Guia Completo: entenda como funciona o novo comportamento do consumidor

Para crescer e prosperar, toda empresa precisa atingir um alvo: conquistar o cliente. No entanto, com todas as opções oferecidas no mercado atual e, principalmente, com a tecnologia como parte da rotina, o comportamento do consumidor mudou drasticamente.

Você sabe o que isso tem a ver com a sua empresa e por que entender esse novo comportamento é fundamental para ganhar espaço no mercado e criar as condições necessárias para o crescimento de uma organização?

É sobre esse tema que vamos conversar neste post. Você vai descobrir quem é o consumidor do século XXI, um conhecimento essencial para que o seu negócio possa abordá-lo e garantir o sucesso. Preparado?

1. O que é comportamento do consumidor?

Quem é o seu cliente? Você consegue responder essa pergunta facilmente? Sabe qual é o seu gênero, faixa etária, ocupação predominante, estilo de vida e conhece os canais por onde ele consome informação? Você sabe por que ele compra ou deixa de comprar?

Se ainda não tinha pensado nessas questões, saiba que essas são respostas fundamentais para o sucesso nos negócios, pois entender o comportamento do consumidor é muito importante.

Para chegar a essas conclusões, o estudo do comportamento do consumidor é muito útil. Trata-se da análise de dados que levam um negócio a entender quem é o seu cliente e, principalmente, como ele decide sobre o que vai comprar.

Seu objetivo é identificar o que essas pessoas desejam, o que precisam e como ocorre a interação desse grupo com um produto, marca, serviço ou companhia.

A grande relevância desses estudos é sua capacidade de:

• prever como o público-alvo reagirá a um novo produto ou serviço;
• identificar novas oportunidades, baseadas em necessidades do cliente que o mercado não atende plenamente;
• entender o que é primordial na decisão de compra do seu público-alvo: preço, qualidade do produto ou serviço, inovação, experiência de compra ou outros diferenciais competitivos;
• garantir subsídios para que sua empresa consiga oferecer o atendimento que ele espera, gerar satisfação e inibir reclamações;
• descobrir quais são as formas mais eficientes para abordá-lo.

2. Como a tecnologia está mudando esse comportamento?

Diversas alterações no mercado também influenciaram a mudança no comportamento do consumidor. No entanto, não podemos negar que a tecnologia foi um fator importantíssimo nessa transformação.

O primeiro ponto é o fato de que a tecnologia amplia o acesso à informação. Ela mudou não só a relação de consumo, mas a forma como nos comunicamos em geral. Isso teve um grande impacto no consumo. Entenda:

2.1. A tecnologia ampliou a oferta

No passado, o consumidor precisava se contentar com os estabelecimentos ou fornecedores locais. Suas opções de consumo eram restritas ao catálogo que eles ofertavam, seus preços e práticas comerciais.

Atualmente, é possível acessar centenas ou até mesmo milhares de lojas virtuais. Com isso, o consumidor encontra uma variedade enorme de produtos disponíveis e se beneficia das vantagens garantidas pela ampla concorrência — como preços e condições de pagamento.

É como se o consumidor vivesse imerso em um imenso shopping center, ao qual ele tem acesso a partir de um simples dispositivo conectado à internet. Por meio dele, é possível acessar lojas do mundo inteiro para escolher o que deseja.

De forma geral, o consumidor de hoje é atingido com uma infinidade de conteúdo digital. Ele tem à sua disposição um número infinito de marcas e produtos que podem ser adquiridos em um único toque.

2.2. A tecnologia reduziu distâncias

Até pouco tempo atrás, o consumidor que queria mais variedade ou uma condição de pagamento mais vantajosa frequentemente precisava se deslocar até as cidades com centros comerciais maiores.

Essa prática era inviável quando se tratava da compra de itens de valor menor e, muitas vezes, a redução no preço não era compensada por outras desvantagens. A internet reduziu essa distância. Com um clique, o consumidor compra um produto a centenas de quilômetros e o recebe no conforto de sua casa ou escritório.

2.3. A tecnologia nos deu livre acesso à informação

Sem dúvida, uma das principais contribuições da tecnologia para a mudança no comportamento do consumidor foi o acesso à informação. Vamos falar um pouco mais sobre esse assunto em outro tópico, mas o fato é que o público deixou de depender das informações oferecidas pelo fornecedor.

Sua fonte principal não é mais a propaganda ou o vendedor, que sempre passam uma visão favorável do produto. Hoje ele pode saber sobre uma mercadoria ou serviço a partir do ponto de vista de consumidores reais ou blogs especializados. Esses experts analisam cada detalhe e publicam não só as vantagens de um produto, mas também suas falhas.

O consumidor tem a oportunidade de pesquisar dezenas ou centenas de vezes por dia. As informações que ele encontra por meio de mecanismos de busca são consideradas mais confiáveis, pois podem conter opiniões de pessoas reais — e não apenas uma seleção das vantagens mostradas na propaganda.

2.4. A tecnologia pode inibir a propaganda enganosa

Na verdade, nesse caso a contribuição não é apenas da tecnologia, mas da legislação. O consumidor tem o direito de devolver o produto e de ser ressarcido quando ele não corresponde ao que o fornecedor anunciou ou prometeu.

Isso é ainda mais verdadeiro quando ele opta por formas de pagamento podem ser suspensas caso ele se sinta enganado ou prejudicado. Assim, as empresas sérias se sentem obrigadas a criar descrições mais corretas e transparentes.

É importante que essas especificações não gerem divergências entre a percepção do cliente na hora da compra e sua real experiência com o produto, evitando devoluções e desgastes.

2.5. A tecnologia ampliou o conceito de boca a boca

Outro aspecto que merece a nossa atenção é o fato de que as redes sociais fazem o papel do antigo boca a boca, porém de forma extremamente amplificada. A satisfação — e muitas vezes, a insatisfação — podem alcançar uma repercussão muito maior por esses canais.

Assim, os sucessivos check-ins em um estabelecimento, seguidos das fotos de amigos felizes naquela situação, podem solidificar a imagem cool daquele lugar. Da mesma forma, reclamações sucessivas e até mesmo criativas podem viralizar e arruinar a reputação de um produto ou serviço.

Por outro lado, a tecnologia também permite estabelecer previamente um relacionamento com o cliente, tornando-o propenso a consumir um produto. Enquanto os anúncios e a mala direta, por exemplo, são vias de comunicação de mão única, a produção de conteúdos de qualidade e sua divulgação nas redes sociais permitem a interação e o engajamento.

3. Quais são as principais mudanças no comportamento dos consumidores?

Diante dessas mudanças proporcionadas pela tecnologia, sem dúvida podemos esperar que o consumidor tenha se adaptado a elas. Isso resultou em alterações drásticas em seu comportamento.

Para atingir esse novo consumidor do século XXI, as empresas precisam entender suas características e criar maneiras de seduzi-lo. Quer saber que mudanças comportamentais são essas? Selecionamos as principais para você:

3.1. O consumidor é conectado

O cliente do século XXI, também chamado de consumidor 2.0, é um indivíduo que resolve sua vida por meio do smartphone. Ele pesquisa, pergunta, compara, compra, acompanha o andamento da entrega e inclusive reclama com apenas alguns toques na tela do seu dispositivo.

Portanto, o primeiro passo para atingi-lo é estabelecer canais por meio dos quais ele consiga se conectar à sua empresa. Essa é a primeira medida para criar um relacionamento, fortalecer o nome da sua empresa e conferir credibilidade à marca.

3.2. O consumidor tem pleno acesso à informação

Há algumas décadas, a maior parte das informações que o consumidor obtinha a respeito de um serviço ou produto era fornecida pelo fornecedor ou seus vendedores. Com exceção de uma ou outra avaliação feita por pessoas conhecidas, na maioria das vezes as informações eram favoráveis, pois eram selecionadas pelo fornecedor.

Assim, era muito comum a figura do vendedor “bom de lábia” — aquela figura simpática e falante, que contava todas as vantagens do produto que tinha a oferecer diante de espectadores admirados.

Hoje em dia, o cenário é completamente diferente: ao perceber que precisa de um produto ou serviço, o consumidor recorre à internet. Essa é uma prática adotada em 93% das compras efetuadas atualmente. Com uma simples busca, ele obtém não só as informações disponibilizadas pelo fabricante, como várias resenhas de usuários.

Em poucos minutos, o cliente tem acesso a uma série de dados: a descrição do produto, a possibilidade de compará-lo com as ofertas dos concorrentes, avaliações dos consumidores e até mesmo as vantagens e desvantagens do item.

3.3. O consumidor é crítico e seletivo

Todo esse acesso à informação torna o consumidor crítico e seletivo. Com as descrições e as avaliações que encontrou, ele forma uma opinião prévia a respeito de um produto e identifica com mais facilidade as qualidades e defeitos de uma oferta.

Ele não está mais sujeito a escolher baseado apenas nas informações obtidas por meio da propaganda. Dessa forma, ele consegue avaliar uma oferta não só devido ao seu preço, mas de acordo com a relação custo-benefício que ela apresenta.

Portanto, independentemente da escolha de comprar online ou em uma loja física, o fato é que, no momento da aquisição, já ocorreu toda uma pesquisa. O consumidor tem certeza do que quer, por que quer e por que não deseja outra opção.

3.4. O consumidor é menos suscetível às estratégias de comunicação em massa

Durante décadas, o consumidor foi suscetível a algumas estratégias bem conhecidas de marketing. Além das propagandas em revistas, rádio e televisão, ele recebia ofertas por meio do telemarketing, e-mail em massa, mala direta e outros meios.

Hoje o cenário é completamente diferente e essas técnicas perderam muito de sua eficácia. O telespectador assiste cada vez menos os comerciais de TV, já que a adesão a serviços de streaming e programas gravados aumenta a cada dia. O mesmo acontece com muitas das propagandas veiculadas em sites, que são simplesmente ignoradas.

3.5. O consumidor é poligâmico

A relação de consumo entre clientes e empresas é marcada pela poligamia, especialmente em alguns setores. A maioria das pessoas opta por um único fornecedor no caso de alguns serviços específicos, como os bancos e empresas de telecomunicações. No entanto, essa não é a realidade geral do mercado, especialmente quando falamos do varejo.

Isso significa que o consumidor, na maioria das vezes, não é fiel a uma determinada marca de automóveis, roupas, calçados ou bens de consumo em geral: ele compra a opção mais vantajosa no momento, de acordo com seus interesses.

Portanto, se hoje ele compra um celular de uma determinada marca, na próxima troca ele pode desejar comprar de um concorrente que lança um produto com recursos mais interessantes. Nesse contexto, a fidelização se torna um desafio maior.

3.6. O consumidor é ativo

Houve um tempo (acredite!) em que as pessoas tinham vergonha de reclamar e exigir seus direitos. Essa época ficou definitivamente no passado. Hoje elas estão dispostas a interagir com a empresa e oferecer feedbacks valiosos, tanto positivos quanto negativos.

A grande questão é como a empresa vai aproveitar esse feedback. Ela precisa ter consciência de que o cliente certamente divulgará sua opinião nas redes sociais — seu canal favorito.

Por isso, caso esteja insatisfeito, o consumidor provavelmente entrará na página da organização do Facebook e publicará uma avaliação desfavorável, que permanecerá para consulta de outros potenciais clientes.

Portanto, a companhia precisa estar preparada para agir e atuar nesses diferentes canais. Tanto pelo telefone quanto nas redes sociais, a resposta precisa ser ágil, satisfatória, cordial e efetiva.

4. Como essas mudanças impactam a minha empresa?

Você já entendeu o que sua empresa precisa fazer diante desse cenário? Será que tudo isso realmente afeta o seu negócio? Sem dúvida, as organizações que ignoram esses fatos e continuam fazendo seu marketing e atendimento da maneira convencional estão perdendo — ou perderão — seu espaço no mercado.

A maneira como as empresas cuidam, divulgam e vendem suas marcas precisa seguir esse fluxo — elas devem trabalhar para antecipar-se a essas tendências e transformar a sua realidade para atingir o consumidor.

De forma prática, o que pode ser feito? O que o seu negócio precisa fazer para se adaptar e conquistar o novo consumidor? Fique atento às nossas dicas:

4.1. Entenda seu público-alvo

Como já falamos, vivemos a época do consumidor 2.0. O que ele deseja? Agilidade, praticidade, bom atendimento, relação custo-benefício, confiança?

O primeiro passo para conquistá-lo é oferecer aquilo que ele deseja. O tempo em que a empresa mudava a cabeça do comprador para que ele se adaptasse ao seu produto já passou. Agora sai em vantagem quem entende as necessidades do público-alvo e as atende.

4.2. Marque presença no mundo digital

Atualmente, a empresa que não está na internet simplesmente não existe! Por isso, invista em manter um espaço para o seu negócio no mundo virtual.

Essa é a sua oportunidade de falar do seu produto ou serviço, exibir cases e avaliações de clientes satisfeitos, estabelecer sua marca como referência em um determinado segmento ou, mais importante que isso, criar um bom relacionamento com o cliente.

Crie conteúdo que tire as dúvidas do público-alvo, ajude-o a entender seus problemas e mostre que suas soluções são o que ele precisa. Faça-o compreender que seu negócio é a melhor alternativa para suprir as necessidades dele.

A presença digital também confere credibilidade. Se você e o seu concorrente oferecem produtos semelhantes e preços parecidos, qual será o critério para a escolha do cliente? Sem dúvida, ele optará pelo fornecedor que possui uma reputação no mercado — a presença virtual é fundamental para isso.

4.3. Adote novas estratégias de divulgação

O marketing tradicional simplesmente perdeu o poder que tinha. Embora ainda exista espaço para esse tipo de estratégia, não podemos negar que ela não é mais suficiente para realizar a divulgação de um negócio.

Atualmente, novas abordagens têm ganhado espaço e espera-se que, em pouco tempo, elas passem a dominar o marketing. Um exemplo é o Inbound, que é adotado por cerca de 70% das empresas no Brasil e é uma iniciativa valiosíssima para cultivar o relacionamento com o cliente.

4.4. Proporcione uma experiência memorável para o cliente

O consumidor não quer obter apenas o melhor produto ou serviço. Ele deseja que a sua experiência como cliente, desde o primeiro atendimento até o pós-venda, seja impecável e inesquecível.

Por isso, o atendimento de qualidade é fundamental. É preciso que a empresa conheça muito bem o seu cliente e esteja disponível para ele em diferentes canais. A comunicação em todas essas opções precisa ser feita de forma coerente.

Se as diferentes áreas da empresa atuam de forma individual e não falam a mesma língua, a experiência completa do cliente pode ser muito ruim. Não basta ter um marketing encantador se a área de produtos não proporciona uma experiência favorável.

Pior ainda é quando o cliente busca apoio em uma central de atendimento e encontra profissionais despreparados ou inaptos a solucionar o seu problema. É preciso criar uma verdadeira sinergia entre os diferentes departamentos da empresa e a área de tecnologia. Todos eles devem participar do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Dessa forma, a organização transmite aos consumidores os seus princípios e valores de forma clara e inequívoca, e consegue corresponder às suas expectativas.

Desde o primeiro contato, que pode ser pessoal ou pelo site da empresa, durante o processo de decisão e compra, assim como no pós-venda e retorno do cliente, o negócio deve proporcionar uma experiência memorável.

Estudos mostram que 25% dos consumidores não retornam após uma experiência de compra negativa. Portanto, todo o investimento feito em atrair um cliente pode ser perdido — ou revertido em prejuízo, caso ele divulgue sua insatisfação — se o comprador não recebe o atendimento adequado.

4.5. Seja profissional em todas as etapas do negócio

Com a ampliação da oferta, o comércio deixou de ser frequentado por aqueles clientes amigos, que preferiam a empresa a qualquer outra opção e não reclamavam seus direitos.

Quer se trate de um negócio virtual ou físico, o consumidor espera profissionalismo de seus fornecedores. Ele deve estar preparado para atender essas exigências, cumprir seus deveres e, mais que isso, oferecer uma assistência de qualidade, com profissionais preparados e competentes.

Vale lembrar que, principalmente quando falamos em atendimento e redes sociais, esse cuidado com o profissionalismo deve ser redobrado. Uma resposta mal formulada por um atendente pode gerar desgastes e impactar negativamente na imagem da organização.

Por esses motivos, tanto a equipe do call center telefônico quanto os colaboradores responsáveis pelo monitoramento das redes sociais precisam ser altamente capacitados para responder os consumidores que procuram esses canais.

4.6. Preste todo o atendimento e suporte necessários

Antigamente, quando o boca a boca era presencial, costumava-se dizer que o cliente satisfeito contava de seu bom relacionamento com uma empresa para 5 conhecidos. Já as suas insatisfações eram compartilhadas com cerca de 30 pessoas.

Em uma época marcada pela presença constante nas redes sociais, o alcance desses desabafos cresceu de forma exponencial. Embora também aconteça de um consumidor elogiar um produto nas redes sociais, a verdade é que as reclamações são muito mais frequentes.

A frustração tem um potencial ainda maior para motivar a expressão de um consumidor e, por isso, não é incomum que, diante da insatisfação, ele se escreva um textão com o objetivo de reclamar de um produto ou serviço.

Não é só isso: mesmo alguns canais de reclamações muito procurados na internet oferecem ao consumidor a possibilidade de compartilhar sua insatisfação. Com um único clique, o cliente insatisfeito pode publicar sua queixa nas redes sociais.

Não é difícil perceber o quanto essas ações têm impacto sobre a imagem de uma empresa. Isso pode levar não só ao rompimento do relacionamento daquele cliente com a marca, mas influenciar negativamente a decisão de compra de outros consumidores.

Por isso, a empresa precisa investir em um atendimento de qualidade. Tão importante quanto o esforço para vender um produto é prestar assistência pós-venda, garantindo que o comprador possa tirar suas dúvidas e encontrar um canal apropriado para expressar sua insatisfação ou resolver os problemas diretamente com o fornecedor.

A disponibilização de um call center competente é uma das primeiras medidas para garantir esse suporte, especialmente quando falamos do setor de serviços.

O pronto atendimento pode fazer a diferença entre perder um cliente e arcar com os prejuízos à imagem ou solucionar seus problemas, mantê-lo satisfeito, fidelizá-lo e garantir indicações.

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