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Pesquisa de mercado por meio de um call center. Como realizar?

Pesquisa de mercado por meio de um call center. Como realizar?

A pesquisa de mercado é um processo de coleta, análise e interpretação de informações sobre um produto ou serviço a ser oferecido para venda nesse mesmo mercado e sobre os potenciais clientes, antigos e novos, desse produto ou serviço.

Na investigação, também são pesquisadas informações sobre as características, hábitos de consumo, localização e necessidades do mercado-alvo do seu negócio, bem como a indústria — de maneira geral — e os concorrentes que você enfrenta diretamente.

Diversas metodologias são aplicadas numa pesquisa de mercado, de acordo com o objetivo e foco que ela apresenta. Além disso, existem vários meios de se chegar aos consumidores, elementos essenciais para que a análise seja correta. Um deles é através de um call center, método que tem se mostrado bastante prático e eficiente.

Confira, a seguir, algumas dicas de como realizar uma pesquisa de mercado por meio de um call center, de forma que o resultado seja satisfatório!

1. Tenha uma base de contatos qualificados

O primeiro passo é identificar os contatos que farão parte da pesquisa de mercado. Parece óbvio, mas muita gente ainda acha que quantidade é o mais importante. Na realidade, você estará perdendo tempo e dinheiro ligando para pessoas que não são qualificadas.

Contatos qualificados se referem a pessoas que poderiam facilmente se tornar clientes do seu produto ou serviço. Essas pessoas estariam muito mais propensas a responder a um questionário de pesquisa de mercado.

Portanto, para realizar uma pesquisa por call center deve-se selecionar uma base de contatos que terão interesse sobre o assunto. Podem ser os já clientes que costumam adquirir o produto ou serviço, ou então aquelas pessoas que já demonstraram algum tipo de interesse.

2. Explore a satisfação do consumidor

Ao escrever as questões da pesquisa que serão direcionadas durante a ligação, tome cuidado para evitar o uso de um viés que telegrafe as respostas que você espera receber. Além disso, evite jargões específicos e técnicos. Caso sejam necessários, certifique-se de que serão facilmente compreendidos pelo consumidor.

Faça perguntas abertas. Isso permite que os entrevistados reflitam sobre o que eles gostam na sua empresa e o que poderia ser feito para melhorar esse relacionamento. Ao contrário de um questionário no qual os interrogados poderiam escrever longas respostas, a pesquisa por telefone deve ser mais breve e objetiva. Portanto, pense nisso durante a elaboração das questões.

Pode-se seguir, por exemplo, com outra pergunta de classificação de satisfação, pedindo ao entrevistado para dar uma nota determinada sobre o assunto alvo de questionamento.

Outra boa forma de saber o que o entrevistado está pensando é pedir sugestões. O que poderia ser melhorado na sua empresa, produto ou serviço? O que poderia ser feito para melhorar a experiência do usuário?

3. Pesquise os aspectos demográficos

As informações demográficas as quais você procura vão depender de quais atributos conduzem seu negócio. Elas podem incluir idade, gênero, estado civil, nível de escolaridade, classe social, renda familiar e, até mesmo, atividades de lazer.

Alguns tópicos são muito sensíveis de se abordar, e nem sempre você vai precisar fazer questionamentos sobre eles. Por exemplo, se você souber o bairro onde mora um consumidor, você já consegue ter uma noção acerca de sua classe social.

Quando seus clientes também forem empresas ou negócios, você deve pedir informações sobre seu tamanho por meio do número de empregados e receita.

4. Seja conversacional

Os negócios, em resumo, falam sobre relacionamentos. Para criar valor no mundo, o seu trabalho é ajudar a melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Um dos objetivos de uma pesquisa de mercado deve ser justamente o de criar conexões mais profundas com as pessoas que se tornarão seus clientes. Como fazer isso? Seja conversacional.

Fale a linguagem comum, com frases e palavras do cotidiano, sem academicismos e prolixidade. Ouça o que eles têm a dizer e comunique-se dentro do contexto. Faça a você mesmo algumas perguntas para saber se está sendo conversacional com seu entrevistado.

  • Qual a linguagem que seu cliente ideal usa?
  • Você está sendo pessoal? Não seja um robô!
  • Está usando o nome da pessoa de forma natural?
  • Está fazendo seu consumidor se sentir especial?
  • Está fazendo-o rir para quebrar o gelo?
  • Como você está envolvendo-o no seu processo?

5. Evite erros comuns durante a pesquisa de mercado

Conduzir uma pesquisa de mercado por meio de um call center de uma maneira eficaz exige alguns procedimentos para evitar cometer erros que podem arruinar o processo. Veja exemplos comuns:

  • ligar durante o fim de semana: as pessoas normalmente detestam ter seu momento de descanso interrompido por questões relacionadas ao trabalho. Evite ligar também durante a noite e em horários específicos, como a hora do almoço;
  • não saber pelo que você está procurando: a chave para uma pesquisa bem-sucedida é saber as perguntas que precisam ser respondidas antes mesmo de procurar os dados;
  • não pesquisar a fundo a concorrência: consiga o máximo possível de informações sobre seus competidores. Quanto mais souber sobre como eles estão conduzindo seus negócios, seus preços, suas forças e fraquezas, mais efetivamente você pode estabelecer sua margem competitiva;
  • não pesquisar informação de preço: se feita corretamente, sua pesquisa de mercado deveria dizer o quanto seus consumidores esperam gastar e o quanto estão dispostos a pagar por um produto ou serviço seu;
  • não possuir bons instrumentos de pesquisa: apenas o questionário não é o suficiente para uma boa pesquisa. Você precisa se certificar de que ela fornecerá as respostas de que você precisa. Leve um tempo para aprimorar um sólido instrumento de pesquisa que ajude você a descobrir sobre sua base de cliente.

Fazer uso de uma empresa de call center para realizar pesquisa de mercado pode ser uma ótima solução, especialmente em relação ao custo-benefício. Uma organização desse nicho já possui equipamento, pessoal e tecnologia necessários para realizar, de forma altamente profissional, todo esse processo.

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