuntos pessoalmente, na loja. E, dependendo do seu tipo de produto ou serviço, o atendimento humano pode mesmo ser mais eficaz.
Para garantir a satisfação do cliente, é preciso ter uma equipe treinada, bem informada e pronta para solucionar as demandas e oferecer o produto certo, na hora exata.
Muitas pessoas pensam que atender bem significa apenas ser cordial e educado. Mas essas características fazem parte do “pacote de bom atendimento”. Além disso, é muito importante que o atendente demonstre segurança e faça com que o cliente saia de um atendimento com suas questões solucionadas. É isso que traz a satisfação final com o seu estabelecimento.
3. Preços coerentes com a entrega do produto/serviço.
Não adianta nada ter muitos canais de atendimento e uma equipe treinada e bem informada, se você pratica preços que não condizem com o que seu serviço entrega.
Cada vez mais as pessoas procuram por empresas que oferecem mais por menos.
O seu preço não precisa ser o mais baixo do mercado. O valor dos produtos deve ser o suficiente para garantir uma boa estrutura de atendimento, manutenção e pós-venda, valores que são percebidos pelo cliente no momento da compra.
Antes de definir o seu preço, faça uma pesquisa para saber o que os seus concorrentes estão praticando. Você pode conseguir encontrar caminhos para ajustar os valores da sua empresa ao que o mercado oferece.
Se o preço for alto mas justificar e seu serviço entregar o que promete, nenhum cliente deixará de pagar o que seu serviço pede.
4. Ofereça produtos personalizados
O mercado atual trabalha fortemente na personalização de produtos. Até algum tempo atrás, eram os clientes quem se adaptavam às soluções oferecidas pela empresa. Agora, as organizações é que precisam conhecer o perfil do seu público-alvo e oferecer produtos que sejam voltados para as necessidades deles.
Portanto, é fundamental que você conheça os seus clientes. A boa notícia é que existem inúmeras ferramentas online de pesquisa ou mesmo empresas especializadas para que você possa fazer uma investigação completa dos hábitos dos consumidores atuais.
O ideal é que você consiga definir bem qual é o seu público-alvo, ou seja, as pessoas que costumam se interessar pelos produtos que você vende. A partir daí, você pode investigar os hábitos dessas pessoas, suas preferências, condições de pagamento, horários disponíveis para ir até a loja etc.
5. Ouça as reclamações e apresente soluções
Mais do que nunca, os clientes atuais querem ser ouvidos. Eles são os usuários finais dos seus produtos e serviços e, a partir desta utilização, têm condições de oferecer feedbacks que podem ser muito úteis para você.
Ouvir reclamações de clientes nem sempre é uma atividade agradável, mas é necessária. Você pode destinar uma parte da equipe de atendimento apenas para realizar esse trabalho, montando uma espécie de ouvidoria para a sua empresa.
Mas essa atividade não deve parar por aí: além de ouvir o que os clientes têm para dizer, é preciso oferecer soluções, demonstrando interesse em evoluir para atender cada vez melhor. Receber reclamações e não fazer nada com elas mostra que você não tem maiores ambições no mercado. E os clientes podem perceber isso nitidamente.
6. Invista no pós-venda
Não se engane pensando que a venda é o seu último contato com o usuário. Empresas que investem no pós-venda costumam colher bons resultados e gerar satisfação em sua base de contatos.
O pós-venda demonstra a preocupação da sua empresa com o seu cliente. E ele está em atitudes simples, como uma mensagem de agradecimento pela compra realizada. Também é importante investir em um plano de acompanhamento do produto que foi adquirido, com o oferecimento de manutenções periódicas e atualizações, quando elas forem necessárias.
Essa atenção faz toda a diferença na formação de uma base de clientes que se identifica e divulga a sua marca.
Agora que você sabe como aumentar a satisfação do cliente, percebeu que essa prática não só é uma necessidade, como pode trazer resultados a curto, médio e longo prazos. Portanto, comece já a investir na qualificação do seu atendimento. Uma das formas de se conseguir êxito é adotando uma equipe terceirizada, por exemplo. Se você seguir essas dicas, certamente terá bons resultados!
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