A insatisfação de clientes representa a perda de vendas futuras e, como se não bastasse, a divulgação negativa que eles fazem sobre a sua empresa para amigos e familiares. Nesse sentido, é extremamente importante que você saiba como agir diante desse problema.
Normalmente, quando o cliente reclama de algo, a expectativa dela é continuar com a organização, principalmente se esta considerar o fato relatado. Por outro lado, existem consumidores menos tolerantes que, em vez de reivindicar melhorias, trocam de fornecedor. Esses são os que mais preocupam.
Quem não costuma reclamar gera uma série de inconvenientes para a empresa, pois ela perde a oportunidade de reter o cliente e ainda fica sem saber os motivos pelos quais ele desistiu do negócio. Sendo assim, você precisa ficar atento aos feedbacks espontâneos e à necessidade de fazer uma pesquisa de opinião para obter essas percepções de outra maneira.
No post de hoje, confira as melhores práticas para minimizar o descontentamento do seu público e reverter esse quadro!
Explique as regras do contrato
Um dos motivos que geram insatisfação começa pelo desconhecimento das cláusulas do contrato. Na realidade, pouca gente lê o conteúdo do documento antes de assinar, e isso pode significar futuras frustrações.
Para evitar que isso aconteça, leia os principais trechos do regulamento, explique cada um e pergunte se existe alguma dúvida antes de fechar o negócio. Dessa forma, os clientes saberão exatamente o que esperar da sua empresa e não cobrarão nada além do que foi combinado.
Estude a causa da insatisfação dos clientes
Antes de tentar descobrir quem foi o culpado pelo acontecido, mantenha um diálogo aberto com os clientes para entender a causa da reclamação. Lembre-se de que, nesse momento, o que eles mais querem é a sua atenção. Por isso, não faça interrupções enquanto estiverem falando.
Quando você deixa claro que entendeu o que deu errado, quem está do outro lado se sente mais confiante. Depois de conhecer o motivo da queixa, é hora de avaliar as possíveis falhas. Busque argumentar com cautela, peça desculpas e demonstre interesse em resolver.
Mantenha o tom de voz equilibrado
Muitas vezes, o consumidor que se sente injustiçado se comporta de maneira agressiva — independentemente de ser pessoalmente ou por telefone. Nessa hora, é importante levar em consideração que isso não é um ataque pessoal, mas apenas falta de autocontrole.
Para se comunicar com clientes nesse estado, mantenha a tranquilidade, use um tom de voz suave e demonstre solidariedade. Assim, eles perceberão o excesso do próprio comportamento e manterão a calma.
Prometa apenas o que poderá cumprir
Jamais prometa algo que está fora do seu alcance. É importante agir com ética e profissionalismo para não comprometer ainda mais o relacionamento com os clientes. Cumpra rigorosamente com o que prometer. Se agendar uma visita técnica, cuide para ser pontual.
Caso haja imprevistos, como a ausência de um funcionário, pneu do carro furado ou outros, entre em contato para dar uma satisfação e marcar uma outra hora. Os consumidores detestam suspense, pois acham que estão sendo enganados. Por outro lado, quando recebem um pouco de atenção, ficam mais receptíveis.
Treine a sua equipe
Uma equipe treinada é aquela que não transfere pequenos conflitos para o gestor. Ela é preparada, proativa e possui a autonomia necessária para resolver contratempos. Enquanto você está ocupado com outras atividades, são os seus funcionários que estão interagindo diretamente com os clientes. Por isso, priorize a capacitação de todos.
A qualidade do atendimento, quando deixa a desejar, provoca a insatisfação dos clientes desde o primeiro momento do contato. Quando um único atendente trata mal, os clientes passam a acreditar que aquela empresa não merece a atenção deles.
Mantenha os clientes bem informados
Se tem uma coisa que pode frustrar ainda mais os clientes é não saber o que está sendo feito depois que eles fizeram a queixa ou solicitação. Por isso, entre em contato por telefone, SMS ou e-mail para informá-los sobre as ações que você está colocando em prática para resolver a situação.
Essa atitude é uma maneira de você agir corretamente, com sinceridade, além de ser muito útil para fazer com que eles se sintam importantes para a empresa. Isso ajuda a melhorar o relacionamento entre vocês, além de reconquistar a confiança deles.
Agradeça sempre pelas críticas e sugestões
Críticas e sugestões devem ser vistas como oportunidade de crescimento, melhoria e aperfeiçoamento. Quando for identificado que um erro foi cometido pela própria empresa, é preciso ser humilde para reconhecer, pedir desculpas e agradecer aos clientes pela oportunidade de melhorar os serviços.
Caso a falha não seja da empresa, é importante rever as cláusulas do contrato e mostrar que aquilo que está sendo exigido está fora da responsabilidade da organização. É preciso ter cuidado com as palavras, para não causar maiores aborrecimentos.
Reconquiste os clientes
Para restabelecer a confiança dos clientes, além de manter um diálogo sincero com eles e seguir todas essas dicas, você pode oferecer algum benefício como forma de se desculpar pelo constrangimento causado. Por exemplo, conceder três dias de cortesia na prestação do serviço ou qualquer outro bônus que você considerar viável.
Outra prática que deve ser adotada é trabalhar o pós-venda. Dias depois de ter o impasse resolvido, procure saber se eles ficaram satisfeitos. Isso ajuda a recuperar a confiança que foi abalada.
É interessante, ainda, manter contato com aqueles que, por algum motivo desconhecido, desistiram da sua empresa. Sempre que fizer uma promoção tentadora, lembre-se de encaminhar um e-mail tratando dos detalhes para eles. Quem sabe eles retornam? Não custa tentar.
Como você viu, é possível minimizar a insatisfação de clientes se você adotar boas práticas de gestão, como explicar as cláusulas do contrato para evitar desentendimentos, saber ouvir, ter um diálogo sincero, investir no treinamento da equipe. Além disso, feedback deve ser visto como uma oportunidade de melhorar. Pense nisso!
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