Que o atendimento ao cliente é o ponto crítico para o sucesso de qualquer empresa você já deve saber. Porém, saber disso não impede que muitas delas ofereçam um suporte de péssima qualidade aos seus consumidores.
Para piorar esse quadro, o avanço das transações comerciais pela internet — e diversas outras mudanças relacionadas a ela — têm tornado o consumidor mais exigente quanto a isso, o que explica o número enorme de reclamações em sites especializados.
Quer aproveitar esse momento de transição para aprimorar o seu atendimento, atingir um nível de excelência invejável, bater seus concorrentes e criar uma relação fiel e inabalável com os seus clientes? Então este post foi feito para você. Acompanhe!
1. O impacto do atendimento ao cliente nas vendas
Muito antes de a internet existir, a frase “atender bem para atender sempre” já era um clichê incrivelmente batido no meio empresarial. Toda empresa gostava de estampar essa frase em suas embalagens e publicidade, mas muito poucas a consideravam um lema de fato.
Quer a prova disso? Então use a sua experiência pessoal para responder a uma pergunta: somos de fato bem atendidos no Brasil?
Nossos bancos ficam abertos das 10h às 16h — e muitos não permitem nem mesmo depósitos em caixas eletrônicos depois desse horário —, nosso transporte é caro e demorado e dificilmente entramos em um supermercado em que todos os caixas estejam funcionando.
Isso deveria afetar as vendas desses empreendimentos, correto? Mas isso não acontece, e por uma razão triste: todo mundo faz assim!
Ou seja, era de se esperar que a concorrência contribuísse para acabar com esses problemas, mas os efeitos dela parecem ter sido abolidos e substituídos por uma espécie de pacto de mediocridade que nivela por baixo o atendimento ao cliente no Brasil.
Essa é uma péssima notícia para o nosso país, mas pode ser uma grande oportunidade para você. Entenda por quê:
1.1 Destaque-se como um parâmetro de excelência
Steve Jobs disse uma vez: “Seja um parâmetro de qualidade. As pessoas não estão habituadas a um ambiente onde a excelência é o esperado”.
O eterno CEO da Apple provavelmente falava sobre a realidade dos Estados Unidos à época, mas essa frase se aplica perfeitamente ao contexto brasileiro atual.
Como dissemos, as transações comerciais pela internet modificam o consumidor e o deixam mais exigente. Hoje, ele tem acesso a informações muito técnicas sobre os produtos e serviços que vai contratar e pode colher diversas opiniões sobre as empresas nas redes sociais, com apenas alguns cliques.
Curiosamente, as empresas brasileiras não parecem muito interessadas em promover nenhuma mudança nesse sentido, pelo menos até o momento, o que dá a você a chance de mudar isso dentro do seu empreendimento imediatamente e dar um salto de anos-luz à frente dos seus concorrentes!
Mas como um dono de pequena ou média empresa pode mudar tudo isso, se ele trabalha o dia inteiro e mal tem tempo de estar com a família? Em um contexto como esse é que o conceito de sucesso do cliente vem muito a calhar.
2. O conceito de sucesso do cliente
Com tantas opções para o consumidor se informar, novas vendas ou contratos de produtos ficam mais difíceis e, além de tudo, diminuem-se as chances de ele se fidelizar.
O customer success ou “sucesso do cliente” veio para substituir aquele conceito básico de “suporte” que quase toda empresa por aqui oferece. Agora, é possível aumentar o padrão de excelência e fidelizar os clientes.
O primeiro passo para a fidelização é entender que o relacionamento não termina no momento em que alguém compra um produto ou contrata um serviço. Quase podemos dizer que é aí que tudo começa.
2.1 O seu cliente utiliza o seu serviço da maneira correta?
Para que tudo fique mais prático, vamos usar um exemplo. Vamos supor que você seja proprietário de uma pequena empresa provedora de internet, cujos clientes são pessoas que te procuram porque estão muito insatisfeitas com o atendimento dos grandes provedores.
Encare uma realidade: se o seu cliente é leigo, não importa quanto o seu serviço seja melhor que o dos concorrentes, ele só vai perceber isso se souber utilizá-lo corretamente. E esse é o pilar do conceito de sucesso do cliente.
Você deve se certificar de que os seus consumidores façam uso de todo o potencial que o um serviço oferece — inclusive, educando-o e realizando telefonemas esporádicos para perguntar se ele tem alguma dúvida ou gostaria de melhorar alguma coisa.
Em outras palavras, a avaliação que o seu cliente faz da solução que você oferece sempre vai ser subjetiva e pouco qualificada, a não ser que você se esforce para que ele aprenda tudo que precisa saber.
2.2 Ele conseguiu os resultados que esperava com o seu serviço?
O seu cliente quer o mesmo que você: resultados.
Se ele não souber medi-los, ou se você não for capaz de oferecer esses resultados, esse cliente não vai se fidelizar. Simples assim.
Esse é outro ponto que deve ficar a cargo de uma equipe de sucesso do cliente: ensinar os consumidores a medir os parâmetros certos para interpretar de forma justa os resultados que uma solução oferece para eles.
Não importa se você vende um serviço para outra empresa ou para um consumidor final. A subjetividade, a opinião infundada sobre ele e os achismos vão ser males que a sua equipe de customer success deverá buscar combater a todo custo.
Se colocar no papel, você vai ver que o gasto com a contratação, preparação e manutenção dessa equipe logo vai se converter em maior faturamento. Isso acontece porque os seus clientes começam a ficar mais satisfeitos, contratam pacotes mais caros dos seus produtos e ainda te indicam para amigos e familiares.
O que, no final das contas, acrescenta aquelas desejadas horas de sono à sua noite, já que isso torna sua empresa menos dependente de novos contratos, desafoga a equipe de vendas e permite que você se afaste um pouco da rotina operacional.
3. A proximidade com o consumidor em PMEs
Segundo Roberto Meir, especialista nas relações empresa-cliente no Brasil, as pequenas e médias empresas são as que atendem melhor o cliente, no país. Elas são, em boa parte das vezes, empreendimentos familiares, que naturalmente desenvolvem uma relação mais próxima e pessoal com os consumidores.
Essa pode ser uma vantagem competitiva interessante para você com relação às grandes corporações que são suas concorrentes. Quem sabe não chegou a hora de canalizar a insatisfação do brasileiro com os serviços no nosso país e crescer?
O primeiro desafio que você vai encontrar ao tentar fazer isso é chegar a um equilíbrio delicado entre o exagero de irritar as pessoas com o excesso de ligações, por um lado, ou considerar a relação com ele encerrada no ato da compra, no outro extremo.
Conseguir situar o seu atendimento num meio-termo saudável depende, primeiramente, de uma estratégia maior de fidelização dos seus clientes.
Embora esse assunto seja fundamental, isso é algo que muito poucas empresas realmente colocam em prática no dia a dia. Por esse motivo, vamos falar um pouco mais a respeito.
4. A retenção e fidelização como estratégia do negócio
O conceito de sucesso do cliente, como dissemos, tem por função tornar menos subjetiva a percepção que os consumidores têm da sua solução.
É claro que, no meio desse caminho, o que acontece é que a sua empresa passa a se relacionar mais intensamente com eles, educando-os sobre aquela solução. O objetivo dessa interação mais constante é ter clientes mais fiéis, engajados e que ajudem a divulgar a sua marca.
Uma métrica muito interessante que se desenvolve com essa estratégia é o lifetime value. Traduzido para português, essa expressão significaria, ao pé da letra, “valor do tempo de vida”. O lifetime value é o cálculo de quanto um cliente gasta com as suas soluções, comparativamente ao tempo que ele permanece com você.
Coloque-se no lugar dele: ao contratar o serviço de outra empresa, você quer resultados. Esses resultados devem ser claros o suficiente para serem notados, mas também é necessário que o cliente saiba o suficiente para entendê-los.
De forma geral, a retenção e fidelização como estratégia é simples de compreender: é sabido que manter um consumidor sai mais barato do que conseguir um novo. Se parar pra pensar bem, você vai acabar chegando à conclusão de que gasta menos tempo também.
4.1 Educar, reter, fidelizar, conseguir indicações e ganhar tempo e dinheiro
Pois aí está a sua tática: investir em sucesso do cliente para educá-lo, aumentar a taxa de retenção, fidelizar e incentivar esse cliente satisfeito e convencê-lo a indicar os seus serviços.
Num segundo momento, vai ser possível recuperar esse investimento no seu setor de vendas — já que ele vai se tornar menos dependente de novos contatos — e economizar tempo para as questões estratégicas da empresa, desvinculando-se da área operacional.
Para não dizer que a sua qualidade de vida vai aumentar, agora que você não vai precisar estar presente em cada pequena decisão cotidiana do empreendimento, podendo gastar mais tempo com a família e o lazer.
5. A necessidade de monitorar os processos constantemente
Mas, para que essa estratégia rode corretamente, há outro hábito das pequenas e médias empresas que deve mudar: a resistência em medir e documentar todos os processos.
Muitos gestores permanecem vinculados às decisões diárias da empresa enquanto ela cresce. Embora isso não seja o recomendável, também não é à toa.
É um comportamento que nasce da necessidade ou insegurança do proprietário, acostumado que está a usar o seu “faro para os negócios” como base para as decisões operacionais diárias.
Porém, há formas menos intuitivas e mais racionais de verificar esses resultados e, com eles, tomar decisões mais acertadas de forma mais fácil. Veja uma delas:
5.1 Como monitorar o atendimento ao cliente
Existe uma metodologia eficaz para medir o nível de satisfação do seu cliente com os seus serviços que faz muito sentido se for aplicada junto com tudo que prescrevemos até aqui. É a Net Promoter Score ou NPS. Traduzida, essa expressão significa algo como Placar da Rede de Promotores.
Ela é bem fácil de aplicar: basta apresentar uma única questão para os seus clientes: “qual a probabilidade de você indicar os nossos serviços para outra pessoa?” Junto dessa pergunta, você deve oferecer uma escala de 1 a 10 para a resposta.
Lembre-se de não fazer esse questionamento imediatamente após a compra, pois, por esse tempo, o consumidor ainda não terá embasamento suficiente para medir o seu atendimento. Afinal de contas, ele continua com o customer success depois da contratação dos serviços.
A parte interessante desse método está na avaliação das respostas. Se o seu cliente assinalar um número de 0 a 6, ele está (embora os números não deem a entender isso diretamente) afirmando que não vai indicar os seus serviços.
Os números 7 e 8 indicam que há chances de ele falar do seu produto com outras pessoas, e 9 ou 10 querem dizer que ele vai indicá-lo com certeza.
O motivo dessa divisão estranha é que um consumidor tem que considerar seu produto muito acima da média para se lembrar dele e indicá-lo. Ou seja, para conseguir as indicações, o nível de excelência deve ser alto.
No final, some o número de pessoas realmente satisfeitas (as que votaram 9 ou 10), subtraia o número das insatisfeitas (que responderam com valores entre 0 e 6) e você terá o seu índice de satisfação.
Repare que esse método é muito mais objetivo do que apenas perguntar se o cliente está satisfeito com um serviço.
6. Passo a passo: fazendo um gerenciamento eficiente
Até aqui, explicamos os conceitos, a lógica e algumas considerações sobre como deve ser um processo de gerenciamento e atendimento de alto nível.
De agora em diante, vamos para a parte mais prática no nosso post. Confira os seis passos necessários para revolucionar de uma vez o seu atendimento, saltar na frente da concorrência e criar um ambiente entre os seus funcionários e clientes em que o melhor seja o esperado:
6.1 Entenda as demandas do cliente
Este tópico representa o motivo da importância de quase tudo que explicamos antes. Não há como uma PME ou qualquer outro segmento empresarial ter excelência no atendimento se ele não compreender, de antemão, a demanda do seu cliente.
Quando alguém entra em contato com o seu time de vendas, está muito mais interessado em expor os problemas e discutir possíveis soluções do que ser recebido com uma explicação mecânica dos pacotes Basic, Premium e Business que você oferece.
Claro, ninguém está dizendo que você não deva padronizar a sua oferta. No entanto, lembre-se que todo potencial cliente tem um pé atrás quanto ao suporte que vai receber depois da compra de um desses pacotes.
E ser atendido por um vendedor que não dá a mínima brecha para as necessidades pessoais dele só vai aumentar essa insegurança.
Portanto, um time de atendimento deve ser próximo e não só ouvir, como também estimular o consumidor a falar sobre suas necessidades, por mais específicas que elas sejam.
De tanto ouvir esses relatos, sua equipe de vendas vai se transformar numa inestimável fonte de informações para, inclusive, aperfeiçoar os seus pacotes de serviços ou criar uma solução “custom”, em que o cliente selecione exatamente aquilo que atenda às necessidades dele.
6.2 Crie empatia durante o atendimento
Empatia não é responder não com um sorriso no rosto. O nome disso é educação.
Ser empático, é bom que se lembre, é colocar-se no lugar de outra pessoa. No caso de uma empresa ou de um membro de uma equipe de atendimento, isso não deveria ser algo tão difícil assim, já que todos nós somos consumidores.
Se um problema pode ser resolvido pelo atendente, ele deve resolver. Se ele não sabe se pode ser solucionado, ele tem que descobrir. Se for impossível resolver, o que pode ser feito para suavizar esse ponto para o cliente?
6.3 Identifique os principais problemas na comunicação
A comunicação em uma empresa é algo muito maior do que apenas diálogo entre os colaboradores e gestores. Claro, isso é importantíssimo. Mas a coisa não deve parar por aí.
Quando falamos de comunicação, estamos falando também de padronização do atendimento. Um problema não pode ser “engavetado” por um atendente e passar vários dias sem ser resolvido. Tampouco um cliente deve ser importunado por dois telefonemas seguidos com o mesmo propósito.
Cada procedimento deve ter um momento certo de acontecer e ser designado por um nome específico e para uma pessoa específica, de modo a facilitar a integração de vários membros da equipe para resolver os problemas.
Isso é bom para os dois lados: se a solução de um problema começar a demorar e o cliente entrar em contato novamente, o atendente vai saber recuperar o histórico daquela questão e tranquilizar essa pessoa, mostrando que a solução progrediu e não deve demorar.
Isso, claro, para as questões que não podem ser resolvidas imediatamente, o que é o ideal.
6.4 Tenha um atendimento humanizado
O outro lado dessa questão da comunicação diz respeito à forma de um atendente se comunicar com os clientes. E esse assunto merece atenção.
Você não vai conseguir encontrar alguém que goste de ser recebido de forma robótica por um atendente cheio de respostas prontas e que, no fundo, não responde nada. Esse é exatamente o tipo de atitude que tende a entrar em extinção com as mudanças que a internet ocasionou.
Aliás, essa não é uma prática indesejável só nas ligações. Respostas em redes sociais, e-mails e qualquer outro tipo de comunicação formal ou informal da sua empresa com os consumidores devem ser humanizadas.
É importante que as pessoas sintam que estão se comunicando com “gente de verdade” do outro lado.
E acredite: uma mudança como essa é uma boa notícia tanto para os seus clientes quanto para os vendedores, que também não gostam de seguir um script excessivamente rígido de perguntas, respostas e comentários.
6.5 Use a tecnologia a seu favor
Há muitas novidades tecnológicas que vêm sendo incorporada no atendimento ao cliente. Desde soluções para medir a interação e a satisfação dos consumidores com o atendimento e o próprio produto ou serviço da empresa até chats e videochamadas para consultorias específicas.
Além, claro, de softwares que, se operados corretamente por uma equipe de customer success, podem ajudar a monitorar os resultados dos clientes e, consequentemente, as taxas de retenção e lifetime value.
De forma geral, o que se deve ter em mente é que a tecnologia, se bem empregada, não significa custos, mas sim, economia.
Dificilmente algum investimento desse tipo não vai retornar pra você muito rápido em forma de escalabilidade, padronização e melhor desempenho do time interno. E tudo isso graças à própria padronização e ao compartilhamento das informações entre toda a equipe que um software permite.
Ela tem, portanto, papel central na melhoria do funcionamento de uma empresa e numa maior qualidade de vida do gestor.
Você já consegue se imaginar acompanhando mais atentamente os resultados da empresa e livre das tarefas operacionais repetitivas? Ou passando mais tempo com a família e os amigos, tendo uma vida social mais ativa e vivendo momentos menos estressantes no dia a dia do trabalho?
Como dissemos ao longo deste post, há um conflito entre o grau de exigência crescente do consumidor brasileiro, ocasionado pelas facilidades da internet, e o nível cultural de excelência na oferta de produtos e atendimento no nosso país.
E quem souber se aproveitar desse impasse para mudar a cultura interna da sua empresa e investir na satisfação do cliente mesmo depois da contratação de um serviço vai se destacar.
Para ajudar nessa tarefa, o gestor de PME tem à mão as ferramentas tecnológicas, a padronização e a análise de resultados, que podem melhorar sua empresa internamente, aumentar a satisfação do cliente e ainda permitir uma escalabilidade e o aumento da qualidade vida do proprietário.
Essas são ótimas notícias para você. Afinal, qual o dono de empresa que não quer ver o seu setor de atendimento ao cliente funcionando sozinho como um relógio suíço?
É bem provável que esse seja o seu maior desejo nesse momento. Para ficar cada vez mais próximo de realizá-lo, que tal assinar a nossa newsletter e receber conteúdos interessantes como este direto na sua caixa de e-mail?
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