Onde está o importar-se?

Com as pessoas em casa, e a maior parte das empresas do país e do mundo, se virando para seguir funcionando em home office, o provedor de internet, se torna indispensável, pois é quem provê o principal meio de conexão entre as pessoas e empresas. 

O cenário para  provedores de internet, assim como para a maioria dos outros mercados,  está passando por uma mudança forte, uma situação que exige estar mais próximo do consumidor e portanto precisa de foco total  no bom relacionamento. 

Mas o que o importar-se tem a ver com o relacionamento? E com provedores, na prática?

Trouxemos algumas dicas de como o provedor de internet pode entregar uma experiência positiva ao seu cliente através da comunicação.

Relacionamento com clientes que já estão na base de um provedor.

É o momento de fazer o melhor por quem já está com você. É importante falar com seu cliente sobre a satisfação com o serviço, entender a usabilidade do serviço para ele e buscar uma solução, que na maior parte dos casos está em entender o cenário e se adequar a ele.

Normalmente as pessoas contratam a internet mais barata, pensando em preço e depois reclamam que não atende às suas expectativas, principalmente com esse novo formato de consumo que exige por exemplo que em uma casa onde os pais trabalham remotamente e os filhos assistam aos seus desenhos e entretenimentos simultaneamente.  

Este é o momento para entender essa demanda, e agir, comunicando se o plano contrato atende as necessidades vividas pelo usuário hoje. E se for necessário, oferecer um plano mais adequado com descontos ou até mesmo sem cobrança, pelo menos nos meses de instabilidade na saúde e economia. 

Mas e a comunicação com os clientes Novos?

Algo importante para fazer pelo novo cliente, é desde o primeiro contato, tentar entender quais as necessidades dele de internet, buscar o maior número de informações possíveis, quanto a usabilidade da internet por parte do cliente, entender quantas pessoas se encontram na casa, quantas delas vão necessitar da conexão para trabalhar, quantas crianças existem na casa, etc. Alguns exemplos que podem ajudar, na hora de questionar o cliente:  exemplo: 

• Ele vai usar tantos equipamentos?
• Tem filhos? Usam a internet para jogos?
• Precisa estar conectado sem interrupções?
• Como foi a última experiência com provedores?
• Estão em home office? 

Com essas perguntas respondidas fica mais fácil suprir a necessidade do cliente, e saber quais são os pontos que merecem mais atenção. É como no começo de um novo relacionamento entre duas pessoas, a gente tenta entender as dores dos relacionamentos antigos para não cometer os mesmos erros, além se de demonstrar aberto a escutar o que a pessoa tem a dizer sobre o que espera desse relacionamento.
Demonstre interesse, mostre a diferença de um plano para outro,  essa é uma boa maneira de começar um relacionamento, ganhando confiança e sendo pró ativo. 

Tudo bem, mas como os Atendentes podem demonstrar que se importam?

Nesse momento em que os ânimos estão à flor da pele, qualquer ato de compaixão e compreensão ganha proporções maiores. Sejamos apenas “um humano buscando entender outro humano”.  Temos e acreditamos na capacidade de demonstrar a empatia.
Falando nisso, você sabe o significado da palavra empatia? Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

• Antes de tudo, demonstre atenção ao cliente e tudo que ele está falando, chame-o pelo nome, isso faz com que a pessoa do outro lado da linha se sinta importante.
• Cuide o tom da voz, ele diz muito sobre o quanto você está empenhado para resolver algo.
• Quando escutar um relato do cliente, entenda que é a dor dele, dor de um humano confiando no tempo da pessoa que está ouvindo. É o momento de criar um laço.
• Seja gentil, mesmo que não se possa resolver algum problema, ser cortês e prestativo em um atendimento pode cativar um cliente.
• Certifique-se que mesmo não resolvendo o problema do cliente, ele sentiu-se importante, e percebeu a sua intenção em ajudar. 

Um dia somos atendentes em outros clientes. 

Em alguns momentos somos clientes, em outros, atendentes, já pensou nisso?
Parece clichê mas se colocar no lugar do outro e pensar que o atendente está dando o seu melhor é um ato de importar se. 

Como falamos em um parágrafo anterior, tudo isso é como se fosse um relacionamento novo, as vezes estamos do lado de quem tem o interesse, as vezes do lado do interessado.

E para que tudo flua, e o relacionamento ande, é preciso que ambas as partes cedam. 

A conquista de um bom atendimento não precisa ser só do atendente, o bom atendimento também parte da abertura que o cliente dá para que a conversa desenrole.  

Cabe ao cliente, munir-se de informações, para que o mesmo possa entregar uma solução mais precisa e eficiente. 

As conexões

Por muito tempo repetimos a máxima de que as tecnologias iriam separar as pessoas e vejam só hoje, ela é o que permite estarmos juntos, mesmo separados. Fornecer essas conexões seja via fibra e rádio com a internet ou através de palavras de carinho é o que criará grandes conexões.

A empatia é um sentimento que se propaga mais rápido que um vírus. Vamos ser empáticos, procurar ajudar os colegas, vizinhos, amigos e clientes. As oportunidades existem sempre, mesmo em meio a cenários como o que estamos vivenciando hoje,  cabe a nós sabermos aproveitá-los e importamo-nos com os outros.