Pós-venda: você sabe a sua importância?

Muitos empreendedores acreditam que basta vender seu produto ou serviço que tudo saiu conforme o planejado. De forma equivocada eles acabam se esquecendo da importância do pós-venda e de como ele é fundamental para a retenção de clientes.

Mais do que isso, aplicar essa estratégia no seu negócio pode ser um fator decisivo para a captação de novos consumidores — há ainda as vantagens que ela gera em termos de encantamento e promoção em relação a novas vendas e customização do atendimento.

No entanto, como fazê-lo? Existem maneiras mais eficientes de utilizar o pós-venda? Como um call center pode ajudar?

Para compreender mais sobre o assunto e ter as respostas para essas e outras perguntas, continue a leitura deste post!

Afinal, o que é pós-venda?

Em termos resumidos, o pós-venda é um conjunto de medidas que podem ser tomadas após a concretização de um negócio. Ele tem como objetivo os seguintes pontos:

• encantar o cliente;
• influenciá-lo a fazer novas compras;
• dar o suporte para as suas necessidades em relação ao produto;
• fortalecer a marca e o respaldo que ela tem perante os possíveis novos compradores.

Se você vende um serviço, por exemplo, faria parte dessa ação o oferecimento de uma assistência técnica para que a satisfação do consumidor nunca diminua e ele continue a contar com aquilo que a sua empresa oferece.

Nesse sentido, a comunicação surge como uma aliada indispensável para traçar um planejamento eficiente. Por isso, é mais que relevante contar com canais de atendimento ao cliente, já que eles permitem a criação e a manutenção de um elo entre vocês.

Uma matéria publicada pelo portal Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) ressalta o uso dessa tática: “É relevante perceber que, em muitos casos, as marcas e produtos são os mesmos em diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial é o preço e o atendimento e, nesse caso, o serviço de assistência técnica é essencial, pois o preço por si só não é capaz de fidelizar o cliente”.

Ou seja, de pouco adianta estabelecer um valor mais competitivo se você não oferece algo que seja capaz de convencer quem está buscando por mais qualidade.

Vale a pena investir no pós-venda?

Sim, e muito! No entanto, alguns gestores acabam se assustando com essa alternativa, acreditando se tratar de mais um custo que pode ser deixado de lado. Contudo, na prática as coisas não são bem assim.

Basta analisar com um pouco de atenção o novo perfil do consumidor: mais antenado às mudanças tecnológicas, ele provavelmente chega ao seu serviço já sabendo do que os seus concorrentes têm para oferecer. Em virtude disso, só propor descontos ou diminuir o preço não é uma prática que funciona tão bem quanto antes. A velha “lábia” não tem mais espaço devido ao acesso mais democratizado à informação.

Uma vez feita a compra, ele desejará contar com um apoio que lhe garanta a manutenção da qualidade do que foi contratado.

Ainda levando em conta a mudança de comportamento nos consumidores atuais, você não pode deixar de lado o alcance que tem o novo “boca a boca”. Reclamações feitas em portais como o Reclame AQUI e nas redes sociais, como Twitter e Facebook são vistas todos os dias por muita gente.

Desse modo, é válido dizer que o investimento em um bom pós-venda compensa a perda de futuras vendas e, além disso, também agrega valores fundamentais ligados ao respeito pelo cliente, à satisfação com a marca e assim por diante.

Pensando internamente, ele também é estratégico do ponto de vista da gestão de qualidade. A partir do momento em que seu empreendimento consegue monitorar adequadamente os resultados das vendas realizadas, torna-se viável fazer um constante aprimoramento dos seus serviços.

Ao ponderar todos esses fatores, pode-se afirmar que o retorno trazido pelo acompanhamento do que foi vendido faz valer os investimentos realizados para executar esse planejamento.

Qual é a relação do call center com o pós-venda?

O call center é uma central encarregada de atender os clientes de um negócio. De modo bastante resumido, ele serve para solucionar os eventuais problemas ou as dificuldades em relação ao produto vendido ou ao serviço prestado.

Esses problemas geralmente estão associados a:

• mau funcionamento;
• forma incorreta de utilização;
• necessidade de assistência e reparos;
• dúvidas em geral.

Sendo assim, sua relação com o pós-venda é nítida, porque grande parte das medidas a serem tomadas com essa finalidade refletem, sobretudo, na experiência do cliente.

Afinal, é por meio das assistências prestadas e da capacidade de resolução no atendimento que o consumidor vai tirar suas conclusões a respeito da empresa. O bom relacionamento é fruto, entre outras coisas, de um call center preparado para atender as demandas de quem consome.

A produtividade do setor surge, então, como um componente essencial, tendo em vista que ele precisa entregar resultados, cumprir prazos e manter um desempenho satisfatório, que dê conta dos desafios apresentados.

Como ter um call center eficiente?

Parece óbvio, mas poucas práticas são tão efetivas como contratar bons funcionários. Contar com colaboradores improdutivos na sua empresa tende a diminuir o rendimento, prejudicando mais ainda a relação com alguém que esteja insatisfeito com o serviço prestado.

Outra alternativa interessante é terceirizar seu atendimento e recorrer a uma empresa que seja especializada nesse tipo de atividade. Além do know-how, você não precisa se preocupar com a estrutura exigida para realizar as tarefas com total qualidade. Assim, será viável entregar as soluções necessárias àqueles que necessitam delas e economizar com outros gastos.

Lembre-se: um bom ambiente de trabalho é imprescindível para qualquer segmento do mercado. O call center não foge à regra, por isso certifique-se de que sua equipe disponha de todas as condições para executar um pós-venda impecável.

Quais são os desafios de um call center?

Nem tudo é perfeito e um bom call center também precisa contornar alguns desafios para obter excelência em suas atividades.

Baixa qualidade

Infelizmente a baixa qualidade em relação ao atendimento oferecido é uma realidade no Brasil. Os números de reclamações mostrados pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) só ratificam isso. Afinal, eles indicam uma ineficiência das operadoras em resolver os problemas dos seus assinantes.

Para solucionar esse quesito, invista em suportes que sejam personalizados, pois isso confere mais autoridade ao ato de atender.

Imagine-se no lugar de uma pessoa que ficou sem um serviço de internet banda larga por problemas técnicos, por exemplo. A última coisa que você gostaria de receber seriam respostas padronizadas, porque são incapazes de levar em consideração a especificidade da situação.

O mesmo vale em relação às pessoas que contam com o seu empreendimento. Elas desejam sentir que o dinheiro investido está sendo bem gasto.

Falta de preparo de quem atende

Outra debilidade que deve ser superada é o preparo insuficiente dos colaboradores. Por fazerem parte do primeiro contato com os consumidores no pós-venda, são eles que iniciam todo o processo. Eles precisam reunir qualidades como:

• produtividade;
• proatividade;
• profissionalismo;
• simpatia;
• jogo de cintura para lidar com situações mais delicadas.

Também é desejável que essa equipe saiba perceber sinais oportunos, como a disposição do cliente de pagar mais por benefícios melhores. Deve-se buscar um equilíbrio entre habilidade de adaptação e a capacidade de seguir orientações presumidas.

Desatenção às métricas

Acompanhar as métricas do call center é a única forma de avaliá-lo internamente. A partir desses índices torna-se tangível analisar qual ponto do atendimento carece de melhorias e o porquê disso.

As principais são:

• ticket médio, que aponta qual é o valor médio obtido com as vendas;
• NPS, que analisa a avaliação do cliente a respeito do atendimento;
• taxa de conversão, que visa descobrir se as ações estão surtindo efeito, satisfazendo os consumidores e fazendo com que eles comprem mais;
• taxa de follow up, que controla o número de retornos.

Como a pós-venda influencia a retenção de clientes?

Uma pessoa fiel a alguém ou a alguma coisa é aquela que não a abandona em nenhuma hipótese, certo? Fidelizar um cliente significa encantá-lo para que, posteriormente, ele volte a comprar da sua empresa.

A fidelidade à sua instituição pode, aliás, servir como motivação para que esse mesmo consumidor seja um defensor da marca. À primeira vista pode até parecer confuso, mas isso ocorre graças ao marketing de defensores.

Essa estratégia é embasada na seguinte ideia: o nível de satisfação de um cliente está tão alto que ele seria capaz de promover seu empreendimento gratuitamente, divulgando-o, mencionando as qualidades que ele tem e fazendo oposição àqueles que pensam o contrário.

Você se lembra das mudanças no comportamento de quem consome, mencionadas anteriormente neste artigo? Como vivemos atualmente em uma realidade na qual as opiniões são veiculadas o tempo todo, é de grande valia ter gente falando bem do seu negócio.

Caso isso ocorra com figuras influentes em seus meios, melhor ainda, porque elas propagarão as vantagens de comprar com você — e não com os concorrentes — para um grande número de pessoas.

Um pós-venda bem pensado parte de princípios como esses, pois se prepara justamente para tornar um cliente insatisfeito em aliado, convertendo-o e conquistando a sua aprovação.

Como melhorar a retenção?

“Reter” é o mesmo que “manter” ou “segurar”. Engana-se quem pensa que a missão de vender se cumpre na venda. Se você presta serviços que têm mensalidades, por exemplo, os motivos para não pensar dessa forma só aumentam, já que sua empresa depende da permanência dos assinantes para prosperar.

Uma vez que a assinatura está vendida, é preciso fortalecer os laços com o cliente — e isso é feito no pós-venda.

Suponha que ele tenha problemas com a usabilidade do serviço: nesse contexto, é recomendado acolhê-lo com um atendimento bem estruturado.

Seja, sobretudo, transparente, porque os imprevistos acontecem com todos. No entanto, agir com transparência perante o consumidor faz com que ele perceba a credibilidade e a honestidade do empreendimento.

Dessa forma, é oportuno ressaltar, novamente, a relevância dos canais de atendimento. É por meio deles que você dará o direito de fala ao seu assinante e encontrará, consequentemente, sugestões úteis para aprimorar o trabalho feito pela corporação.

Confira abaixo outras dicas úteis para potencializar o crescimento vindo com o pós-venda:

• faça um acompanhamento de cada atendimento para saber se o cliente está satisfeito;
• dê informações diretas, objetivas e claras;
• resolva o problema sem repassá-lo de volta ao cliente;
• seja ágil nas resoluções tomadas, principalmente em falhas mais graves e impactantes;
• prometa apenas aquilo que pode cumprir;
• ofereça compensações, sempre que possível, para apagar as impressões negativas;
• disponibilize vários canais: chat online, e-mail, call center, VoIP e CRMs;
• desculpe-se pelos deslizes cometidos;
• tenha peças de reposição, se for o caso, sempre em mãos.

Quais são os benefícios do pós-venda?

O principal deles, como já visto, é aumentar a margem de retenção dos clientes de maneira significativa. Com ela, a tendência é que os números cresçam, já que será reduzida a taxa de cancelamentos ou devoluções.

Segundo dados divulgados por Carlos Cruz, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas) no Empreendedor.com, um aumento de apenas 5% na fidelização pode gerar uma melhoria que varia entre 25% e 75% nos lucros da empresa. A variação, embora seja grande, é mais animadora ainda quando considerada sob a perspectiva do retorno sobre o investimento (ROI).

Isso quer dizer que o pós-venda gera benefícios grandiosos a partir de um investimento proporcionalmente baixo. Veja, a seguir, outras vantagens além da melhoria no rendimento.

Abre espaço para ações inovadoras

Pensar em inovação tende a ser uma tarefa dificultosa. As boas ideias vêm, mas fica difícil conciliá-las com o orçamento e outros empecilhos operacionais.

Você sabia que, mesmo nesse âmbito, o pós-venda pode ajudar? É possível inovar no atendimento visando encantar o cliente. Alguns exemplos disso são:

• elaborar estratégias que meçam a satisfação dos assinantes sem amolá-los;
• utilizar do bom-humor em pesquisas, mas sem perder o profissionalismo;
• premiar aqueles que ajudam em questionários e/ou a promover a marca;
• compensar clientes antigos.

Essas conjecturas são apenas sugestões, mas mostram a possibilidade de unir o útil ao agradável após vender. Aos poucos seu negócio terá um diferencial competitivo.

Permite a realização de outras vendas

Com um bom relacionamento solidificado entre empreendimento e consumidor, é chegada a hora de explorar essa proximidade para comercializar outros produtos. Afinal, é muito mais fácil que um time de vendas obtenha sucesso ao entrar em contato com a pessoa certa — ou seja, aquela que já vê a empresa com bons olhos e sabe que pode contar com ela caso algo dê errado.

Como se não bastasse, essa saída é mais barata do que a geração de novos leads (potenciais consumidores). Isso se traduz, sobretudo, em um melhor ROI.

Por meio da tática de up-selling, há a possibilidade de vender algo cujo preço é maior do que aquilo que já foi comprado. Em assinaturas de TV, por exemplo, ela consiste na venda de um pacote com mais canais — portanto, um serviço mais caro.

Há ainda o cross-selling, bastante empregado no e-commerce. A ideia é vender outra coisa, mas que seja preferencialmente afim da primeira compra. Uma exemplificação comum disso ocorre quando um plano de banda larga é oferecido para alguém que já tem uma linha telefônica.

Justifica cobrar um preço mais elevado

O valor da pós-venda deve sim ser considerado na precificação. Uma instituição que carrega a fama positiva de atender bem seus clientes sai na frente da concorrência e pode cobrar mais caro por isso, já que se trata de uma função à parte e, ao mesmo tempo, necessária.

Ajuda a fazer mapeamentos úteis

Mapear a satisfação daqueles que já compraram com você possibilita fazer uma coleta de feedbacks. Depois de saber das impressões que as pessoas têm do seu produto fica mais fácil saber o que carece de melhorias e o que está bom.

Quando estão munidos dessas noções, os gestores de qualidade têm fundamentos ricos e consistentes para desenvolver uma análise precisa das métricas.

Com um mapeamento delimitado, também aumentam as chances de poupar recursos com pesquisas, reparos emergenciais e outros problemas decorrentes da falta de conhecimento sobre a opinião do cliente.

Dá início a um ciclo virtuoso de venda

De acordo com Mário Rodrigues, especialista em vendas, em matéria publicada pela revista Exame, “quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. Portanto, a hora de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial é o momento em que o contrato é assinado.”

Sendo assim, o pós-venda é o início de uma relação que pode continuar rendendo muitos frutos à instituição, porque ela cria uma base sólida de clientes. Eles confiam na qualidade do que lhes é oferecido nas próximas ofertas e, graça a isso, têm mais propensão a aceitá-las.

Esse fator, somado ao supracitado aumento de lucro e à oportunidade de fazer vendas combinadas, tende a alavancar substancialmente a rentabilidade obtida pela corporação.

Quais são os maiores problemas de quem não faz pós-venda?

Além de perder todos os pontos vantajosos mencionados acima, uma gestão que não se preocupa com o pós-venda tende a ver seu desempenho cair. Ainda segundo Rodrigues, “uma imagem positiva da empresa nasce a partir de um atendimento benfeito. Organizações e profissionais devem ter a consciência de que todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio”.

Nesse sentido, deixar essa estratégia de lado pode implicar na perda de oportunidades valiosas de negócio. Como demonstrado, o pós-venda tem um impacto direto na imagem que a empresa sustenta no mercado. Não cuidar dessa imagem é dar espaço para que os concorrentes possam crescer.

Confira outras consequências negativas de não fazer o pós-venda ou de fazê-lo de maneira inadequada.

Sofre mais com as crises

Quando o país passa por uma recessão econômica, todos precisam dar um jeito de aumentar a renda. As empresas vivenciam uma experiência parecida. Quem não faz um pós-venda estrutural sofre mais com esses momentos, pois não tem como montar de imediato esse atendimento com eficácia.

Pior ainda para aqueles que tentam fazê-lo de qualquer jeito, já que acabam afastando o consumidor. Esse, por sua vez, sabe reconhecer quando está sendo ouvido apenas porque desejam lhe vender algo.

Não conhece o consumidor

Saber mais sobre quem consome — quanto ele gasta, em qual período, por quais necessidades, do que ele gosta no serviço — é um dos pontos de partida para inúmeras estratégias de marketing. Como vimos ao longo deste texto, um pós-venda de sucesso não se resume apenas ao bom relacionamento, tendo em vista o potencial comercial que carrega. Dessa forma, ele também é uma maneira de divulgar a marca e fortalecê-la.

Portanto, quem não o faz acaba perdendo a chance de conhecer melhor o cliente e, a partir disso, fazer novas vendas. Inclusive, quando não se sabe muito sobre os assinantes, convencê-los de um eventual não cancelamento se torna uma tarefa menos trabalhosa.

Ganha detratores da marca

Poucas coisas podem ser tão ruins para um negócio quanto a propaganda negativa. Você compraria algo de uma loja que tem uma fama de desonesta? Assinaria um serviço mal avaliado por muitas pessoas nas redes sociais?

Os detratores de uma marca quase sempre são clientes nervosos ou ex-clientes que tiveram uma má experiência com o pós-venda que ela ofereceu erroneamente (ou nem se deu ao trabalho de oferecer).

Perde clientes

Quando um assinante não tem seu problema solucionado, a primeira coisa que ele pensa é em recorrer a outras corporações do segmento. Afinal, ele precisa do serviço, e não de uma empresa. Ocorre, nesse caso, um efeito oposto ao da retenção, que é a perda de clientela.

A falta de um suporte adequado e do controle de qualidade faz com que os consumidores busquem outros prestadores ou vendedores. Caso ele não possa desistir imediatamente do que comprou ou assinou, o prejuízo continua sendo grande, já que ele dificilmente comprará novamente no mesmo lugar.

Por que fazer um pós-venda?

Cativar um consumidor após vender um produto é a receita para continuar vendendo — e esse ciclo não pode parar. Por isso, o investimento em um call center, no atendimento ao cliente e em estratégias de pós-venda é essencial para o sucesso de um empreendimento.

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