background

Conheça as 6 melhores formas de coletar feedback dos clientes

Conheça as 6 melhores formas de coletar feedback dos clientes

Utilizar com sucesso o feedback dos clientes é uma necessidade de qualquer empresa que deseja fornecer os melhores produtos e/ou serviços a seu público. O feedback deve guiar e informar sua tomada de decisão e influenciar na definição dos processos de seu negócio.

Saber o que os clientes pensam a respeito de seus produtos, atendimento e valor oferecido é algo inestimável. Ao longo deste artigo, vamos abordar a importância dessa estratégia e o que você deve fazer para coletar feedbacks de forma eficiente. Acompanhe!

A importância do feedback dos clientes

Sua equipe de atendimento provavelmente sabe mais sobre as preocupações dos clientes do que os demais colaboradores. Isso pode afetar negativamente o desenvolvimento do seu negócio, principalmente se você não estabelecer um processo consistente para fazer com que os feedbacks coletados circulem entre os diferentes setores da empresa.

Um compromisso sério com a coleta, organização e compartilhamento dessas informações é de extrema importância para a promoção de seus produtos e, consequentemente, para o sucesso do seu negócio.

As melhores formas de coletar feedbacks

1. Envie e-mails personalizados

Há ocasiões nas quais a maneira mais adequada de obter uma resposta sincera é, simplesmente, pedir por ela. Quando os clientes se inscrevem por e-mail para acessar informações no site, você tem a oportunidade de enviar a eles uma mensagem personalizada.

Ao final do e-mail, peça que respondam. Muitos o farão com sinceridade. Uma vez que o canal não é público (como as redes sociais) e o método é pessoal (ao contrário de uma pesquisa), é possível que você inicie alguns diálogos bastante interessantes com os clientes.

Apenas certifique-se de realmente responder a esses e-mails, do contrário você deixará algumas pessoas bastante frustradas e desmotivadas a se comunicarem com sua empresa no futuro.

2. Desenvolva pesquisas de satisfação dos clientes

Elaborar uma pesquisa de satisfação eficaz não é tarefa fácil, pois há muitas questões que podem ser endereçadas aos clientes. Todavia, você deve considerar cuidadosamente a abordagem a ser escolhida.

Uma maneira pela qual a web tornou mais fácil o desenvolvimento de pesquisas de satisfação é permitir que você elabore questionários mais longos e tradicionais, em vez de uma lista de questões curtas e “deslizantes”, que aparecem na tela enquanto o cliente navega pelo site.

Para essas pesquisas curtas, você pode utilizar ferramentas como o Qualaroo, deixando-as simples e diretas ou desenvolver uma breve pesquisa, com o objetivo de gerar feedbacks de clientes ativos no seu site.

A plataforma mais popular para a realização de pesquisas tradicionais é o Survey Monkey, que pode ser personalizado para hospedar qualquer tipo de pesquisa.

Lembre-se de que, se desejar elaborar uma pesquisa de satisfação eficaz o suficiente para obter feedbacks assertivos, você deve se assegurar de que ela siga algumas diretrizes, essenciais, tais como:

  • elabore apenas perguntas que atendam ao seu objetivo final;
  • desenvolva questões inteligentes e abertas;
  • crie escalas de classificação consistentes;
  • evite perguntas complexas e de entendimento duvidoso;

Não deixe de verificar se a pesquisa que você desenvolveu cumpre esses requisitos.

3. Elabore testes de usabilidade

Testes de usabilidade requerem mais planejamento inicial, mas, em contrapartida, oferecem um maior número de informações do que qualquer outro método listado aqui. Esses testes podem descobrir elementos essenciais para aprimorar a experiência do cliente.

Muitas empresas realizam regularmente os testes de usabilidade para obter feedbacks relacionados a detalhes específicos. As informações coletadas podem servir para ajustar aspectos importantes de um produto ou serviço que, de outra forma, passariam despercebidos.

Dessa forma, a partir dos testes, seus produtos podem ser mais bem alinhados com as expectativas do seu público.

Os testes de usabilidade são comuns para sites e produtos baseados na web; todavia, seus fundamentos são perfeitamente aplicáveis em qualquer negócio. De fato, enxergar seu negócio a partir de uma nova perspectiva pode ajudar você a identificar aquelas pequenas coisas que fazem uma enorme diferença.

4. Utilize call center para obter feedback dos clientes

A utilização do call center para coletar feedbacks de clientes é uma das formas mais eficazes de reunir as informações necessárias para alterar processos ou realinhar ofertas. Conversar, por voz, com um atendente real do outro da linha, humaniza a interação com o cliente, facilitando a tarefa de estimulá-lo a oferecer respostas sinceras.

O tempo de latência entre quando ocorreu a transação e quando o feedback é recebido, por si só, justificaria a implementação dessa estratégia.

Por exemplo, o contato com o cliente, via call center, pode ocorrer no mesmo momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, talvez motivado pela necessidade de suporte ou esclarecimento de alguma dúvida.

Apesar dos benefícios, você deve estar atento: não faça ligações para os clientes no mesmo dia em que realizaram uma compra ou fecharam negócio com você. Além de correr o risco de ser considerado intrusivo, o cliente ainda não teve o tempo necessário para formar sua opinião e oferecer um feedback relevante.

5. Analise as mídias sociais

Analisar as mídias sociais pode revelar-se particularmente útil para a coleta de feedbacks sinceros dos clientes. Comentários diretos ou menções em redes sociais, apesar de serem métodos importantes, não são as únicas formas de coletar feedbacks nesses ambientes.

Você pode realizar uma pequena pesquisa em alguma rede social altamente popular (como o Facebook, por exemplo) ou nas mídias sociais mais usadas por seus clientes. É verdade que esses canais são, talvez erroneamente, supervalorizados hoje em dia, no entanto, sua utilização eficiente contribui (e muito) para o engajamento dos clientes.

6. Acompanhe o tráfego em seu website

O que os seus clientes estão pensando a respeito de sua marca, serviço, produto ou negócio? Às vezes, o melhor feedback é obtido quando eles estão usando diretamente o seu produto e não quando são perguntados sobre o que pensaram ao utilizá-lo.

Por exemplo, suponhamos que está usando conteúdo em seu website como uma forma de atendimento ao cliente. Você pode acompanhar o tráfego e ver que milhares de pessoas estão entrando lá para sanar suas próprias dúvidas.

Se a sua seção de perguntas frequentes (FAQ, na sigla inglesa) tiver um tempo médio de visita de 9 segundos e uma alta taxa de rejeição, então você deve considerar esse fato como um bom (apesar de negativo) feedback dos clientes a respeito da qualidade ou clareza das informações.

Afinal de contas, nesse exemplo, as pessoas estão visitando seu conteúdo de suporte, mas obviamente não o utilizam.

Gostou do post? Então, siga-nos nas redes sociais e acompanhe todas as nossas novidades! Estamos no Facebook e no Instagram!

1 comentário

  • Joel
    2022-12-29 14:12:11 Responder

    Satisfação do cliente mantém a longevidade do relacionamento.

Deixe um comentário

Deixe um comentário

O seu telefone e endereço de e-mail não serão publicados.
Campos com * são obrigatórios.