background

Conheça seus direitos em um atendimento por SAC

Conheça seus direitos em um atendimento por SAC

No dia 15 de março é comemorado mundialmente o dia do consumidor, muitas lojas preparam ofertas e descontos especiais neste dia, aquecendo as vendas entre o Carnaval e a Páscoa, algo semelhante ao que ocorre na tradicional Black Friday de novembro. Neste caso, vale ficar de olho naquela oferta relâmpago, o produto desejado pode estar com um bom desconto. Mas uma compra vai além de pegar o produto e pagar, ela pode se estender por algum tempo, mesmo depois do contrato fechado.

O consumidor adquire um produto ou serviço, na hora da compra é tudo às mil maravilhas, atendentes sempre dispostos a tirar as dúvidas, tudo ocorre de maneira ágil e da melhor forma possível, com muita receptividade e interesse de fechar o negócio. Com o contrato assinado é onde começa a pós-venda, o suporte que o cliente recebe da empresa para a manutenção do serviço. Geralmente efetuada por meio de uma central telefônica, o SAC (serviço de atendimento ao consumidor), sendo o canal de comunicação entre empresa e cliente, tem por objetivo resolver questões referentes à suspensão, dúvidas, reclamações ou cancelamentos dos serviços prestados

Porém, o serviço de pós venda pode se tornar uma preocupação a mais. Quem nunca passou por alguma situação desconfortável quando precisou ser atendido pelo SAC? Ficar muito tempo esperando em linha, ter que repetir dados inúmeras vezes, e no final ainda não ter sua solicitação atendida.

Desde 2008 os serviços de SAC no Brasil são regulamentados pelo Decreto nº 6.523/2008, as empresas que atendem através de SAC com seus serviços devidamente regulados pelo poder público federal, passam a ter normas fixas a serem seguidas durante os atendimentos. Confira agora algumas das principais normas estabelecidas pelo Decreto regulamentador, e conheça seus direitos na hora de precisar de um atendimento via SAC.

– As ligações deverão ser gratuitas não representando qualquer ônus para o consumidor: O popular 0800, as chamadas não podem ser cobradas pela operadora, salvo em casos de contratação dos serviços.

– A opção de falar com um atendente pessoal deverá constar em todas as categorias do menu eletrônico.
É comum quando ligamos para o SAC, sermos atendidos por um painel robotizado, que vai encaminhando a solicitação de acordo com os números teclados. De acordo com o decreto, em qualquer menu devemos ter uma tecla com a opção para falar diretamente com um atendente real.

– O SAC deverá estar disponível 24 horas por dia nos sete dias da semana.
Problemas não ocorrem somente em horário comercial, o cliente deve ter a garantia que sua chamada será atendida a qualquer hora do dia.

– O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva, em materiais impressos e páginas da internet.
Muitas vezes quando queremos ligar para o atendimento é aquela procura pelo número, e quando achamos pode não ser o correto, caindo em alguma filial. Mesmo grandes empresas devem ter um contato padrão para o atendimento 24 horas por dia.

– O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Ele não pode utilizar de linguagem muito técnica, sendo transparente ao passar as informações. Falar de modo que o cliente entenda tudo que é dito, sanando dúvidas e sendo claro quanto a datas e prazos.

– Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
Um dos principais problemas na hora do cancelamento de algum serviço por SAC é transferência de ligações. O cliente pode ficar horas na linha enquanto é trocado de setor diversas vezes, seguindo o decreto qualquer atendente da empresa deve possuir a autonomia para realizar o procedimento.

– É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Ter que repetir os dados e a solicitação a todo o instante é um transtorno para o cliente, com o tempo pode acabar até mesmo desistindo da ligação, pois a paciência já foi embora. A solicitação deve ser dita apenas na primeira vez, cabendo ao atendente registrar para os demais.

– Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
Sempre anote o protocolo, é um direito do cliente e o registro de que o atendimento foi realizado.

– É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
Lembra do protocolo? Então, como ele é possível solicitar a gravação da chamada, que é a empresa deve manter por três meses.

– O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
O processo do cancelamento deve ser iniciado no momento da ligação. Isso evita que o cliente fique por dias tentando cancelar um serviço e pagando por algo que já não quer mais utilizar.
Essas são apenas algumas normas, você pode acessar o documento completo na íntegra. Caso perceba alguma não conformidade da empresa em relação ao Decreto, poderá realizar uma reclamação nas agências reguladoras, como Anatel, Aneel ou Ans.

Nenhum comentário

Deixe um comentário

Deixe um comentário

O seu telefone e endereço de e-mail não serão publicados.
Campos com * são obrigatórios.