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7 tendências que dominarão o mercado de Call Center nos próximos anos

7 tendências que dominarão o mercado de Call Center nos próximos anos

O mercado de Call Center está evoluindo em um ritmo acelerado, em grande parte graças às inovações tecnológicas e a mudança das necessidades dos clientes. Dessa forma, o aperfeiçoamento contínuo do setor é um objetivo que toda empresa deve se esforçar para alcançar, criando e mantendo um nível de experiência superior ao cliente, e se destacando com grande vantagem competitiva.

Para andar sempre na frente, você deve se manter sempre atualizado e conhecer as últimas tendências do mercado, principalmente se forem soluções voltadas para melhorar as expectativas dos clientes.

As tendências do mercado de Call Center que apontaremos a seguir estão em uma trajetória ascendente e vão ficar ainda mais forte nos próximos anos.

Confira!

1. Omnichannel

O Omnichannel é uma tendência forte que ganhará maior popularidade nos próximos anos, contribuindo para uma central de atendimento mais focada em fornecer uma experiência de alta qualidade aos clientes por meio de todos os canais (aplicativos móveis, site, loja física, chat, redes sociais, e-mail, telefone, blog, etc.).

O Call Center não deve mais oferecer apenas uma maneira de interação com os atendentes. Nesse sentido, uma estratégia multicanal será uma obrigação para quem deseja crescer entregando um serviço de melhor qualidade.

Além de apresentar mais opções para o cliente interagir com a empresa, o Call Center deve ficar mais interessante com as ferramentas de captação, armazenamento e análise dos dados de cada canal, minimizando tanto o esforço do cliente quanto dos profissionais de atendimento.

2. Callback

O Callback é um serviço de chamada que está sendo cada vez mais adotado pelas empresas para agregar uma melhor experiência de contato aos clientes, liberando-os para fazer outras atividades enquanto aguardam um atendente disponível retornar a ligação.

Ou seja, o cliente que ligar para a empresa e não encontrar um profissional disponível para atendê-lo naquele momento não precisará mais esperar até que alguém desocupe uma linha. Ele poderá desligar o telefone e retornar às suas atividades normalmente pois, em um curto período de tempo, um atendente ligará de volta.

Como os consumidores agora usam uma variedade de canais de comunicação, o Callback poderá ser implementado para atender exclusivamente à necessidade de conversar diretamente com um atendente.

As interações por meio de secretárias eletrônicas ou outros tipos de respostas automáticas poderão ser integradas com um roteamento inteligente de chamadas para eliminar a temida repetição de um problema, reduzir o tempo de espera do cliente.

3. Compliance

Em um ambiente dinâmico e interativo como o de hoje, a segurança, a privacidade e a responsabilidade são aspectos fundamentais a serem considerados para se alcançar um bom nível de confiabilidade no setor de Call Center.

Esses fatores assumiram um novo nível de urgência, uma vez que as atividades cibercriminosas tornam-se uma ameaça cada vez maior, principalmente para as operações de e-commerce.

Isso significa entender exatamente o que os órgãos reguladores exigem em suas estruturas, bem como o que é preciso para que você possa atender a esses requisitos a partir das perspectivas tecnológicas e operacionais.

A Compliance permitirá uma comunicação precisa, segura e rápida com os usuários, com análise em tempo real e recuperação sistemática de dados. Se a sua central de atendimento trabalha de forma dinâmica, com alta pressão e compartilha informações sigilosas dos clientes diariamente, saiba que a Compliance ajudará a minimizar os riscos de violação delas.

4. Big Data

Graças às redes sociais, à análise comportamental e aos registros de páginas visitadas, há muito mais dados disponíveis para o Call Center trabalhar do que havia antes. Essas informações agora poderão ser armazenadas, combinadas e manipuladas para gerar informações de alto valor estratégico.

Essa grande tendência para o mercado de Call Center deve ganhar maior força nos próximos anos, pois oferece ferramentas para o melhor gerenciamento de bancos de dados, melhorando a compreensão dos perfis dos consumidores e orientando os profissionais de vendas e atendimento a tomarem decisões mais rápidas e acertadas.

Uma das maiores fontes geradoras de dados é a gravação, armazenamento e gerenciamento de chamadas. Ser capaz de acessar os dados dessas chamadas começa a mudar verdadeiramente a experiência do cliente enquanto melhora as capacidades de back office e o desempenho dos atendentes.

5. Atendentes virtuais

Cada central de atendimento poderá se beneficiar de uma solução que equilibre a eficiência da automação com os serviços personalizados. Uma das tendências mais promissoras para isso é o atendente virtual. Com a ajuda da inteligência artificial, os atendentes virtuais poderão ajudar os clientes com seus pedidos (como fazer pedidos, localizar informações, fazer reservas, etc.).

Como muitos preferem falar diretamente com um atendente, a ferramenta deve combinar o modo automatizado com uma opção disponível para o cliente entrar em contato com alguém, caso tenha dúvidas ou não consiga executar alguma operação.

Isso é necessário para manter uma experiência de alta qualidade. Ainda assim, os atendentes virtuais oferecem vantagens distintas, incluindo custos de suporte reduzidos, maior capacidade de atendimento e maior taxa de fidelização dos clientes.

6. Mídias sociais

As redes sociais são ferramentas cada vez mais utilizadas pelas empresas para proporcionar um atendimento de qualidade. Isso ocorre, principalmente, devido à presença massiva do público consumidor por lá e os recursos disponíveis gratuitamente.

Dessa forma, as empresas deverão focar mais em fornecer serviços, responder a perguntas e realizar outras funções por meio do Facebook, Twitter, Youtube e outros canais de mídia social. No entanto, tudo isso requer uma estratégia de mídia social direcionada para o envolvimento do cliente e na criação de uma experiência “One-To-One” (individual) para dar certo.

A maioria das empresas ainda estuda meios de integrar as mídias sociais as estratégias de atendimento ao cliente e, aqueles que saírem na frente, terão melhor destaque e diferenciação da concorrência.

7. Autoatendimento

Os clientes se sentem empoderados quando conseguem resolver algo por si só e nem todo problema precisa ocupar um atendente para ser resolvido. Nos próximos anos, o autoatendimento deve evoluir para resolver os problemas mais comuns e simples dos consumidores de forma automatizada, evitando longas esperas na linha e a necessidade de uma grande equipe de profissionais disponíveis.

Mas, para acompanhar essa tendência do mercado de Call Center, será preciso explorar os recursos de portais de autoatendimento (FAQs mais detalhadas, tutoriais em vídeos no Youtube, artigos com dicas em blogs, guias completos em e-books, etc.).

Com um portal de autoatendimento, os clientes poderão fazer perguntas online e seguir as instruções para resolver seus problemas.

O grande segredo para ter sucesso no mercado de Call Center é ficar antenado às novidades, pois à medida que as tecnologias avançam e as tendências evoluem, o perfil do público consumidor pode mudar, sendo necessário encontrar novas oportunidades de inovar no atendimento.

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6 Comentários

  • Sandra Aparecida dos Santos
    2019-04-01 19:34:57 Responder

    linguagem simples e rica em informações

    Taís Teixeira
    2019-04-03 14:24:27 Responder

    ✊? Obrigada Sandra!

  • Rogério Marques
    2020-09-06 23:12:26 Responder

    Interessante, vejo grandes empresas que poderiam ser mais abertas e usarem essas coisas - que todos podem ter acesso facilmente - para obterem resultados melhores

    Taís Teixeira
    2020-09-11 12:41:04 Responder

    Oi Rogério, verdade!
    Existem inúmeras possibilidades, mas isso depende muito da gestão de cada negócio.

  • Ambiente para Call Center
    2023-05-12 20:10:05 Responder

    Gostei muito do seu conteúdo sobre Ambiente para Call Center

    Taís Teixeira
    2023-05-15 11:38:22 Responder

    Que bom que você gostou. Muito obrigada!!

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