Na chamada Era da Informação, em que vivemos, cada vez mais as empresas percebem a importância da comunicação com o cliente para o sucesso dos negócios. Como a satisfação do consumidor é indispensável para a sobrevivência do empreendimento no longo prazo, os gestores precisam encontrar formas de melhorar o relacionamento entre a organização e o público-alvo.
Se no passado uma falha de atendimento não chegava a comprometer a performance da empresa no mercado, hoje em dia, com a facilidade de uso da internet, o consumidor passou a ter canais para expressar as próprias reclamações. Num mundo bastante interconectado, um cliente insatisfeito pode exercer influência sobre potenciais consumidores de uma empresa e, assim, prejudicar o desempenho do negócio.
Para evitar falhas no seu empreendimento, confira a seguir dicas para melhorar a comunicação com o cliente.
Tenha uma política expressa de relacionamento
Em certa medida, pode-se dizer que as organizações possuem uma personalidade, característica que as distinguem no mercado. Por exemplo, é possível identificar empresas tradicionais, inovadoras, agressivas etc. De modo geral, a personalidade de um negócio pode ser identificada a partir da combinação da missão, da visão, dos valores e da cultura organizacional que ele possui.
Nesse contexto, se a empresa quer marcar presença no mercado e sustentar um diferencial competitivo, ela deve ter uma política expressa de comunicação com o cliente. Logo, não basta dizer que quer ser de um jeito ou de outro, sem que o consumidor perceba essa atitude.
Ao ter uma política de relacionamento com o cliente, os responsáveis por executar essa interação terão norteadores para conduzir conversas e para tomar decisões. Além disso, uma política clara contribui para a coesão da empresa e para dotá-la de uma visão predominante, condizente com os objetivos estratégicos do negócio.
Realize o treinamento da equipe
Uma vez que a empresa estabelece regras e valores para a comunicação com o cliente, ela deve treinar a equipe responsável por executar esse relacionamento, a qual pode ser formada por colaboradores internos ou terceirizados.
O treinamento deve considerar praticamente todas as situações que sejam motivo de pedido, reclamação, dúvida etc. por parte do cliente. Ao levantar as razões dos contatos dos consumidores, a empresa pode se planejar, para poder oferecer soluções rápidas e customizadas.
É bem verdade que, para ter um histórico de interações e para padronizar formas de atendimento, a empresa deve dispor de sistemas capazes de gerenciar o relacionamento com o cliente. Dessa maneira, a organização ganha em eficiência na hora de atender os consumidores, além de aumentar a efetividade da resolução de problemas.
Possua vários canais de comunicação com o cliente
Vivemos uma época em que as pessoas estão conectadas a diferentes plataformas, logo, uma empresa precisa se adaptar a essa realidade, caso queira conquistar a excelência no atendimento ao cliente. Nesse novo cenário, a organização precisa se adaptar às necessidades e aos comportamentos do consumidor e não o contrário.
Por isso, o empreendimento deve dispor de vários canais de comunicação, como atendimento por telefone, chat, e-mail, redes sociais etc. A empresa deve ainda ter como objetivo a redução das barreiras e dos ruídos na interação com o consumidor. Logo, a organização precisa estar “alcançável” com facilidade e jamais se esconder diante do público, caso contrário, ela corre o risco de passar uma má imagem para os clientes.
Invista em tecnologia para aperfeiçoar o atendimento
O avanço das tecnologias da informação e da comunicação (TICs) não é percebido somente pelas empresas, mas também pelo público em geral. Diante dessa constatação, o consumidor não aguenta mais esperar minutos para ser atendido por um call center. Se isso ocorre, o cliente geralmente se sente desrespeitado pela organização e, não raramente, passa a propagar uma visão negativa do negócio.
Para não gerar insatisfação e, ao mesmo tempo, para promover a fidelização do consumidor, a empresa precisa investir na infraestrutura de atendimento. Por exemplo, deve ser capaz de suprir a demanda com pontualidade, inclusive, nos horários de pico. Além disso, a companhia deve ter maneiras para manter o histórico de atendimento de cada cliente, de modo a agilizar a resolução de problemas.
Como nem sempre a própria organização tem condições de prestar o serviço de relacionamento com o cliente sozinha, pois isso significaria tirar o foco da atividade-fim, uma opção eficiente é a terceirização do call center. Dessa maneira, a empresa faz a delegação do atendimento para uma prestadora de serviço especializada nessa tarefa, o que gera mais economia nas atividades e mais rapidez nas soluções.
Avalie os feedbacks dos consumidores
Para uma correta avaliação da comunicação com o cliente, a empresa não pode se esquecer de analisar os feedbacks dos consumidores. Em muitos casos, o negócio assume uma postura inflexível sobre determinado aspecto de um produto ou serviço em detrimento da percepção do cliente. Se a empresa não dispõe de mecanismos de avaliação da opinião do consumidor, corre o risco de se isolar e de perder a preferência da clientela.
Pelo contrário, quando a organização se mostra aberta aos feedbacks, ela descobre maneiras de se aperfeiçoar e de assegurar a satisfação dos consumidores. Para tanto, a empresa deve dispor do auxílio da tecnologia para captar as impressões do cliente acerca da atuação do negócio. Ao juntar e processar os dados captados, o empreendimento pode traçar melhorias, evitar erros e tornar-se mais efetivo na busca pela fidelização da clientela.
Portanto, a análise do feedback é essencial para medir a eficácia da comunicação com o cliente. Nesse sentido, se a empresa espera um tipo de ação por parte do consumidor, mas ele age de forma diferente, pode ter ocorrido algum problema em algum dos elementos da comunicação, como mensagem, canal etc. Ao mensurar constantemente o fluxo de conteúdo entre empresa e cliente, a organização otimiza a interação e aumenta as chances de o consumidor responder de forma positiva ao negócio.
Como você pôde notar, a comunicação com o cliente está intimamente ligada ao desempenho do empreendimento no longo prazo. Se a empresa não existe sem o comprador, cabe a ela cultivar um bom relacionamento com esse consumidor, de modo a perpetuar o negócio no mercado e, assim, buscar a almejada lucratividade sustentável.
Quer encontrar mais formas de aperfeiçoar a comunicação com o cliente? Então, confira também o post “Fazer internamente ou terceirizar o atendimento ao cliente?”. Boa leitura!
Ana Borges
2019-01-15 18:42:52
Recomendo vivamente o seu blog/site.
Achei-o de excelente qualidade.
Obrigado
Ana
Luiza Lopes
2019-01-16 12:57:44
Oi Ana, que bom que gostou do nosso blog. Procuramos sempre trazer conteúdos que nos façam conhecer a realidade dos provedores, os desafios, etc. Tem algum assunto que queira ler aqui? Pode nos sugerir! Quem sabe as tuas sugestões não entram para a nossa pauta? Abração!