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Pesquisa de Satisfação - Transformando problemas em oportunidades

Pesquisa de Satisfação - Transformando problemas em oportunidades

Ter uma conexão de internet doméstica já é algo comum na vida dos brasileiros, colocamos seu boleto juntamente com os de serviços básicos como água e luz. Com a popularização dos smartphones, que trouxeram a internet para nosso bolso, podemos estar conectados a todo o momento. Ensino à distância, plataformas de streaming, redes sociais, pesquisa de satisfação, podemos fazer tudo online. A internet mudou o modo como estudamos, nos divertimos e o relacionamento com os amigos, é possível fazer tudo isso pela tela do celular. Deste modo, uma boa conexão, estável e sem quedas é essencial para exercer essas atividades.

Os provedores regionais

Quando um cliente está em busca do melhor provedor para lhe fornecer acesso, muitos fatores são levados em conta, preço, velocidade de conexão, atendimento, disponibilidade para a região onde mora. Atualmente segundo dados da Anatel existem 5,7 mil provedores de internet ativamente atuando no Brasil. Muitos provedores são de pequeno ou médio porte, atuando em cidades onde as grandes companhias de telecomunicações não se fazem presente. Estas empresas além ter demanda de atuação, exercem uma função social muito importante, pois levam conexão em áreas remotas ou de difícil acesso. Aproximando pessoas e ajudando no desenvolvimento de toda uma sociedade.

Ao se contratar um provedor, o cliente não está contratando apenas internet, mas todo o suporte técnico incluso para ela funcionar perfeitamente. Desde a instalação até o atendimento, todos os funcionários têm que estarem alinhados para entregar aos clientes o mesmo discurso, construindo uma relação de confiança com ele. Quando se contrata um serviço como internet, o objetivo de ambas as partes é uma parceria duradoura, para isso se tornar realidade, tanto cliente quanto empresa tem que estarem satisfeitos com os termos de contrato e de como o negócio está transcorrendo.

Dando voz ao cliente

É essencial para qualquer empresa conhecer o seu público-alvo, e nada melhor para entender alguém do que escutar o que ela tem a dizer, um provedor de pequeno ou médio porte, pode possuir alguns milhares de clientes, e cada usuário tem um perfil diferente, com necessidades e prioridades diferentes. O cliente pode ser um ótimo conselheiro, pois ele está utilizando o serviço diariamente, pode apontar quais momentos do dia a conexão cai com mais frequência, ou períodos com mais lentidão, por exemplo.

Além de tudo o ato de ouvir aproxima a relação e o deixa mais confortável criando além de uma parceria de negócio, uma conexão de confiança. Pois quando os conceitos da empresa estão alinhados com os do cliente, a parceria tende a ser duradoura. Deste modo, quanto mais confortável o cliente estiver para deixar sugestões ou reclamações, melhor vai ser a relação com ele. Essas opiniões podem surgir em uma conversa informal ou em postagens nas redes sociais.

Esses feedbacks espontâneos demonstram que o cliente se importa com o provedor, querendo ajudar a melhorá-lo. Outra forma de obter a opinião dos clientes é por meio de uma pesquisa de satisfação, em que você terá a oportunidade de conhecer seu cliente mais de perto, de uma maneira verdadeira e imparcial. Acompanhe agora como uma pesquisa de satisfação com os clientes pode auxiliar no desenvolvimento de um provedor e quais as vantagens ela trará para o seu negócio.

– Retenção de clientes:
Você irá entender os motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, a partir disso agir previamente no problema e fidelizar este cliente. Saber qual a experiência que o cliente tem ao fazer negócios com você, e procurar melhorar cada vez mais, fazendo com que ele não encontre a mesma experiência em nenhum outro lugar. Tornando-se líder e fazendo a concorrência correr atrás de você.

– Apontar investimentos:
Com uma pesquisa entre os clientes é possível saber qual demanda se faz mais necessária e direcionar os recursos para esta área. Por exemplo, durante a pesquisa os clientes relatam que existe muita demora na instalação do serviço após o fechamento do contrato. Dessa forma, um reforço na equipe de instalação se faz necessário. Assim você ganha assertividade e orientação na hora de investir.

– Tirar proveito das reclamações:
Temos como senso comum tomar críticas como algo ruim, pensar que se alguém está criticando um serviço é porque não gosta dele. Entretanto, quando sinceras e com embasamento, elas são valiosas para melhorar os negócios, pois demonstram uma possível falha ou ponto a ser melhorado. Por trás de toda objeção sempre pode haver alguma necessidade não percebida ou não atendida pela empresa. Sendo assim, é fundamental encarar as reclamações como uma oportunidade de melhorar o que for necessário, para ajustar o que não está atingindo a expectativa do cliente. Informando ao cliente que sua sugestão foi levada em consideração e está em análise pela equipe especializada, o cliente irá gostar de saber que ajudou a empresa.

– Opiniões com imparcialidade:
A pesquisa pode ser feita de diversas formas, pela internet, pelo telefone, ou até mesmo no próprio estabelecimento. Outra opção é terceirizar o serviço de pesquisa para uma empresa especializada, o que além de aliviar a demanda interna, garante imparcialidade no levantamento de dados. Por exemplo, se um funcionário do provedor faz a pesquisa com um cliente, e este relata alguns problemas em determinadas áreas, o funcionário pode remodelar a solicitação do cliente, com intuito de não acarretar problemas para os colegas responsáveis. Se o provedor estiver localizado em uma cidade do interior, onde todo mundo se conhece, até mesmo o cliente pode não ficar confortável em fazer um relato para determinada pessoa.

– Encantamento com personalização:
Atualmente a tecnologia está voltada para a automação de serviços, fazemos compras, contratamos serviços e nos locomovemos sem precisarmos falar com ninguém. Ao ir de encontro a isso, valorizando o contato humano e entendendo os sentimentos e anseios do cliente, você terá um diálogo aberto para que os diferentes pontos de vista coincidem em um ponto comum. O cliente irá perceber que não é apenas mais um entre tantos, que sua voz tem valor e que juntos vocês irão trabalhar para solucionar os possíveis problemas.

Uma pesquisa é um meio de mensurar a percepção de valor que o cliente tem sobre a empresa, em relação a visão que a marca representa em sua vida. Um provedor não oferece apenas internet, ele fornece um meio de seus clientes se comunicarem com o mundo, impactando diretamente na vida das pessoas. Sendo assim, é natural que ao ter algum problema ele queira uma resposta ágil, ninguém deseja uma preocupação, o serviço não pode se tornar um transtorno para o cliente. Ouvir o que o cliente tem a dizer ajudará a detectar com agilidade qual a melhor maneira de solucionar a situação.

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