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Como não exceder o plano contratado?

Como não exceder o plano contratado?

Muitos provedores têm dúvidas na hora de escolher seu plano na terceirização, o que contratar, quais as diferenças de um para o outro, o que são os diferenciais. E acabam deixando de prestar atenção em algo muito importante que é acompanhar o número de ligações que o provedor recebe, pois isso é um dos balizadores para se construir um bom caminho de satisfação com o serviço contratado. 

Se tu que está lendo o texto é nosso cliente já deve ter se deparado com alguma situação onde precisou falar com uma de nossas CSs (Customer Success, profissional responsável por garantir que as interações entre a sua empresa e o seu cliente gerem os resultados desejados por ele) sobre as massivas no atendimento, então já deve estar mais familiarizado com o que vamos te contar abaixo. 

Se tu não é cliente e quer entender um pouco dos nossos processos e como organizamos as demandas, fica com a gente nesse texto, pois ele foi feito para sanar algumas dúvidas, referentes ao envio de ligações..

Para começar, precisamos sanar quaisquer dúvidas sobre o  que chamamos de massivas e porque elas acontecem. 

As Massivas acontecem quando a rede do provedor, que atende um número considerável de clientes, fica offline, quando isso ocorre, gera um volume alto de ligações para o atendimento, pois muito clientes ligam desejando suporte para saber, o motivo de estarem sem acesso a internet. 

Em resumo, as massivas são as ligações  recebidas além das previstas. 

Não existe um motivo específico ou muito previsível, a rede pode  ficar off por um rompimento de fibras, um poste que cai, uma manutenção na rede de energia, incêndios nos postes, pipas com cerol arrebentando os cabos, caminhão passando e rompendo os fios, chuva, temporais… Problemas atípicos, causados por fatores externos. 

Por esses motivos citados anteriormente massivas são levadas em consideração quando as escalas de atendimentos de um contact center são feitas, bem como o tamanho do provedor, quando vai aderir serviços como os oferecidos pela Belluno.

Vamos exemplificar, normalmente trabalhamos com 30% do número de clientes do provedor, para estipular o número de atendimentos que a empresa  precisa contratar conosco. Isso quer dizer mais ou menos que, 30% do total de clientes dele, vai ligar para suporte durante o mês.  Lembrando que esse esse número é uma média, mas que existem provedores que tem mais suporte, outros menos. 

Para quem já tem ocorrências com massivas é preciso entender a vertente, pois identificando elas, fica mais fácil de resolver algumas questões. 

As massivas, normalmente, são identificadas através de um sistema de monitoramento, onde uma equipe de nível avançado analisará e tentará identificar onde está o problema, e se possível resolver remotamente. Caso contrário, será necessário que técnicos de campo se desloquem até o local, e nesse caso, os técnicos de nível avançado orientarão os mesmos de como proceder.

 

Há outras formas de controlar o número de atendimentos do seu provedor. Para quem já é cliente belluno, é possível acompanhar o número de ligações enviadas através do painel do cliente, dessa forma pode pedir um upgrade de plano ou bloquear os atendimentos na sua central. 

 O número de ligações enviadas por dia, e a média em relação ao contratado, aparecem na primeira tela, permitindo acompanhar o andamento e até mesmo identificar massivas, assegurando assim que o plano contratado não exceda. 

Quando estipulamos esses números, pensamos na capacidade que temos para realizar o atendimento das demandas, por isso o terceirizado deve  trabalhar com  planejamento, identificando qual é a capacidade de absorção de demanda, com a equipe que tem, e se é necessário contratar mais gente para assumir novos contratos. 

Nossa equipe do relacionamento está a disposição para auxiliar o seu provedor a entender qual plano atende a real necessidade do cliente.

Quer saber mais? Clique aqui e fale com a nossa equipe! 

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