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Call Center: conheça os 4 principais desafios e saiba como superá-los

Call Center: conheça os 4 principais desafios e saiba como superá-los

Hoje as empresas precisam se adaptar para acompanhar as tendências do mercado e lidar com um novo perfil de cliente. 

Com mais acesso à informação e mais consciente dos seus direitos, os clientes esperam ser tratadas com profissionalismo. Eles sabem que, com apenas um deslizar de dedos em um smartphone, podem ter acesso aos produtos e serviços da concorrência.

Isso é apenas a ponta do iceberg. É justamente por isso que resolvemos criar este material especial, mostrando os principais desafios do call center e, principalmente, as medidas que podem ser tomadas para contornar a situação. Você vai acompanhar desde a importância do atendimento ao cliente, até soluções para a produtividade dos colaboradores. Confira tudo isso logo a seguir!

1º desafio: Baixa qualidade de atendimento ao cliente

Se tivesse que apontar entre atendimento, preços baixos ou a qualidade dos produtos e serviços ofertados, qual seria o foco da sua organização para o cliente? Se respondeu as duas últimas opções, você está enganado. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mostrou que o consumidor claramente prefere ser atendido como um rei. Aproximadamente 61% dos entrevistados fizeram essa opção. Surpreendente não?

O cliente está cada vez mais exigente, principalmente em relação ao tratamento que as empresas dão para ele. Por esse motivo, devemos focar bastante nessa questão, garantindo o máximo de qualidade. Caso contrário, o resultado pode ser a criação dos indesejáveis clientes detratores, ou seja, aquele tipo de cliente que pode, inclusive, falar mal do seu negócio nas redes sociais e nas rodas de amigos.

É preciso que o call center esteja sempre atento a essa questão. Tendo isso em vista, os profissionais precisam obedecer não só a um padrão de qualidade, mas, principalmente, absorver uma cultura organizacional pautada em bons códigos de ética e de conduta. Assim, é possível não só garantir a capacitação técnica do profissional, mas reforçar uma postura positiva junto ao cliente. Essa é a fórmula para um bom relacionamento de longo prazo com ele.

Certo, que o atendimento é um dos desafios do call center nós já sabemos, mas como fazer para contorná-lo? É esse o ponto que veremos logo em seguida. Continue acompanhando!

Solução: invista em um atendimento personalizado

Definitivamente, a melhor forma de garantir a qualidade do atendimento é trabalhar na sua personalização. O que isso significa? Basicamente, devemos entender que não basta seguir um protocolo genérico de atendimento para todo e qualquer cliente. Devemos respeitar suas individualidades e entender o seu problema de fato. Desse modo, podemos melhorar a experiência do usuário de duas formas distintas.

A primeira delas é aquestão dos atendimentos receptivos: Quando os atendentes possuem informações relevantes sobre os clientes, eles conseguem resolver o seu problema. Isso evita aquela situação em que, por conta da desinformação interna, ninguém consegue resolver o problema do cliente — o que certamente gera insatisfação. Portanto, é preciso humanizar o atendimento.

Inclusive, não é apenas o receptivo que ganha com a personalização. Os próprios vendedores que fazem parte atendimento ativo também podem melhorar bastante os seus resultados. Afinal, eles conseguem acompanhar o cliente durante todo o funil de vendas e pensar em abordagens individualizadas para cada um deles.

A pergunta que resta é a seguinte: como garantir os dados para personalizar o atendimento? É sobre isso que falaremos logo em seguida. Confira!

Solução: conte com o suporte da tecnologia

É fundamental que o call center da empresa tenha um bom suporte tecnológico. Isso significa que é preciso que os sistemas internos da empresa sejam inteligentes e capazes de gerar e atualizar dados de maneira automatizada. Estamos falando do CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que não pode faltar em nenhuma ação voltada para uma solução tanto ativa quanto receptiva.

Basicamente, o sistema tem como grande objetivo a administração de dados e de processos relacionados ao cliente. É uma mistura de técnicas e tecnologias que proporcionam à empresa maior agilidade na tomada de decisão, mais eficiência na aplicação de recursos e, principalmente, melhores resultados para o negócio.

Com o CRM, o gestor só tem a ganhar, já que passa a dispor de dados relevantes sobre seus clientes, podendo realizar um planejamento muito mais preciso, focado no que realmente precisa ser feito. Por outro lado, as equipes de vendas e atendimento também têm muito a ganhar, uma vez que também dispõem dos dados do cliente, o que aumenta muito as chances de realizarem uma conversão.

2º desafio: Falta de preparo da equipe

Infelizmente, alguns consumidores possuem a impressão errada do serviço prestado pelos call centers. Na maioria dos casos, isso acontece por conta de uma experiência negativa que tiveram com os atendentes, sejam eles ativos, sejam receptivos. Em alguns casos, o atendente transmite insegurança para o outro lado da linha. Em outros, não passa todas as informações de maneira clara, o que não ajuda nem um pouco a melhorar a situação.

É preciso, portanto, contar com uma equipe preparada, que realmente saiba o que está fazendo. A melhor maneira de se fazer isso é investindo em treinamento e, especialmente, criando uma cultura organizacional forte. Esses dois pontos são a base para uma empresa mais resiliente e preparada para resolver qualquer necessidade do nosso famoso cliente 2.0.

A seguir, explicaremos em detalhes cada uma dessas soluções para que você direcione a sua empresa da melhor forma possível. Confira!

Solução: invista em treinamento dos funcionários

A primeira dica para contornar a falta de preparo da equipe não poderia ser diferente. É fundamental direcionar investimentos para a capacitação de todos os colaboradores. Só dessa forma será possível manter um padrão de qualidade na organização. Um call center precisa representar essa unidade, afinal, o cliente pode ligar para qualquer um dos colaboradores — e não apenas para os “melhores”, certo?

Basicamente, existem três tipos de treinamentos: os comportamentais, os técnicos e os relacionados aos produtos. Cada um deles é destinado para uma situação específica, devendo o gestor — ao avaliar as necessidades e carências da equipe — escolher entre eles para investir. No entanto, vale ressaltar que a capacitação deve ser sempre periódica, e não apenas em um momento isolado. Ela deve estar sempre presente no cronograma da empresa.

Os treinamentos comportamentais estão relacionados à transmissão de valores, crenças e códigos de conduta da empresa para os colaboradores. São essenciais para criar um senso de harmonia e coesão na equipe. A capacitação técnica, por outro lado, tem como objetivo garantir que todos os profissionais consigam realizar sua rotina operacional (desde o uso dos sistemas até técnicas de vendas). Por fim, os treinamentos de produto são essenciais para que todos conheçam profundamente o que vendem.

Solução: crie uma cultura organizacional forte

Pode ter certeza que grande parte dos desafios do call center está relacionada à própria cultura organizacional. Em alguns casos, há pouco estímulo às lideranças internas. Em outros, os valores não são claramente transmitidos ou, simplesmente, existe a ausência deles. Isso quando não estamos diante de um cenário em que a comunicação é desestimulada pelos próprios supervisores, gerentes e gestores.

Em primeiro lugar, é fundamental definir quais são os valores que vão nortear a sua empresa no planejamento estratégico do negócio. Assim, podemos sempre trabalhar para estimular determinadas condutas na empresa. Alguns exemplos de bons valores são a transparência, a comunicação e, evidentemente, a honestidade — algo muito importante na área de call center, por sinal.

Outro ponto fundamental relacionado à cultura organizacional é o fomento às lideranças. Com efeito, são os líderes que promovem a integração das equipes. Eles inspiram os colaboradores e servem como um ponto de referência, ou seja, são exemplos a serem seguidos. Vale lembrar que as lideranças não necessariamente ocupam cargos de hierarquia superior na empresa. Em alguns casos, os próprios atendentes podem agir como tal.

3º desafio: Falta de acompanhamento de métricas

Muitos gestores se concentram em arregaçar as mangas para executar as tarefas. Evidentemente, esse foco na execução é fundamental, no entanto, muitos se esquecem de outra tarefa que é igualmente importante: o monitoramento. De fato, com a informação adquirida durante essa atividade podemos desenvolver um planejamento estratégico mais preciso, além de melhorar a tomada de decisão — identificando problemas rapidamente para corrigi-los, por exemplo.

Basicamente, uma das principais formas de monitorar o seu negócio é por meio das métricas. Elas funcionam como um termômetro para acompanharmos cada uma das metas estabelecidas no planejamento. Assim, podemos pautar nossas decisões com base em informação, e não meras intuições sem fundamento. Além disso, é justamente com as métricas que podemos oferecer feedbacks precisos aos colaboradores, o que é essencial para garantir o desenvolvimento do time.

A seguir, vamos mostrar as soluções para esse problema. Você vai conhecer as principais métricas dos call centers e os tipos mais recomendados de feedbacks. Confira!

Solução: utilize as principais métricas de call center

Acompanhar métricas deve ser a rotina dos gestores, gerentes e supervisores de call centers. Afinal, esse é um meio muito pautado em metas diárias, tanto as quantitativas — como um número de conversões por dia —, quanto qualitativas — como a própria qualidade do atendimento ao cliente. Portanto, devemos estar sempre atentos para verificar se os colaboradores estão cumprindo com o padrão de qualidade estabelecido pela empresa.

Listamos algumas das métricas mais importantes para um call center logo a seguir, portanto, continue nos acompanhando!

Métrica 1: Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica fundamental para o telemarketing ativo. O seu objetivo é descobrir se as nossas abordagens de vendas estão surtindo efeito, ou seja, se o cliente realmente está tomando a ação desejada por nós — no caso, realizar a compra de algum produto. O cálculo da taxa de conversão é feito pela razão entre o número de abordagens realizadas e o número de clientes que realmente tomaram a atitude esperada pelo call center.

Métrica 2: Ticket médio

Outra métrica indispensável para qualquer call center é o Ticket Médio. Um pouco similar à taxa de conversão, mas com um foco um pouco diferente. Agora, o objetivo é descobrir qual foi o retorno financeiro obtido, em média, com as vendas. Para chegar nesse valor, você deve pegar o seu faturamento total e dividir pelo número de vendas realizadas.

Métrica 3: NPS

Será que estamos sendo bem avaliados pelo cliente? Que tal fazer uma simples pergunta: de 0 a 10, qual é a possibilidade de você recomendar a empresa para um amigo? Esse é o NPS (Net Promoter Score). A ideia é dividirmos os clientes em três categorias. Aqueles que marcam de 0 a 6 são conhecidos como clientes detratores. Já os que dão notas entre 7 a 8 são clientes neutros. Por fim, temos os que avaliam entre 9 e 10, conhecidos como os clientes promotores.

Métrica 4: Taxa de follow up

Em alguns casos, a recusa do cliente não quer dizer, necessariamente, que ele não deseja efetuar uma compra. Em alguns casos, precisa pensar melhor. Em outros, levantar recursos para concluir o negócio. Por isso, outra métrica indispensável é a taxa de follow up, destinada ao controle do número de vezes em que o colaborador retomou o contato com o cliente. Basicamente, devemos ver quantos clientes ficaram de dar resposta e quantos deles foram acionados depois.

Solução: conheça os principais tipos de follow up

O acompanhamento de métricas também é aperfeiçoado com a fase que chamamos de follow up. É nesse momento que temos a oportunidade de aperfeiçoar as habilidades dos colaboradores, tendo como base os resultados que obtivemos na fase anterior. Assim, as métricas nos fornecem as informações necessárias para realizarmos feedbacks precisos, focados realmente em pontos de melhoria. Caso contrário, estaríamos apenas confundindo os colaboradores.

É justamente com os feedbacks que podemos garantir a qualidade do atendimento realizado, tanto no caso do telemarketing receptivo quanto do ativo. Acontece que, ao contrário do que muitos pensam, o feedback não é um momento para “puxar a orelha” dos colaboradores. Na verdade, estamos falando de uma ação voltada para a capacitação profissional. Sabendo disso, resolvemos trazer, logo a seguir, os principais tipos de feedback, apontando aqueles que funcionam e os que devem ser evitados. Confira!

Feedback de desenvolvimento:

O primeiro tipo de feedback que deve ser usado em qualquer tipo de organização é o feedback de desenvolvimento. Essencialmente, a ideia é pegar os colaboradores que apresentaram um desempenho abaixo do esperado — tendo como base as métricas da empresa —, principalmente os novatos, e apresentar a eles o caminho certo a ser seguido. Como vimos, essa é uma forma de capacitação, de reforçar o conhecimento na empresa.

Feedback positivo:

Outro tipo de feedback muito importante para desenvolvermos as equipes é o feedback positivo. A ideia desse tipo de retorno é apenas reforçarmos boas condutas, ou seja, estimular os profissionais que estão no caminho certo. Assim, além de garantirmos uma melhoria no clima organizacional, uma vez que os profissionais se sentirão mais estimulados, também direcionamos e reconhecemos o bom trabalho dos colaboradores.

Feedback insignificante:

Lembra quando falamos que é fundamental contar com as métricas para realizarmos os feedbacks? Isso porque, caso não façamos isso, incorreremos no risco de realizar o indesejável feedback insignificante. Basicamente, se trata de um tipo de feedback que não ajuda a construir nada, uma vez que o colaborador não recebe os dados necessários para corrigir sua postura. É um feedback realizado com base em “achismos”.

Feedback ofensivo:

Por fim, outro feedback que não é recomendado é o ofensivo. O nome já diz tudo: acontece quando usamos o feedback para diminuir o profissional. Definitivamente, essa não é a forma mais correta de agir e, inclusive, pode contribuir para o declínio completo do clima organizacional. Tendo isso em mente, devemos sempre procurar abordagens que sejam mais construtivas, contribuindo para o fortalecimento da equipe e o cumprimento de todas as metas internas.

4º desafio: Baixa produtividade dos colaboradores

Para concluir o nosso material, devemos falar sobre esse que é um dos maiores desafios do call center: a manutenção da produtividade dos colaboradores. Afinal, estamos falando de um mercado que é pautado quase que exclusivamente pelas metas diárias e, para atingi-las, devemos sempre extrair o máximo dos profissionais. Além disso, como vimos anteriormente, o consumidor está mais exigente e, por isso, precisamos de uma equipe de alta performance.

No mercado dos call centers o desafio é muito grande. Profissionais podem se sentir desestimulados por conta da pressão para atingir as metas ou simplesmente perder o foco depois de longos anos exercendo a função.

É por isso que precisamos focar na profissionalização do setor, garantindo, dessa forma, um serviço que cumpra com todas as boas práticas do mercado. A solução? Certamente, a terceirização é um bom caminho e é disso que vamos falar a seguir.

Solução: invista em terceirização do call center

Definitivamente, a terceirização é a melhor solução quando estamos falando sobre call center. Em primeiro lugar, temos a questão da qualidade dos profissionais. Todos eles já foram treinados e estão preparados para conquistar os resultados esperados pela empresa. De fato, estamos contratando um know how, ou seja, garantindo que o serviço nessa área tenha o máximo de qualidade e eficiência. Esse é um dos caminhos para conquistar a produtividade.

Adicionalmente, quando contamos com a terceirização, também podemos dar um foco muito maior ao que realmente importa, ou seja, a atividade-fim do negócio. Dessa forma, não precisamos desviar nossas atenções para questões como recrutamento, treinamento e, o que é ainda mais complicado, o monitoramento de atividades da equipe de call center.

Como resultado, podemos manter a competitividade no mercado tanto na atividade alheia ao negócio, no caso, o call center, como no nosso foco principal. Esse é certamente o grande diferencial que podemos conquistar com a terceirização.

Vale ressaltar que é preciso sempre procurar por empresas que já possuem um know how na área de call center, principalmente aquelas especializadas no nosso mercado. Checar clientes dessas empresas, por exemplo, é um bom começo, pois podemos verificar se os profissionais que atuam nela realmente sabem vender os nossos produtos ou serviços. Não tenha dúvida: com grandes parcerias, a sua empresa pode atingir um outro patamar em relação ao call center.

Definitivamente, o mercado de call centers enfrenta uma série de desafios, principalmente com a retomada da economia brasileira. Por isso, é preciso que as empresas se preparem para essa nova realidade, garantindo o máximo de eficiência tanto nas vendas, quanto no atendimento ao cliente. Assim, podemos garantir resultados e, o que é mais importante, a satisfação de um consumidor ainda mais exigente.

Esperamos que o nosso material de hoje tenha ajudado os nossos leitores a desenvolverem um olhar mais crítico sobre os desafios do call center. Desejamos boa sorte a todos empreendedores que nos acompanharam até aqui.

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