Uma empresa que deseje prosperar no seu ramo de atuação deve manter seus clientes engajados e em constante contato com sua marca, para isto preservar uma relação próxima com eles é essencial. O atendimento é um fator crucial nessa abordagem em busca da fidelização, manter canais ativos de comunicação, de modo que, o cliente não tenha dificuldades sempre que precisar entrar em contato com a empresa, pelo motivo que seja.
Para que o atendimento mantenha esse padrão de excelência, operações de bastidores se fazem necessárias, são aquelas tarefas que não aparecem ao cliente final, mas que são essenciais na manutenção de toda a operação de atendimento. Entre elas está a monitoria das chamadas que chegam ao Call Center, vamos ver agora um pouco mais sobre a importância de fazer acompanhamento das ligações e quais suas vantagens para o atendimento.
Monitoria de Call Center
Uma equipe de Call Center, seja interno ou terceirizado é composta por pessoas diferentes, com perfis diferentes, o que é muito válido pois agrega diversidade na hora do contato com os clientes. Mas sustentar uma equipe qualificada de atendimento não é tarefa fácil, fazer com que todos possuam o mesmo padrão de qualidade requer alinhamento de conceitos e treinamentos constantes.
Para isso ser possível é preciso analisar o que está sendo feito, perceber pontos de melhoria e acompanhar a evolução de cada atendente, tudo isso pode ser feito através da implementação de uma monitoria no Call Center. Com isso cada atendente terá um determinado número de ligações ouvidas por um especialista, que apontará baseado em critérios previamente estabelecidos, pontos do atendimento que estão indo bem ou que precisam de melhoria.
A monitoria abre uma esfera gigante de possibilidades, descobrir possíveis deficiências na operação, onde estão ocorrendo a maioria das falhas, quais campos os atendentes precisam de treinamento, enfim, serve como um guia para avaliar o desempenho do Call Center como um todo. Além disso, a equipe de monitoria tem a tarefa de acompanhar a evolução de cada atendente, indicando os pontos fortes e fracos. O atendente pode ser bom em resolver problemas, mas leva muito tempo para isso, ou então sabe falar com maestria com o cliente mas não tem domínio da parte técnica. São os monitores que irão fazer um levantamento dessas questões e informar os supervisores responsáveis. O ideal é que cada monitor tenha sua equipe de análise, para que possa executar um trabalho à longo prazo, criando assim planos individuais de acompanhamento.
Esse monitoramento é feito escutando as chamadas dos atendentes, com isso é possível ainda perceber alguma frase ou expressão utilizada em linha por algum atendente que se mostrou muito eficaz, e então repassá-la para o restante da equipe. É importante que todos os atendentes sejam monitorados com os mesmos critérios de avaliação, e que eles estejam cientes disso, tendo transparência na relação entre monitor e monitorado.
Quando algum erro for detectado cabe ao monitor identificar a origem desse erro, perceber se é um caso recorrente e o motivo dele estar ocorrendo. Se for alguma dificuldade técnica que várias pessoas estão passando, pode indicar um problema no sistema, deste modo, a monitoria não serve apenas para acompanhar o desenvolvimento profissional dos atendentes, mas como uma apreciação geral do Call Center.
Qual o perfil ideal dos monitores de atendimento?
Não existe um perfil certo, mas a equipe de monitoria deve entender com excelência as ferramentas do atendimento, operação, questões técnicas e tudo que envolve o que irão monitorar, tendo conhecimentos tanto práticos quanto teóricos. Para poder acompanhar e apontar pontos de cobrança é necessário saber exatamente como fazer. Ou seja, a pessoa para se tornar um monitor de atendimento deve antes ter trabalhado na operação em si, só dessa forma terá o embasamento preciso para monitorar com qualidade.
Como os monitores são colegas de trabalho dos atendentes, é preciso saber separar as questões pessoais com as profissionais, ser imparcial e íntegro. Fazer a sua monitoria com base em dados concretos, evitando suposições e considerações de cunho pessoal.
A monitoria em si não é a avaliação dos atendentes, ela parte dessa avaliação, que não é feito pelo monitor, mas sim pelo supervisor ou líder de equipe. Sendo assim, a monitoria é uma importante ferramenta para os supervisores utilizarem na hora de dar seu feedback, que deve levar em conta outros fatores também como comportamento pessoal, cumprimento de horários, evolução de trabalho, entre outras questões.
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