É difícil imaginar um profissional que não passou por dificuldades no atendimento call center. Na atividade, é comum o contato com clientes irritados com algum problema ou mesmo com dúvidas, e nem todos reagem da melhor forma.
Isso é mais marcante no atendimento em um call center porque pessoalmente os indivíduos tendem a ter uma postura mais comedida. Já por telefone, podem demonstrar um pouco mais de agressividade. Esse é um dos vários motivos para que a equipe esteja preparada — e tudo começa na identificação do problema do cliente.
Se você quer saber quais são os principais pontos que precisam de atenção para que o trabalho seja menos estressante, os clientes fiquem mais contentes e a produtividade aumente, continue a leitura deste post!
Qual é a vantagem de identificar o problema?
No parágrafo anterior relacionamos os principais ganhos gerados pela identificação do problema do cliente. Por isso, antes de partirmos para detalhes mais práticos é importante entender como esses resultados ocorrem. Assim você vai se sentir mais motivado em aplicar as técnicas descritas.
O trabalho fica menos estressante porque, quando o foco em detalhes operacionais é maior, no lugar da atenção com o problema do cliente ocorre uma distorção entre a visão dele e a do operador do atendimento. Já quando o foco está na “dor do cliente”, a conversa flui mais naturalmente e o consumidor fica com a percepção mais clara de que pode contar com a colaboração do atendente.
O aumento da satisfação também é resultado desse clima mais amigável e de uma postura mais colaborativa. Por fim, a produtividade aumenta pela diminuição do tempo de atendimento, uma vez que a necessidade de se justificar e resolver divergências é bem menor.
Como identificar o problema?
A única forma de identificar o problema do cliente é assumindo uma postura de ouvinte. Você provavelmente já percebeu que ouvir é mais importante do que falar em uma interação comercial, mas não se trata apenas de aumentar o tempo que nos dedicamos a ouvir. Muito mais do que isso, o grande segredo está em desenvolver a capacidade de se colocar no lugar do cliente e observar a situação do ponto de vista dele. Ou seja: trata-se de empatia.
Com essa atitude, basta formular perguntas que estimulem o cliente a falar e expor sua dor. O ideal é fazer perguntas abertas, ou seja, aquelas que permitem ao nosso interlocutor falar livremente, e não as que podem ser respondidas com um simples sim ou não.
Usando como base o atendimento em uma empresa provedora de internet, no lugar de perguntar algo como “sua internet está lenta?”, funciona muito melhor estimulá-lo a falar livremente perguntando “o que está lhe incomodando no desempenho da sua internet?”.
Com esse tipo de pergunta, talvez você descubra que ele está navegando bem, mas está com dificuldade de enviar um vídeo, identificando que o problema pode estar na velocidade de upload.
Como se certificar de que entendeu o problema?
Ainda que você faça perguntas abertas, o atendimento por telefone é mais ingrato no que se refere à observação das reações. O tom da voz, a velocidade da fala e o seu volume podem dar boas pistas, mas o melhor procedimento é verificar que entendeu o problema.
A paráfrase é um excelente método para conseguir isso. Basta repetir o que o cliente disse de uma forma diferente. Por exemplo: se ele respondeu “não estou conseguindo enviar um vídeo, o quadradinho não completa nunca!”, você pode confirmar com a frase “ok, senhor fulano! Pelo que entendi o senhor está tentando enviar seu vídeo para o YouTube ou uma página semelhante e o carregamento não completa. Entendi corretamente?”.
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Dessa maneira você evita interpretações erradas. Nesse caso, talvez ele estivesse tentando enviar um vídeo do celular para o computador e nem estivesse usando a internet. Ou seja, ele estaria enganado e o problema estaria no equipamento dele. Sem essa informação o atendimento demoraria mais e incomodaria o cliente.
Como acalmar um cliente irritado?
Além disso, dependendo do problema o cliente pode estar bastante irritado, e isso dificulta o atendimento. Por isso, é importante acalmá-lo antes de dar sequência no atendimento. Para conseguir isso, a última coisa que você deve fazer é interromper e tentar se justificar. Deixe o cliente desabafar.
Depois disso ele estará mais calmo e você poderá começar o processo com mais tranquilidade. A tentativa de se justificar antes que ele se acalme quase sempre acaba em um confronto desnecessário.
Além disso, tenha em mente que muitos problemas dos clientes são dúvidas ou erros de utilização dele. Por isso, não leve a conversa para o lado pessoal. O ideal é ter muita paciência com o cliente e pouca com a dúvida dele. Ou seja, o grande inimigo é o problema. É ele que precisa ser “atacado”.
O que mais é importante no atendimento call center?
Entre os vários detalhes que importam no atendimento, um dos mais significativos é esse de manter o controle emocional, mencionado no parágrafo anterior. Contudo, além dele, é fundamental que você evite algumas atitudes.
1. Usar termos técnicos exageradamente
Esse é um erro muito comum no atendimento de empresas de tecnologia. Em alguns casos o cliente não tem ideia do que está sendo dito. Além de não entender, o cliente se sente inferiorizado e vulnerável, pois o atendente demonstra ter um conhecimento que ele não tem e, por isso, pode enganá-lo facilmente. Fale a língua do cliente!
2. Interromper o cliente
Deduzir o que alguém disse antes da pessoa concluir totalmente o que estava falando gera inúmeras distorções de entendimento.
Se alguém diz que se molhou quando saiu para ir à padaria não significa necessariamente que estava chovendo. Pode ser que um encanamento tenha estourado, molhado a rua e um carro tenha passado pela poça em velocidade, espalhando a água — algo que só é possível saber se o raciocínio for concluído.
3. Mentir para o cliente
Muitas vezes o atendente tem receio da reação do cliente e evita dizer a verdade a ele. A intenção é boa, mas o resultado nem sempre é. Se o cliente percebe, a confiança fica abalada e nada do que for dito posteriormente vai receber crédito por parte do cliente.
Para terminar, é importante refletir sobre a visão que a maioria das pessoas tem do atendimento call center. O serviço iniciou há bastante tempo e, dependendo do seguimento, se habituou a usar artifícios duvidosos para vender. Por isso, é muito importante demonstrar que você é diferente. A melhor forma de fazer isso é sendo profissional e focando em resolver a dor do consumidor.
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anaelson
2019-02-05 15:29:50
saber mas
Taís Teixeira
2019-02-05 17:26:44
Olá Anaelson, pode nos passar um telefone para contato? Tenha um ótimo dia.