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Relacionamento com o cliente: como criar autoridade no atendimento?

Relacionamento com o cliente: como criar autoridade no atendimento?

Oferecer excelentes serviços é fundamental para desenvolver um duradouro relacionamento com o cliente, tornando-o suscetível a recomendar seu negócio a amigos e familiares. Isso só é possível se você desenvolver as competências e habilidades necessárias para construir autoridade durante o atendimento.

O processo começa pelo desejo genuíno de encantar seus clientes e, isso, por sua vez, significa pensar além de apenas vender mais produtos e/ou serviços. É preciso considerar a experiência acumulada pelos clientes ao visitarem sua loja ou site, o que pensam e sentem, bem como o que sua empresa pode fazer para melhorar.

Neste post, vamos apresentar excelentes práticas que o ajudarão a atingir esses objetivos. Boa leitura!

Demonstre confiança

A construção da autoridade depende, essencialmente, do nível de conhecimento que você e sua equipe possuem acerca dos produtos e serviços que a sua empresa comercializa. Certifique-se de que os colaboradores estejam cientes das perguntas mais comuns feitas pelos clientes e como articular respostas que os deixem satisfeitos.

Sua cultura corporativa deve apontar que os consumidores não são apenas uma fonte de lucros, na medida em que cada pessoa tem suas próprias preferências e preocupações. Quanto mais você se identificar com o cliente enquanto pessoa, mais forte será o vínculo entre ele e sua empresa.

Seja amigável

Não se constrói autoridade sendo frio, pelo contrário, segundo um antigo ditado “o atendimento deve começar com um sorriso”. Quando estiver “frente a frente” com o cliente, uma saudação calorosa deve ser a primeira coisa que ele verá ao pedir ajuda.

Mesmo em atendimentos por telefone, um sorriso pode aparecer na voz, então fique pronto para ser amigável.

A gratidão, também, é um elemento marcante, pois lembra aos clientes os motivos que os levaram a prestigiar seu negócio. Independentemente do segmento de atuação, um simples “obrigado” após cada transação é uma das maneiras mais eficazes de fortalecer um relacionamento.

Cumpra os prazos acordados

Você deve se assegurar de que todos os colaboradores, e não apenas os que atuam no setor de atendimento, entendem a maneira como devem conversar, interagir e solucionar problemas para os clientes.

Ofereça treinamentos que dotem sua equipe das ferramentas necessárias para fornecer um excelente atendimento, em todos os níveis.

No entanto, para além do atendimento, os colaboradores devem ser capacitados para cumprir prazos à risca. Esse elemento, infelizmente, é negligenciado por muitas empresas no Brasil.

“Sua palavra é o seu vínculo com o cliente”. Eis o princípio que deve orientar todas as interações. Quando você diz que fará alguma coisa, não deve restar dúvidas na mente do cliente.

Ao se comprometer com um prazo, você o alivia da preocupação de que um produto ou serviço relevante possa não estar pronto a tempo para atender às suas necessidades.

Isso gera confiança e credibilidade para a empresa. O cliente, naturalmente, prefere fazer negócios com quem pode confiar, do que perder tempo buscando outra empresa.

Demonstre respeito

O atendimento ao cliente, geralmente, envolve emoções. Sendo assim, é importante que todos os colaboradores envolvidos lidem com suas tarefas, de forma cortês e respeitosa. Enquanto líder empresarial, você não deve permitir que as emoções (tanto as suas quanto as dos funcionários) ultrapassem o desejo de ver o cliente feliz.

Ser um bom ouvinte é um dos segredos mais simples e eficazes do atendimento. Ouvir significa acompanhar o que é dito pelos clientes, a fim de identificar as possíveis causas de descontentamento, ainda que expressas de forma indireta.

É imprescindível ser sincero em todos os momentos, afinal, nenhum relacionamento de longo prazo sobrevive se as duas partes não são honestas uma com a outra. Além de fornecer o produto/serviço que seu cliente precisa, sua principal responsabilidade é falar a verdade para ele.

Os consumidores são inteligentes e sabem quando estão sendo enganados ou manipulados. Mesmo dizer uma “pequena mentira branca” sobre o motivo pelo qual você não conseguiu retornar um telefonema, por exemplo, pode danificar sua reputação.

Sem gerar uma percepção de integridade, sua empresa nunca conseguirá conquistar autoridade e cultivar o tipo de relacionamento de longo prazo que faz a diferença para rentabilidade do negócio.

O fato é que os clientes dependem de você para mantê-los informados. Faça com que o estabelecimento de uma comunicação regular com eles seja uma prioridade em sua empresa. Isso inclui atualizá-los em vários projetos, bem como informá-los sobre quaisquer alterações importantes.

Responda a todas as perguntas

Talvez não haja nada pior do que a falta de resposta a um cliente que está tentando obter ajuda, resolver um problema ou saber mais a respeito dos seus produtos ou serviços. É elementar responder rapidamente a todas as perguntas, ainda que só para dizer que está investigando o problema e voltará a entrar em contato.

Não se esqueça de que alguma resposta é melhor do que resposta alguma. Em outras palavras, tome todas as medidas necessárias para não permitir que o seu cliente se sinta ignorado.

No entanto, isso não quer dizer que qualquer resposta serve. Pelo contrário, a conquista da autoridade é facilitada à medida que você pode oferecer cada vez mais valor ao cliente.

Dessa forma, não hesite em compartilhar informações que os clientes possam considerar úteis, mas abstenha-se de incomodá-los com notícias, ofertas ou assuntos irrelevantes.

Peça feedbacks e os utilize

É provável que você se surpreenda com o que pode aprender sobre seus clientes e suas necessidades quando pergunta o que pensam sobre a sua empresa.

Empregue pesquisas, formulários de feedback e questionários, mas não deixe de aproveitar a oportunidade de pedir comentários em primeira mão quando estiverem realizando uma solicitação.

Após isso, é preciso fazer algo com as informações que recebeu dos clientes, a fim de torná-las úteis ao processo de atendimento. Reserve um tempo para revisar regularmente os comentários, identificar áreas para melhorias e fazer mudanças específicas em sua organização.

A autoridade é conquistada e o relacionamento com o cliente é favorecido, ao demonstrar que a sua empresa se preocupa não apenas com a qualidade dos produtos, mas também com todos os processos que condicionam a satisfação dos consumidores.

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2 Comentários

  • Rosangela
    2020-03-29 01:29:50 Responder

    Quais as midias sociais que você já testou para
    vender e sentiu que foram as melhores?

    Taís Teixeira
    2020-03-30 18:00:53 Responder

    oooi Rosangela, tudo bem contigo?
    Hoje não usamos as mídias sociais para venda direta, usamos para o nosso relacionamento.
    E os contatos realizado pelo nosso setor comercial, são feitos por telefone.

    A questão da efetividade dependerá do segmento, do canal escolhido e esforço de tempo investido.
    Se quiseres saber mais sobre isso, pode procurar por Anderson Albarnaz.

    Ele é mentor de negócios para serviços, pode acompanhar ele no site e nas redes sociais, sempre traz muitas dicas valiosas sobre isso:
    https://www.andersonalbarnaz.com.br/
    https://www.instagram.com/anderson.albarnaz/
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