Nossas Histórias - O atendimento encantador contado por quem o vive no dia a dia.

Atendemos vinte e cinco estados brasileiros,  estamos presente em todas as regiões do Brasil, e dessa forma, falamos um pouco de baianês, gauchês, capixaba, barriga verde.  De Sul a norte, todos os sotaques são parte da nossa história. Nossos serviços impactam mais de 750 mil pessoas em todo o Brasil, e isso faz com que tenhamos muitas histórias para contar. Nesse artigo, decidimos contar, histórias que inspiram e transformam e que com certeza fortalecem o nosso lema que é encantar, com isso, queremos quem sabe inspirar outras empresas, negócios e pessoas.

A tecnologia aproximando quem está longe. 

“Era 25 de dezembro de 2017, atendi o telefone e o cliente reclamava que estava sem internet. Como um atendimento normal, realizamos todos os procedimentos e o sinal de internet voltou. O cliente normalmente fica feliz quando isso acontece, mas dessa vez foi um pouco diferente.
O cliente se emocionou em linha, dizendo que eu salvei o natal dele, me chamando de mamãe noel, pois o único jeito de passar a data com os filhos naquele ano, era através da internet, e eu tinha acabado de tornar aquele momento possível. Lembrar dessa história me faz arrepiar até hoje e até chorar, como aconteceu no dia.” S. Souza

Ao contrário do que muitas pessoas pensam sobre os atendimentos em  call center, existem muitas coisas boas, apesar da atendente nesta situação ter feito o procedimento comum no seu dia a dia,  o modo como conduziu a ligação transformou o dia de outra pessoa. 

Às vezes a gente só precisa escutar 

“Certo dia atendi uma senhora que na ocasião abriu seu coração e contou que estava passando por problemas de saúde. Ela ficou 8 meses internada devido a complicação de uma prótese colocada em seu quadril, o problema  foi ocasionado por um acidente sofrido em casa. 

Nesse tempo em que esteve afastada,  tinha pedido que a sua internet ficasse bloqueada até a sua volta e quando isso aconteceu, ela entrou em contato pedindo a liberação. Mesmo não podendo liberar sua conexão, ela se abriu comigo e chorando contou toda a saga dela que não estava sendo nem um pouco fácil naquele momento. Me agradeceu e disse que naquele momento tudo que ela estava precisando era ser ouvida e confortada.”
S. Oliveira

Em muitos casos mesmo não resolvendo o problema técnico do cliente, o simples gesto de ser escutado faz a diferença para quem está do outro lado da linha. 

Quem nunca?

“Quando estava de atendente de call center, atendi uma senhora bem chateada porque estava sem internet há bastante tempo, enquanto fazia os procedimentos com ela, perguntei sobre as luzes do roteador, se estavam acesas, dai ela me disse que não tinha nenhuma luz acesa desde a hora que a internet havia caído, logo em seguida ela me questionou se as luzes do roteador não estavam acesas devido a residência dela estar sem energia (kkkk), então confirmei que ela estava sem acesso devido a isto, e pedi para que ela aguardasse até a energia retornar que a internet dela retornaria também, e que caso não voltasse a sua internet, era só ligar novamente.”  D. Ferreira

Dentre as histórias contadas por nossa equipe, essa é uma das coisas que são mais comuns nos atendimentos, e isso explica o fato dos atendentes seguirem alguns protocolos para se certificarem que as coisas básicas como a energia, estejam funcionando e o problema do cliente seja resolvido o mais rápido possível. 

15 Minutos Motivadores

“No ano novo deste ano, atendi um rapaz que estava sem acesso, o mesmo relatou que estava varrendo o quarto e acabou desconectando os cabos, fiz o procedimento padrão  ele tirou da tomada e quando pedi que religa-se dava pra ouvir ele fazendo esforço e não conseguindo, foi aí que me falou que tinha tido um problema que impedia os movimentos do lado direto do corpo perguntei se não tinha alguém que pudesse auxiliá-lo, e ele disse que não, ai pensei – Poxa, vai passar o ano novo sozinho e mesmo ainda sem internet – fiquei com ele 15 min em linha incentivando, até que ele conseguiu e seu acesso retornou, fiquei muito feliz e aliviado pois sei que foi um feito importante pra ele não passar a virada do ano sem interação com ninguém.” M. Brito

Não é atoa que falamos tanto sobre nossos valores  e que as pessoas que fazem parte do nosso time vivenciam os mesmos, essa ligação só prova o quanto temos em nosso DNA o valor importar – se. 

“4 queijos e uma calabresa”

Pessoas são passíveis de erros e é por isso que precisamos estar preparados para as situações mais inusitadas, afinal o que queremos é que todos tenham um atendimento encantador. 

“Atendi a ligação e logo de cara a pessoa já começou: “calabresa, 4 queijos…” falou um monte e disse que queria fazer um pedido, quando me identifiquei o moço falou: – Esse número não é da pizzaria??” M. Corrêa

Nunca sabemos o que está por vir, pessoas são imprevisíveis por isso precisamos de preparo para conduzir da melhor forma todos os atendimentos. 

Coisas do Interior

“Para mim essa é a história mais inusitada que já ouvi contarem no call center, o atendimento mal havia começado e o cliente estava em desespero pedindo para não maltratar o seu cavalo, que tinha escutado no rádio que ele estava amarrado no poste na frente do provedor, que já era a quarta ou quinta vez que cortavam a corda e soltavam o bichinho do lugar onde estava, o atendente questionou qual a opção da URA a pessoa havia escolhido e o mesmo bem exaltado e preocupado gritava “URA? que Ura? por favor não machuque o meu cavalo”.
O atendente passou que íamos informar a equipe e tranquilizou a pessoa no outro lado da linha.  Ao desligar imediatamente acionamos o plantonista.”

Que sufoco, imagina estar preparado para atender um cliente com algum problema de conexão e se preparar com essa situação. ?

“Voz Bonita”

“Atendi uma senhora, que estava com problema na sua conexão, e após as informações passadas, fui verificar no sistema o que poderia estar ocorrendo, e como de costume, coloquei o telefone no mudo para que não haja interferência dos outros atendentes enquanto fazia as devidas verificações, ainda no modo “mudo”, a senhora do outro lado da ligação começou a conversar com outra pessoa que estava com ela, e disse que eu tinha uma voz bonita, então eu tirei do mudo e agradeci pelo elogio, e a senhora surpresa ficou toda sem jeito, pois achava que eu não estava escutando o que ela disse por estar no mudo kkkk.” R. Menezes

Dentre as inúmeras situações que acontecem em atendimentos essa também não é tão rara, o atendente deve ter o bom senso de entender quando é possível entrar na onda do cliente pois isso também o que torna o atendimento humanizado único.

Quando o cliente é suporte do Técnico

“Uma cliente ligou apavorada dizendo que o técnico da empresa estava na casa dela fazendo manutenção e havia caído da escada de um lugar alto, a cliente chorava, não sabia o que fazer, pelo relato ele tinha se machucado feio, ela disse que ele ficou um tempo desacordado mas que eles já tinham ligado pra emergência e queria que o responsável da empresa fosse para o hospital ajudar, que ela não sabia o que fazia.  O atendente conduziu tranquilamente a situação, tentou acalmar aquela mulher dizendo que ia ficar tudo bem e que já estava acionando o responsável, pegou os dados do lugar para onde eles estavam indo e ligamos para os responsáveis para informar.”  A. Moreira

Em situações adversas também é preciso de muito treinamento para pensar em como agir, é preciso controlar a emoção e sempre focar na resolução do problema, mesmo que essa resolução seja bem diferente de fazer voltar o sinal da internet, como nesse caso. 

Empatia

“Uma senhora ligou falando que precisava muito da internet, que a internet dela tinha que funcionar porque era o único modo dela se conectar com as pessoas, ela tinha problemas de depressão e fiquei sensibilizada com a fala dela, porque a senhora relatou que só te ter falado comigo já tinha feito o dia dela melhor.”  A. C. Lima

O senso crítico e a sensibilidade que os humanos têm nos atendimentos permitem conexões através da voz. Com certeza assim como foi um atendimento marcante e importante para a atendente,  também marcou o dia dessa mulher que buscava apenas solucionar seu problema de conexão.

Resolvemos dividir essas histórias para mostrar o quão importante é investir em um bom atendimento e principalmente no relacionamento com o cliente. Sempre que surgir uma oportunidade de fazer um atendimento encantador não se preocupe em fazer coisas grandiosas, a riqueza de um bom atendimento está nos detalhes, nas pequenas ações, as vezes basta escutar o cliente e se colocar no lugar dele.

Nós trabalhamos por um mundo onde tenhamos cada vez mais atendimentos encantadores.