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Atendimento humanizado no call center: realmente é importante?

Atendimento humanizado no call center: realmente é importante?

Toda pessoa já teve ou conhece alguém que passou por alguma experiência frustrante ao ligar para um serviço de atendimento ao cliente. Além de ter que lidar com um produto defeituoso ou um serviço que não funciona, o consumidor se depara com um atendimento impessoal e que não sana suas dúvidas. Por isso, é importante que a empresa ofereça um serviço mais humanizado em seu atendimento no call center, baseado no diálogo.

O ideal é que o atendente deixe de lado o script pré-determinado e dialogue com o cliente como se estivesse frente a frente, criando empatia, como se o problema do cliente fosse dele.

Quando o consumidor percebe que o atendimento está a seu favor, com boa vontade, ele tem mais paciência e compreensão com os procedimentos da empresa, facilitando a resolução do problema. Quer saber como oferecer esse atendimento humanizado? Continue lendo!

Como oferecer um atendimento humanizado no call center?

O atendimento humanizado, vai além de um simples procedimento. É necessário o envolvimento de gestores e atendentes, para que isso se torne uma cultura organizacional. Confira, abaixo, 5 dicas para oferecer um atendimento mais humanizado e com qualidade a seus clientes.

1. Tenha os dados e relatórios em mãos

Para fazer um atendimento humanizado é necessário que você entenda as reais necessidades de seus consumidores. A melhor maneira de atingir esse objetivo é colhendo e analisando os dados relevantes sobre eles. Utilize as ferramentas mais modernas de relacionamento com clientes para manter os dados organizados e obtenha uma visualização única de cada um deles.

2. Faça um atendimento contextualizado

O cliente se sente muito frustrado ao ter que responder sempre as mesmas perguntas todas as vezes que liga para um serviço de atendimento. Isso gerará mais insatisfação e impaciência com a empresa.

Por esse motivo, os atendentes devem ter acesso às ferramentas de auxílio para que possam realizar o acompanhamento de todas as etapas da jornada do cliente. A ferramenta deve ter os registros dos problemas que já foram relatados pelo consumidor para que o operador possa antecipar as ações necessárias.

3. Unifique os pontos de contato com o cliente

O conceito de omnichannel, que se popularizou muito no varejo ao longo dos últimos anos, também está sendo aplicado nos serviços de atendimento. Além de fornecer múltiplas formas de atendimento, é preciso que todas estejam conectadas com as informações sobre os clientes, para que possam ser aplicadas melhorias contínuas do sistema, desenvolvendo e implementando, assim, um atendimento no call center personalizado.

4. Utilize o feedback dos clientes

Com um atendimento contextualizado e unificando os pontos de atendimentos, você conseguirá também extrair os feedbacks dos clientes com mais facilidade. Utilize esses relatos para melhorar a experiências dos consumidores, evitando erros futuros e melhorando os processos internos da empresa.

5. Seja proativo

Um atendimento proativo é aquele em que todas as tecnologias de extração de dados e feedbacks são utilizadas para uma antecipação de um possível problema do cliente — antes mesmo de acontecer.

Com um sistema robusto, que consiga analisar todas essas informações e unificar os pontos de contato com o cliente, é possível se adiantar em diversas questões. O cliente se sentirá muito mais satisfeito, e o atendimento será muito mais rápido e objetivo.

Além de gerar uma boa experiência para o consumidor, um atendimento no call center proativo ajuda no aumento da credibilidade da empresa. Um cliente satisfeito estará mais inclinado a indicar o serviço para amigos e familiares.

Como os gestores podem contribuir para a melhoria do atendimento?

Os gestores devem incentivar a sua equipe a ler todos os materiais de apoio, contribuindo para uma melhor capacitação de seus colaboradores. Essa preparação deixará eles mais preparados e seguros para fazer um atendimento no call center mais humanizado.

Separe um tempo para se reunir com eles, se possível diariamente. Conheça cada um, seus interesses, dificuldades e anseios para o futuro. Um bom relacionamento com a equipe é a chave para bons resultados.

Monitore as ligações

Não existe outra forma de medir o desempenho de sua equipe nas ligações sem ser por meio de uma monitoria efetiva. É com ela que você conseguirá criar planos individuais de acordo com uma possível dificuldade ou erro de um dos seus colaboradores. Não se distancie dessa atividade, deixando-a apenas a cargo da equipe de qualidade.

Não faça uma monitoria apenas para cumprir metas. Na correria do dia a dia, com as inúmeras tarefas que um gestor tem que executar, a monitoria acaba sendo um serviço burocrático, como qualquer outro — é uma atividade demorada e, por isso, é importante a gestão de tempo.

Se necessário, faça as monitorias no horário administrativo, antes de sua equipe chegar ou após o fim do expediente. Mostre a importância da monitoria para seus colaboradores. Faça com que eles não relacionem ela a um procedimento punitivo, mas sim como uma maneira de aumentar a qualidade e eficiência no atendimento, auxiliando na fidelização dos clientes.

Como um call center terceirizado pode ajudar no atendimento humanizado?

Ao contratar um serviço especializado e de qualidade, você poderá personalizar o atendimento baseado nos anseios de seus clientes, sem perder o foco principal de seu negócio.

A empresa terceira ficará responsável por todas as etapas necessárias citadas nos tópicos anteriores deste texto. Os registros de dados, análise dos feedbacks dos clientes até a monitoria ficarão a cargo deles.

Você receberá apenas o relatório final, personalizado, com os principais problemas relatados pelos seus clientes e os resultados obtidos pela equipe de atendimento. Ou seja, em vez de se preocupar com toda uma cadeia de atendimentos, apenas o resultado “filtrado” chegará, com o que realmente você precisa saber sobre os anseios de seus consumidores.

O atendimento no call center, por si só, não resolverá os problemas do novo cliente. É necessário um pensamento mais abrangente focado em relacionamento. Não há dúvidas que a melhor maneira de manter um negócio atuante no mercado é melhorando cada vez mais a experiência do consumidor e cuidando na maioria das vezes dos procedimentos pós-venda. Um relacionamento se constrói desde o início.

Se você gostou do nosso post e tem mais alguma sugestão sobre atendimento humanizado, deixe seu comentário aqui embaixo.

4 Comentários

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