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Fidelização de clientes no call center: é possível?

Fidelização de clientes no call center: é possível?

Uma das coisas mais importantes quando o assunto é relacionamento com o cliente, e a experiência de compra e venda, é a questão da fidelização de clientes no call center. O call center é uma das bases para o sucesso da empresa. É por meio dele que são aplicadas várias estratégias ligadas ao marketing de relacionamento, com o objetivo de aprimorar essas relações com a clientela.

Mais do que simplesmente fornecer atendimento para o público consumidor, o call center transporta o relacionamento com o cliente para um outro nível, bem mais elevado, que culmina com resultados mais satisfatórios e fidelização de clientes.

Mostramos, ao longo deste artigo, por meio de dicas, como um call center pode apresentar uma estratégia de fidelização dos clientes. Explicaremos como o relacionamento com o cliente pode ser desenvolvido com o intuito de encantá-lo, conquistá-lo. Faremos isso através de algumas dicas e informações. Acompanhe!

Foque seus esforços nos clientes certos

Não adianta nada tentar dar conta de tudo, pois isso só gera perda de energia, tempo e recursos e não trará resultados satisfatórios. Se você quer fidelizar clientes, você precisa direcionar e manter o seu foco no público consumidor correto.

Apenas dirigindo estratégias eficientes que sua companhia terá condições de gerar um atendimento com qualidade superior. Saiba quem é o seu público-alvo principal e foque seus esforços nele.

Utilize o esquema de pirâmide invertida

Nesse esquema de pirâmide invertida, o cliente fica situado na base da mesma e são eles que recebem a dedicação de esforços de uma instituição. Logo abaixo dele, localizam-se os vendedores e todas as pessoas que lidam com o cliente de forma direta.

O foco nesse esquema não é nos processos internos nem os produtos e serviços em si, mas sim no cliente em questão. Isso quer dizer que a própria cultura organizacional tem como uma de suas principais missões o fornecimento de um bom atendimento e relação com o cliente, fazendo, assim, com que o call center tenha o seu valor devidamente reconhecido.

Forneça um atendimento VIP para clientes mais fiéis

Se os clientes fiéis que sua empresa atende são responsáveis por mais da metade do faturamento, eles têm todo o merecimento de receber pelo menos um atendimento VIP, mais diferenciado.

Para essa finalidade, vale a pena fornecer os lançamentos com exclusividade e antecipação, inteirá-los das ofertas e investir em um conteúdo completamente customizado. Quanto mais benefícios e valorização eles receberem, ficarão mais felizes e satisfeitos, comprando continuamente com a sua empresa.

Faça um monitoramento constante

Toda prática direcionada para a fidelização de clientes no call center pode e deve ter um monitoramento constante. Você pode utilizar para essa finalidade um CRM de qualidade e uma equipe de atendimento focada nos resultados.

O monitoramento viabiliza a otimização contínua de sua estratégia e, por intermédio desses resultados, conhecer mais profundamente o seu público. É um ciclo do bem: quanto maior for o monitoramento, mais profundo é seu conhecimento sobre o cliente e maior o seu potencial criativo para elaborar estratégias.

Dê ao cliente o tratamento que ele deseja

Entenda o atendimento como uma forma de sua empresa se destacar. O atendimento é aquilo que você pode fazer de mais diferente, pois os demais aspectos podem ser “copiados” pelos seus concorrentes. Ter sempre um ótimo atendimento é uma forma de encantar e conquistar os clientes.

O que garante que um atendimento será considerado excelente e diferenciado é quando a equipe do call center atende esse cliente da forma como ele gostaria de ser atendido por você. Ela não empurra “goela abaixo” do cliente a visão dela sobre o que é um bom atendimento.

Uma boa equipe é capaz de captar todos os sinais dados pelos futuros consumidores e mergulhar com tudo nas necessidades, preferências e demandas deles. Até mesmo a abordagem de atendimento varia conforme as respostas dadas pelo cliente. O exercício da empatia aqui é algo muito importante.

Promova treinamentos da equipe do call center

A fim de que o atendente do call center seja capaz de proporcionar toda a atenção e valorização da relação com o cliente que é desejada, ele precisa estar repleto de conhecimentos teóricos e, sobretudo, práticos de tudo aquilo que é necessário fazer durante o processo de atendimento, independente de qual o aspecto a que estamos nos referindo.

Para ele propiciar um atendimento de qualidade, eficiente, confeccione um calendário contendo diversos treinamentos, que tenham como intenção fazer com que esses atendentes se mantenham atualizados e se aperfeiçoem. Nesses treinamentos, eles consertarão seus pontos fracos e intensificarão ainda mais os pontos fortes.

Tenha coerência e qualidade no atendimento

Um dos passos mais importantes para a fidelização de clientes no call center é ofertar um atendimento de qualidade, levando esse departamento como sendo um diferencial. Se os seus funcionários cometerem muitas e graves falhas nessa etapa, e o consumidor se sentir insatisfeito e descontente, há grandes chances da sua empresa perder esse cliente.

O atendimento deve refletir os valores, princípios e missões da empresa, bem como a sua cultura organizacional. Isso inclui também ter um atendimento rápido, menos burocrático e que solucione de fato as questões que se apresentam.

Use softwares de CRM especializados

Para extrair o máximo desse marketing de relacionamento, é interessante que se conheça o que, como e quando deve ser dito durante um atendimento. Os softwares de CRM ajudam no fornecimento de informações, indicando todos os dados obtidos em interações anteriores e usando-os como um instrumento estratégico para o atendimento.

Podemos afirmar que o sucesso no objetivo da fidelização de clientes no call center depende de um marketing de relacionamento mais inteligente e eficiente. O investimento mais relevante nesse sentido será a qualificação da equipe de atendentes, que sejam capazes de utilizar as estratégias para atingir os objetivos da companhia. Mas, obviamente, você necessita dar alguns direcionamentos enquanto gestor.

Os procedimentos para a retenção da clientela são bem delicados. Todo o cuidado é fundamental e, por isso, é tão importante planejar essas operações.

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1 comentário

  • Fidelizando clientes no call center: 10 dicas de ouro | Belluno Tecnologia
    2018-07-13 17:48:17 Responder

    […] universo dos negócios, entender o processo de fidelização de clientes como um mecanismo essencial à sustentabilidade é indispensável. Essa proposta engloba um […]

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