Não importa que produto você vende ou que serviço oferece, certamente o seu negócio enfrenta concorrência. E mesmo que não tenha outro estabelecimento como o seu na sua cidade, certamente tem na internet.
Sabe como isso pode ser resolvido, fazendo o seu empreendimento se destacar? Investindo no atendimento ao cliente.
Por que o atendimento é importante
Se você parar para pensar, a qualidade do seu atendimento é algo que não pode ser copiado por nenhuma empresa. Assim, ele será o seu diferencial e o que atrairá clientes em grande quantidade. Muitas vezes, é possível até cobrar um pouco mais caro, pois muitos consumidores preferem pagar mais se lhes for oferecido o serviço que desejam.
Com isso, você não ganha apenas mais clientes como também consegue fidelizá-los, ou seja, eles não só voltarão ao seu estabelecimento quando precisarem dos seus serviços como também indicarão outras pessoas. E, assim, o seu negócio começa a crescer e, é claro, a faturar mais!
Agora que você já entendeu que um bom atendimento é a alma do negócio, vamos passar algumas dicas valiosas de como melhorar esse setor dentro da sua empresa!
Como melhorar o atendimento ao cliente
1. Promova treinamentos
Por mais que os seus funcionários saibam que devem atender ao cliente com cordialidade, eles precisam compreender os motivos disso e como esse comportamento afeta positivamente não apenas a empresa, mas também os ganhos ao final do mês.
Portanto, passe a promover treinamentos. Terceirize uma empresa, contrate cursos online ou você mesmo pode passar o seu aprendizado de algum curso que fez. O mais importante é que seus colaboradores estejam atualizados com as novas demandas do mercado e com os consumidores cada vez mais exigentes.
2. Planeje e cumpra o tempo de resposta
Da mesma forma que o seu tempo é valioso, o do seu cliente também é — e até mais! Ninguém gosta de ficar esperando, então é necessário dar um prazo de resposta, que precisa ser muito bem pensado. É necessário escolher um que a empresa tenha condições de cumprir, sem prejuízos, e que seja razoável para o consumidor.
O tempo máximo que você pode colocar é de até 24 horas, mas o ideal é que exista uma pessoa apenas para essa finalidade. O custo é maior, mas serão menos clientes indo para a concorrência porque não receberam a informação quando precisavam.
3. Conheça o seu cliente
Essa talvez seja a parte mais importante de todo o processo de atendimento. Você só consegue atender ao seu cliente da melhor forma possível quando sabe o que oferecer, de acordo com as necessidades dele. E isso só é possível quando se aprende um pouco mais sobre as pessoas que adquirem os seus serviços.
Para conseguir dados valiosos — como em que área ele trabalha, se tem filhos, com quantas pessoas mora, se gosta de viajar, quanto tempo passa conectado durante o dia e outros —, é preciso oferecer algo que o cliente goste. Por exemplo, você pode enviar um ebook sobre o que fazer quando acontecerem problemas técnicos.
4. Escolha os canais de comunicação
O seu cliente usa redes sociais? E-mail? Costuma ler blogs ou assiste a vídeos no YouTube? Ele não gosta de tecnologia e prefere correspondência física? Eis aqui outro ponto pelo qual conhecer o seu consumidor é muito importante: saber qual é o melhor meio de se comunicar com ele.
A sua empresa precisa estar onde o cliente está, e, se ele gosta de todos esses canais de comunicação, então você precisa estar em todos eles. Essa parte do atendimento é de extrema importância, já que enviar qualquer tipo de mensagem, por um meio em que o cliente não queira, pode prejudicar a sua organização.
5. Automatize os processos
Automatizar é colocar alguns processos para serem feitos de forma automática, poupando o tempo da equipe com tarefas que podem ser realizadas pela tecnologia. Podem ser coisas simples, como automatizar um e-mail de resposta informando ao cliente o prazo para retorno.
Assim, você consegue oferecer certa “tranquilidade” até que consiga resolver o problema e entrar em contato com ele novamente. Além disso, o custo de um atendimento virtual é muito menor que o humano, e você ainda pode aproveitar os funcionários em setores com maior demanda.
6. Trate bem o cliente em qualquer momento
É bastante comum que uma empresa atenda muito bem ao cliente enquanto ele ainda não adquiriu o serviço. Porém, toda essa atenção acaba depois que a venda foi concluída — e é aí que mora o perigo.
Agindo dessa forma, o empreendimento faz com que o cliente se sinta usado. Ele foi bom apenas para comprar e, agora que já fez isso, não é mais valorizado.
Faça totalmente diferente da maioria e destaque-se no mercado. A pós-venda é tão importante quanto a pré-venda; é o momento de educar o seu cliente sobre o produto que adquiriu, para que possa usá-lo da melhor forma possível. Com isso, você ainda tem chances de fidelizá-lo, fazendo com que ele traga mais consumidores para o seu negócio.
7. Fique de olho nas métricas
Os dados podem dizer muito sobre o atendimento e em que setor o problema está mais intenso. Por exemplo, digamos que, no primeiro momento, a pessoa entra no estabelecimento e fica muito satisfeita com todos os benefícios que o serviço oferece. Porém, na hora de ir para o setor onde a venda é concluída, o cliente, que antes se mostrava animado, desiste.
A partir disso, é possível perceber em quais pontos o atendimento precisa ser remodelado e como fazer isso. Não basta medir os dados, é preciso analisá-los e cruzá-los para obter as informações importantes.
8. Foque nos feedbacks
Os clientes podem elogiar ou falar mal da sua empresa, e você precisa ficar de olho nessas opiniões. Esses feedbacks são como setas que mostram qual o melhor caminho a seguir. As reclamações são muito frequentes e direcionadas para um determinado setor? Talvez seja necessário mudar a forma que ele atua e tentar outras abordagens.
Isso fará o seu negócio crescer cada vez mais e oferecer sempre o melhor serviço!
9. Cumpra com o combinado
A confiança que o seu cliente deposita na empresa é muito importante e pode ser destruída em questão de segundos. Isso é de suma importância, pois essa confiança é algo muito difícil de conseguir e pode gerar inúmeros benefícios para a empresa.
Portanto, sempre cumpra com a sua oferta ou com um acordo pessoal que tenha feito com o cliente. O ideal é pensar muito bem no que você oferece, pois, a partir disso, não é possível voltar atrás.
10. Crie relacionamento
O seu cliente não é um robô, e sim uma pessoa com opiniões e emoções e que deseja ser vista como tal. Isso é um ponto positivo, sendo uma forma de criar maior relacionamento com ele. A empresa passa a ser vista como uma amiga e um destaque entre as outras do mesmo setor.
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