Não importa o ramo de atuação, ou em qual realidade uma empresa está inserida, conhecer tanto os clientes quanto o mercado, é ter autonomia de perceber como está o andamento da própria empresa. Se manter bem informado, realizando treinamentos constantes e consumindo conteúdos referentes a área, proporcionam uma visão mais abrangente do mercado.
Quando se trata da obtenção de dados dos clientes, uma pesquisa de satisfação se mostra como uma boa alternativa para entender a visão do público alvo, além de demonstrar cuidado com os clientes, que percebem a busca da empresa por melhorar, e ficarão felizes em poder contribuir com a sua opinião neste crescimento.
Com base nas respostas obtidas é possível traçar um perfil, percebendo o quão satisfeitos os seus clientes estão com a sua empresa, além disso, é um excelente método para captar alguma possível demanda existente que você possa atuar, prospectar novos mercados e direcionar investimentos internos.
São muitas as formas de se realizar uma pesquisa com os clientes, mandando um e-mail com o questionário, deixando uma lista de perguntas dentro do estabelecimento, por meio de ligações telefônicas. Escolher o tipo certo depende do objetivo de se realizar a pesquisa, porém deve se ter cuidados para não torná-la muito extensa e cansativa, os clientes podem desistir na metade ao perceber que vão demorar mais tempo do que planejado para responder às questões.
Net Promoter Score
A metodologia Net Promoter Score ou NPS é uma forma mais simples de se realizar uma pesquisa de satisfação, com ela é possível conhecer o nível de fidelidade e satisfação do cliente. Por possuir um método simples é de fácil aplicação, pois possui apenas uma pergunta, de modo que os clientes não se sentirão incomodados de responder.
A NPS consiste na pergunta: “De 0 a 10 qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?”. Partindo do princípio que ninguém indicaria algo que considera ruim, com isso é possível saber o grau satisfação e de fidelização do cliente, se ele gosta da empresa a ponto de indicá-la para outras pessoas. Por ser apenas uma questão, e com escala de 0 a 10, ela pode ser realizada de diversas formas, e devido ao caráter genérico é aplicável a todos os tipo de empresa.
Com as respostas obtidas é hora de avaliar os resultados, a NPS divide os clientes em três categorias, de acordo com a nota dado por cada um, de 0 a 6 são detratores, de 7 a 8 são neutros e de 9 a 10 são promotores.
Um cliente detrator indica que não teve uma boa experiência com a marca, de modo que não voltaria a fazer negócios e ainda não recomenda os serviço para outras pessoas;
Um cliente neutro está na zona mediana, não fazem propaganda da marca mas também não a criticam para outras pessoas;
Um cliente promotor teve uma excelente experiência com seu produto ou serviço, e faz questão de recomendá-lo para os amigos.
Deste modo, o gestor ao realizar a NPS o gestor tem mensurado um número médio de clientes que não gostaram, que tiveram um experiência média, e que são entusiastas da marca.
A NPS indica os números, mas não dá os motivos, não determina o que levou um cliente insatisfeito a dar uma nota baixa, nem mostra porque aquele cliente gostou tanto a ponto de dar uma nota 10. Ela serve como uma base lógica, homogeneizando os clientes em blocos e não levando em conta as individualidades de cada um.
Somente a NPS não trará resultados tão assertivos, pois ela quantifica as opiniões, mas não as interpreta, se não for acompanhada de outra pesquisa ou ação com os clientes por parte da empresa, acabará deixando os dados no escuro, sem saber exatamente o que aqueles números significam.
Pesquisa de Satisfação
A Pesquisa de Satisfação é um serviço de contato com o cliente realizado por telefone, durante a ligação são realizadas perguntas pré-determinadas e personalizadas, podendo ser aplicada em qualquer ramo de atuação. O cliente pode relatar em detalhes qual o seu grau de satisfação, comentando pontos positivos e negativos sobre a sua experiência com a marca. O serviço é totalmente humanizado, de modo que, além de realizar os questionamentos, ao cliente será transmitido cuidado e empatia.
Sendo assim, é possível obter precisão de informações e relatos verdadeiros, tendo em vista que o cliente tem mais chances de ser honesto e verdadeiro, quando tem alguém do outro lado da linha disposto a ouvi-lo, entendendo suas dores e coletando sua opinião com imparcialidade.
A empresa não obterá somente números, ela terá os motivos sobre qualquer que seja a visão que o cliente tenha da marca, a Pesquisa de Satisfação é meio de aproximação da empresa com seus clientes, criando um vínculo de confiança entre ambas partes.
A pesquisa pode ser segmentada por áreas, avaliando os pontos fortes e fragilidades específicas de cada setor, permitindo ao gestor ter a certeza de quais suas vulnerabilidades internas, servindo como um guia na hora de investir recursos na empresa, evitando perda de dinheiro e tempo com investimentos errados.
Pode ser usada como uma pesquisa de mercado, como uma prospecção com os clientes, percebendo qual necessidade ele possui que não é atendida e como sua empresa pode ajudar ele nessa questão. Isso é muito importante antes de lançar um produto ou serviço novo, saber se há mercado para ele.
A Pesquisa de Satisfação não é NPS, mas nada de impede de uma das perguntas realizadas ser a metodologia NPS, “De 0 a 10 qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?”, deste modo, obtendo os resultados de uma NPS, podendo inclusive classificar os clientes por categorias, e após a pergunta seguir com as demais questões, aliando praticidade e encantamento.
A prosperidade de uma empresa depende muito da satisfação de seus clientes, ter essas variáveis a disposição permite ao gestor um entendimento maior sobre seu próprio negócio, podendo criar estratégias assertivas que solucionem questões específicas e pontuais.
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