5 frases que você deve evitar no atendimento ao call center

Você conhece o conceito de consumidor 2.0? Basicamente, analistas do mercado perceberam que o cliente do século XXI está mais exigente do que nunca. O motivo é muito simples. O mundo digital já conquistou boa parte do globo e, dessa forma, a informação é dissipada rapidamente. Mídias sociais, portais de notícias, entre outros — são muitos os veículos para se informar. Por conta disso, vendedores precisam afiar ainda mais as suas técnicas para garantir a negociação.

Vender é uma habilidade quase artística. A retórica do vendedor deve ser minuciosa, caso contrário, ele certamente pode perder um bom negócio — e, o que é pior, o cliente está sempre inclinado a recusar a oferta por conta do aumento da exigência. É claro que a realidade de quem atua em um call center não é diferente — por sinal, é ainda mais intensa, por conta do grande volume de ligações feito em um dia.

É por isso mesmo que os vendedores da área precisam ser ainda mais cuidadosos com a forma na qual vão usar as palavras. No post de hoje, vamos trazer um guia com as 5 frases e palavras que você deve evitar no atendimento ao call center. Confira todas elas logo a seguir!

1. “Alô?”

Começamos com essa expressão que é praticamente um erro de iniciante. Nunca, em um atendimento ao call center, comece a sua ligação dessa forma. Essa simples palavra pode causar uma série de problemas já no início da conversa.

Em primeiro lugar, o “alô” não transmite profissionalismo, o que é essencial para conquistar a confiança de quem está do outro lado da linha. Parece que você está agindo como qualquer outra pessoa, e não alguém que representa uma empresa, bem como seus produtos e serviços.

Outro motivo para evitar o “alô” a todo o custo é o fato de que ele também transmite insegurança para o cliente. Normalmente, em uma ligação de call center, é preciso que o usuário forneça dados pessoais, logo, ele deve se sentir seguro durante esse momento.

2. “Gostaria de estar fazendo?”

Não é bem a frase em si o grande problema, mas, sim, um vício de linguagem bastante comum entre muitos profissionais que atuam em call centers: o gerundismo. Esse erro nada mais é do que o uso recorrente de verbos no gerúndio de maneira imprópria, como o exemplo que citamos agora. No caso, você poderia ser mais direto e perguntar simplesmente “gostaria de fazer?”.

Para passar profissionalismo durante a ligação, alguns vendedores acreditam que o gerundismo funciona como uma forma de transmitir um vocabulário mais rebuscado. Acontece que o efeito é o oposto: além de notar o vício de linguagem, o cliente ainda pode ficar confuso pela dificuldade do vendedor de se expressar de uma maneira mais clara e objetiva.

3. “Você deve fazer”

Outra frase que deve ser evitada a qualquer custo. Nunca se expresse no imperativo, pois o cliente pode sentir a impressão de que você ou a sua empresa estão transmitindo ordens para ele. Como você viu, hoje o cliente quer ser tratado como um verdadeiro rei, então, ele não espera cumprir tarefas pela empresa, mas, sim, o contrário — é a empresa que deve fazer o que ele contratou ou, no caso, enviar o produto que adquiriu.

Por isso, em vez de utilizar palavras no imperativo, procure uma abordagem mais suave, que transmita a sensação de passar um conselho, e não uma ordem. No mesmo caso citado, a mudança do verbo “dever” por “precisar”, por exemplo, já faria a frase soar de uma forma muito menos agressiva. Teríamos como resultado “você pode fazer”, que soa como uma sugestão, não uma ordem.

4. “Não”

A palavra “não” é inoportuna na grande maioria das frases. Em primeiro lugar, temos o clássico exemplo do “não sei”. No telemarketing de vendas, quando o cliente faz uma pergunta, ele abre uma brecha para comprar o produto. O “não sei”, nesse caso, pode ser o mesmo que fechar uma porta. Já no telemarketing receptivo, pode ser a gota d’água para a pessoa encerrar um contrato, por exemplo.

Além disso, o uso da palavra “não” é inoportuno em uma série de outras situações. Isso porque ela é carregada de negatividade e, certamente, isso influencia diretamente no inconsciente do cliente. O “não”, repetido muitas vezes, pode ser retrucado no final da conversa com outro “não” do próprio consumidor. Sempre conduza a conversa da maneira mais positiva para que a satisfação, ao final, seja garantida.

5. “Você não entendeu” ou “você está enganado”

O cliente tem sempre a razão. Bom, isso não é verdade, mas também não quer dizer que devemos dizer isso para ele. Transmitir a sensação de que o cliente está errado não é a melhor forma de conduzir uma conversa de telemarketing, pois pode criar um clima de discussão. Além disso, pode soar que você está subestimando a inteligência do consumidor, o que não é nem um pouco recomendado, certo?

Portando, o ideal é explicar tudo novamente para o cliente, e não expressar a ideia de que ele não entendeu ou está enganado. Você pode substituir as frases acima por “deixe-me explicar novamente”, por exemplo, o que retoma a conversa de um novo ponto de partida e faz com que você se esquive da discussão.

Em resumo, são inúmeras as expressões que devem ser evitadas, portanto, o ideal é se aprimorar sempre para não cair nessas armadilhas que podem comprometer o seu atendimento. Assim, você aumenta muito as chances de fechar uma venda, resolver um problema do cliente ou, ainda, convencê-lo a continuar fazendo negócios com a sua empresa — caso ele tenha ligado para encerrar um contrato.

É justamente por isso que o ideal é preparar um script para orientar sua abordagem. No entanto, tome cuidado: nunca leia de maneira robótica o que foi escrito no seu roteiro. O ideal é usá-lo como uma orientação estratégica de negociação, ou seja, ele deve mostrar aonde você pretende chegar na negociação, mas o trabalho deve ser feito por você mesmo.

Gostou do nosso post de hoje? Quer conhecer mais sobre como atendimento de call center pode ajudar a sua empresa? Então, entre em contato conosco!