Muito provavelmente você já conversou com algum atendente de Call Center, quando precisou de informações sobre aquele produto que queria comprar, e depois da compra se ligou para reclamar do mal funcionamento do mesmo. Pode ser ainda que recebeu uma chamada de alguma empresa para aumentar o plano contratado ou adquirir novos serviços. Em qualquer um desses casos a pessoa do outro lado da linha que falou com você era um atendente, que pode ser de um Call Center terceirizado, ou montado dentro da própria empresa.
Call Center como o próprio nome já diz é um centro de chamadas, um local especializado em atendimento com o objetivo de ser um elo de contato entre a empresa e seus clientes. Seja entrando em contato com os consumidores ou recebendo ligações deles. Um Call Center pode ser ativo, quando os atendentes ligam, ou receptivo quando são os clientes que entram em contato. Apesar de usarem a mesma estrutura, muitos Call Centers oferecem ambos os serviços, eles possuem diferenças substanciais e objetivos distintos. Se você planeja montar um Call Center interno ou terceirizar sua demanda, é importante que entenda a diferença entre ambos os sistemas. Vamos ver um pouco mais sobre cada um deles e quais serviços eles podem prestar.
Call Center ativo
Nesse modelo de contato são os atendentes que ligam para os usuários, são aquelas ligações que recebemos com ofertas, ou para falar do lançamento de um produto novo. Mas não é apenas para venda que serve um serviço ativo, ele pode ter inúmeras implicações, desde que feito de maneira adequada.
No serviço de chamadas ativas, o cliente não espera receber uma ligação, e em muitos casos, pode não querer continuar falando, por isso, alguns cuidados devem ser tomados na hora de um Call Center realizar esse tipo de ligação. Cabe ao atendente verificar a possibilidade de seguir a conversa naquele momento, informando logo de cara do que se trata e o tempo aproximado de duração que levará.
Como vimos um Call Center ativo pode alavancar seu potencial de vendas, mas para isso deve entrar em contato com os clientes certos. Inclusive ele não se restringe a venda do produto em si, pode ser feito antes e depois, como veremos agora.
Prospecção de novos clientes
Antes de sair vendendo seu produto para qualquer um, é preciso garantir que ele está sendo oferecido para as pessoas certas. Para evitar que quem atenda o telefone não tenha interesse nenhum no tipo de coisa que você está tentando fazer com que ele compre. A finalidade da prospecção é atrair a atenção de pessoas que já possuam um perfil de compra, apresentando suas soluções e como o seu produto ou serviço pode auxiliá-lo. Servindo muito mais para despertar o interesse do futuro cliente do que para fechar a venda em si.
Uma boa prospecção de clientes evita ao atendente ficar dando chutes no escuro, ou seja, ligando para qualquer pessoa aleatoriamente. Você até pode fechar uma venda, mas os resultados não serão assertivos. Conhecer para quem você estará oferecendo pode auxiliar muito na hora de organizar uma proposta de venda, direcionando para as preferências do cliente.
O primeiro passo é estabelecer o seu perfil ideal de cliente, aquelas características que seu público-alvo têm em comum, e a partir disso ir encontrando pessoas que preencham esses pré-requisitos.
Pesquisa de pós-venda
Não é porque o cliente já comprou seu produto que você deve esquecê-lo, a pesquisa de pós-venda é uma excelente forma de se trabalhar a retenção dos clientes. Ela acontece depois que você já fez a venda, o cliente recebe uma ligação em que é questionado sobre a experiência ao realizar o processo de compra. As perguntas podem ser adaptáveis de acordo com o seu tipo de negócio, e abordarem desde a eficiência dos vendedores a qualidade do produto. Isso demonstra um cuidado e atenção com os clientes, que irão se sentir satisfeitos ao saber que a empresa se importou com eles a ponto de ligarem para ouvir a sua opinião. Além disso, a pesquisa de pós-venda pode te ajudar a perceber possíveis problemas que os clientes estão tendo ao comprar. Desta maneira, servindo também como uma avaliação interna do processo de venda.
Se você não vende um produto, mas sim oferece um serviço também pode utilizar dos benefícios desse tipo de pesquisa. Basta apenas adaptar as questões, e transformar em uma pesquisa de pós-instalação por exemplo.
Call Center receptivo
É o contrário do ativo, nesse caso são os clientes que entram em contato com os atendentes. Para isso, a empresa deve fornecer uma estrutura de atendimento com uma equipe pronta para receber essas ligações, ou terceirizar esse serviço para um Call Center especializado. No Call Center receptivo os atendentes devem estar prontos para sanar qualquer dúvida dos clientes que possa surgir, afinal eles são a linha de frente do atendimento, e não podem deixar os clientes sem resposta.
Dentro de um Call Center receptivo pode até haver uma divisão de setores, financeiro, suporte, comercial, de modo que quando o cliente ligar, seja direcionado para a opção mais correta dentro de sua solicitação. Dependendo do seu tipo de negócio, é importante que esse serviço funcione 24 horas por dia, pois problemas não ocorrem somente dentro do horário comercial, e os clientes não podem ficar desamparados.
Durante o dia um atendente de Call Center conversa com diversas pessoas, com perfis e gostos diferentes, cabe a ele entender a preferência do cliente e atendê-lo de sua maneira. Uns gostam de um atendimento mais ágil e eficaz, outros de uma conversa mais demorada explicando as solicitações com mais detalhes.
Um Call Center receptivo pode auxiliar uma empresa em diversas frentes, vamos acompanhar mais um pouco a seguir.
SAC
Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma linha direta de contato entre o cliente e a empresa, geralmente feito por telefone, por ser uma maneira rápida do cliente conseguir uma resposta, mas não impede de uma empresa manter um SAC através de outros canais de comunicação. Ele serve para fazer qualquer tipo de solicitação, tirar dúvidas, reclamações, elogios.
SAC é diferente de Ouvidoria, que é outro canal de comunicação, porém este com o intuito um pouco diferente.
A Ouvidoria é o local para a empresa escutar o cliente com mais atenção, onde ele irá caso não tenha sua solicitação resolvida no SAC, como se fosse a última instância antes dele procurar uma ação judicial. Ela atua em situações mais excepcionais, enquanto o SAC assume as demandas do dia a dia.
Suporte
Esse tipo de serviço é um pouco mais específico, não são todas as empresas que precisam de um atendimento de suporte, sendo mais voltado para prestadoras de serviços. É aquele canal de atendimento em que ligamos quando ficamos sem internet, por exemplo. No qual o atendente pode orientar a realização de procedimentos, buscando já resolver a solicitação em linha mesmo. Neste caso, além de conhecimentos na área atuante, os atendentes devem possuir habilidades técnicas, para poder indicar as melhores possibilidades para resolver o problema de quem está ligando.
Ninguém liga para o setor de suporte se não estiver com algum problema, e muitas vezes a situação pode ser recorrente e gerar uma insatisfação por parte do cliente. Deste modo, cabe ao atendente agir com muita calma e cordialidade, mostrando que a empresa fará o que for possível para atender a sua solicitação.
Agora que você já sabe a diferença de um Call Center ativo e receptivo, veja mais sobre como a terceirização dos atendimentos pode representar uma economia para sua empresa.
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