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Atendente de Call Center: Desmistificando a profissão

Atendente de Call Center: Desmistificando a profissão

Call Center é o local onde são administradas as chamadas de uma empresa, sejam elas de SAC, cobranças, vendas, suporte ou atendimento em geral. Nesse centro de ligações os atendentes podem realizar chamadas, em que ligam para os clientes oferecendo uma troca de plano ou fazendo uma pesquisa, por exemplo, esse modelo é chamado de Call Center ativo. No Call Center receptivo são os clientes que entram em contato, os atendentes recebem a chamada e realizam o atendimento conforme a solicitação do cliente.

O cliente não pode encontrar dificuldades quando precisar entrar em contato com a empresa da qual contrata um serviço ou adquiriu um produto. Investir em atendimento é agir diretamente na satisfação dos clientes. O Call Center da Belluno funciona nas duas modalidades, no receptivo terceirizamos o atendimento de provedores de internet, e na parte ativa realizamos pesquisa de satisfação para todas as empresas, além de serviços ativos personalizados para provedores de internet.

Os atendentes de Call Center são o responsáveis por fazer isso tudo funcionar, são a linha de frente do atendimento, a primeira pessoa que o cliente conversa quando entra em contato com o provedor, seja para fazer uma reclamação, tirar uma dúvida ou resolver algum problema. Cabe aos atendentes receber a solicitação do cliente e dar andamento no atendimento, solucionando a questão ou encaminhando para o setor responsável.

Se você tem curiosidade para saber mais sobre a função ou pretende deixar seu cadastro em nosso site, acompanhe 5 tópicos que separamos sobre como funciona o trabalho de um atendente de Call Center na Belluno.

O que faz um atendente de Call Center?

É o profissional encarregado de atender ou realizar chamadas de telefone, na Belluno os atendentes recebem ligações dos usuários de provedores de internet e fazem o atendimento conforme as indicações previamente estabelecidas pelo provedor. Seguindo um script, o atendimento começa com uma saudação inicial em que são coletados os dados do usuário, como nome completo e telefone.

Com os dados coletados está na hora do atendente saber qual o motivo do usuário ter ligado, dependendo da solicitação, a resolução será feita de maneira diferente, por isso é importante ao atendente perceber qual a demanda certa para poder solucioná-la da melhor forma possível. Um dos problemas mais comuns em usuários de provedores de internet é a falta de acesso, neste caso o atendente pode orientá-lo a realizar alguns procedimentos, como reiniciar aparelhos e conferir cabos. Da mesma forma, se o usuário quiser uma segunda via de boleto por exemplo, são passadas as instruções de como realizar o pedido. Todo o atendimento possui um quadro informativo, que contém todas as informações relevantes, o atendente não precisa decorar tudo, mas deve saber onde procurar quando for necessário.

Se o problema foi solucionado em linha, com a reinicialização a internet retornou por exemplo, se encerra a ligação sempre passando ao usuário o protocolo do atendimento. Caso não for possível resolver a situação pelo telefone, o atendente irá relatar todos os procedimentos feitos e tudo que possa ser importante para que a equipe que assumirá o chamado consiga resolvê-lo rapidamente, e passá-lo a um suporte mais avançado. Ao usuário deve ser passado juntamente com o protocolo o prazo para a resolução do problema.

Qual o perfil ideal de um atendente?

Não existe um perfil certo para ser atendente, inclusive no caso do atendimento ter uma equipe diversificada representa um ganho na humanização dos contatos, com os clientes percebendo que estão falando com pessoas reais, que não ficam presas em um padrão de conversa previamente estabelecido.

Apesar de não haver um perfil ideal algumas características e habilidades são importantes para quem pretende trabalhar como atendente de Call Center, primeiramente deve ser alguém que goste de falar com pessoas, afinal todo o seu trabalho consiste em conversar com os usuários colhendo as informações para perceber o problema. Cada pessoa pode se comunicar do seu jeito, mas ter uma boa oratória tendo clareza na hora de passar as informações ajudam a fazer um atendimento de qualidade.

Essas habilidades podem ser trabalhadas com o tempo, vícios de linguagem, gerundismo, uso correto da língua portuguesa, são questões que durante o treinamento podem ser aprimoradas. O que é diferente de simpatia e cordialidade, por exemplo que devem sair de maneira natural durante o atendimento. Se importar com quem está ligando e saber escutar o que está sendo dito para entender o problema, e com agilidade direcionar para a resolução do mesmo.

Quanto a escolaridade é necessário ser maior de 18 anos e possuir ensino médio completo, não é exigido ter experiência na área ou curso superior. Como o trabalho é feito totalmente por meio de um computador, conhecimentos em informática básica são importantes pois irão ajudar a entregar um atendimento mais rápido e ágil.

Como é a rotina de trabalho?

O trabalho de um atendente de Call Center é atender ou ligar para as pessoas, para isso ele conta com um computador, headset e uma mesa de atendimento, também chamada de PA (Ponto de Atendimento). Ao estar pronto para começar basta fazer um login no sistema e as chamadas irão tocar automaticamente no seu computador, quando ele atende terá na tela as informações que precisa para dar sequência ao atendimento.

Cada atendimento segue de acordo com um fluxo, que indica quais os próximos passos a serem dados em linha com o cliente, de modo que o atendente não fica perdido no meio da ligação. Ao final da chamada ele direciona o cliente para uma pesquisa de avaliação, em que ele pode avaliar com uma nota de 1 a 5 o trabalho do atendente, sua cordialidade e clareza ao passar as informações.

Essa nota faz parte dos indicadores de desempenho, que também contam com TMA (tempo médio de cada atendimento), porcentagem de chamadas avaliadas, erros cometidos e etc. Eles são estabelecidos pelo Call Center para avaliar o desempenho dos atendentes, com isso é possível perceber quais os pontos fortes e fracos de cada um. As ligações são todas gravadas e passam ainda pela análise de uma equipe de monitoria, que escutam os áudios e destacam individualmente a performance dos atendentes, percebendo a sua evolução e indicando pontos de melhoria.

Cada atendente é vinculado a um líder que fica responsável por lhe passar um feedback, ele orienta de forma avaliativa o desempenho do colaborador, mostrando não apenas quais os resultados deve ser atingidos, mas também como alcançá-los.

Vantagens e desvantagens da função

Em seu trabalho no Call Center o atendente tem a oportunidade de melhorar sempre, estar em constante evolução. Recebe treinamentos sobre atendimento, comunicação e resolução de processos. O Call Center funciona 24 horas por dia os sete dias da semana, deste modo, em todos os horários precisa ter gente trabalhando. Os dias de trabalho de um atendente incluem os finais de semana e feriados, com uma folga semanal e um domingo de folga mensal. Como as jornadas de trabalho são organizadas por escalas, qualquer ausência não avisada com antecedência pode comprometer o funcionamento de toda a operação.

Contudo, a carga horária diária é reduzida mesmo no turno integral são 6 horas de trabalho com 20 minutos de intervalo, o meio turno fica em 3 horas e 40 minutos. O que permite ter mais tempo livre durante o dia, ideal para quem trabalha em outro emprego ou estuda.

Em um dia de trabalho um atendente conversa com diversas pessoas, de todos os lugares do país, deste modo, tem acesso a culturas diferentes, as particularidades de cada região, cada uma com seu sotaque, seu modo de falar. Além disso, o atendente tem o poder de transformar a vida de alguém, para algumas pessoas, internet é fundamental, como ensino à distância e home office, se ele fizer um atendimento de qualidade e voltar o acesso, além de satisfazer o cliente possibilitou a ele seguir fazendo as suas atividades sem transtornos.

Competências de um bom atendente

Primeiramente é preciso gostar de contato humano, mesmo que pelo telefone ter o cuidado e o carinho buscando sempre ajudar o cliente dialogando como se estivesse cara a cara, criando um laço de empatia, tratando o problema como se também fosse seu. Para isso cordialidade é fundamental, muitas vezes o cliente precisa desabafar sua insatisfação, cabe ao atendente ouvir esse relato com atenção e descrever tudo no script do atendimento.

Em algumas situações pode ocorrer de o cliente estar alterado ou nervoso, nestes casos o atendente receberá treinamento para agir nessas situações, mas vale paciência e controle emocional para reverter a situação a seu favor. Internamente é preciso engajamento quanto às metas e procedimentos, se mostrando interessado e em melhorar cada vez mais.

Muitos clientes ligam sem saber ao certo qual o seu problema, relatam a solicitação de forma confusa, por não ter conhecimento ou estar afetado pelas emoções. O atendente precisa ter atenção para a partir dos relatos identificar qual situação está ocorrendo e encaminhar  os devidos procedimentos para a resolução.

Então, se identificou com o cargo de atendente de Call Center? Deixe seu cadastro em nosso site.

 

3 Comentários

  • Sandra de jesus
    2023-10-30 01:17:16 Responder

    Olá gostaria muito de fz parte da equipe de vcs

  • Guilherme Costa Veloso
    2023-11-09 12:58:34 Responder

    Solicitei um empréstimo consignado, quero saber como está o andamento do processo

    Taís Teixeira
    2024-03-25 14:35:56 Responder

    ooi Guilherme, tudo bem?
    Acredito que você gostaria de falar com a Belluno Financeira, somos a Belluno Call Center para provedores de internet

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