Em um serviço de atendimento, a expectativa que os clientes possuem é bem alta, o que requer um tempo de resolução pequeno, ao mesmo tempo em que devem ser oferecidas soluções eficazes. Essas questões impactam diretamente na satisfação e fidelização.
Existem diversos fatores que podem influenciar na abertura de tickets e, em alguns casos, apesar de poderem ser contornados pelo próprio cliente, ainda geram uma demanda desnecessária para a equipe. Pensando nisso, vamos listar 5 dicas de como reduzir tickets internos e externos.
Quer saber quais são elas? Então continue com a leitura e confira agora mesmo!
1. Disponibilize mensagens no front-end
O front-end pode ser considerado a parte inicial de determinada aplicação. É nela que os usuários (clientes) interagem, inserindo dados, preenchendo formulários, navegando pelos menus, entre outras coisas.
No que diz respeito a reduzir tickets internos e externos, o ideal é solicitar à equipe de TI que insira algumas mensagens de erro já no front-end. Dessa forma, o sistema pode avisar automaticamente sobre as possíveis falhas que ocorrem e como elas podem ser corrigidas, ou contornadas.
Por outro lado, sempre que houver a implementação de uma nova ferramenta, ou atualizações nas funcionalidades que podem causar problemas na navegação, o ideal é criar um alerta para que os usuários estejam cientes dessa possibilidade.
2. Conte com uma equipe bem treinada
Por mais que se estruture os processos, tornando-os eficientes, é sempre válido lembrar que são pessoas que estão por trás deles, e são elas as responsáveis pela execução — e pelo sucesso, ou não — dos resultados.
Isso quer dizer que contar com uma equipe qualificada é essencial para identificar e lidar com os problemas que surgem na rotina. Essa questão é especialmente importante quando a única solução restante é a abertura de um ticket.
Como existem acordos de SLA (Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço, em português) a serem cumpridos, ter colaboradores capacitados e produtivos é fundamental para manter os níveis dentro do esperado.
3. Crie um mecanismo de autoatendimento
Se o objetivo é reduzir tickets internos e externos, então por que não tentar isso por meio de ações que ajudem a evitar sua abertura? É aí que entram os mecanismos de autoatendimento.
Esse tipo de suporte, principalmente para a resolução de questões mais simples, permite que os próprios clientes encontrem as informações necessárias e consigam contornar a situação, sem que seja necessário entrar em contato diretamente com a equipe de suporte.
A vantagem é que isso ajuda a filtrar os chamados que chegam e a desafogar a área, liberando a equipe para lidar com questões realmente urgentes e relevantes.
4. Forneça vários meios de contato
Existem casos em que realmente a equipe de suporte e atendimento precisa atuar para resolver o problema levantado pelo cliente. Entretanto, em algumas situações isso pode ser feito de forma remota, ou seja, sem que o colaborador precise estar presente no local.
Sendo assim, criar outros canais de atendimento, como telefone, conferências e acesso remoto, por exemplo, é uma forma de solucionar os chamados com menos tempo e garantir que os clientes ainda saiam satisfeitos por terem sido atendidos com agilidade e eficácia.
A vantagem disso é conseguir melhorar a experiência do cliente com a empresa, uma vez que ele encontra várias maneiras de ter seu problema solucionado — o que demonstra que seu negócio está preparado para oferecer um bom suporte.
5. Conte com um call center eficiente
Outra questão muito importante nessa gestão dos tickets é o suporte que o call center pode oferecer na solução de problemas, como uma linha de frente que filtra os incidentes que realmente precisam ser repassados para a equipe de suporte e quais podem ser resolvidos em um primeiro momento.
Nesse sentido, uma equipe qualificada mais uma vez fará a diferença. Se as ligações recebidas puderem ser resolvidas no primeiro contato, diminui-se consideravelmente a abertura de tickets para atendimento.
Apesar disso, nem todas as empresas possuem condições de manter essa estrutura, fazendo com que a terceirização seja uma excelente alternativa. Veja os motivos para isso:
Foco no core business
Quando se terceiriza um setor dentro da empresa, cria-se uma condição em que os esforços possam ser direcionados para a atividade-fim. Em outras palavras, isso quer dizer que a gestão da área fica por conta da terceirizada, enquanto se tem a possibilidade de gerir atividades que realmente agreguem valor para os clientes e geram vantagem competitiva.
Equipe com know-how
Outra grande vantagem da terceirização é que os colaboradores já são bem treinados e realizam bem as suas funções. Isso evita que a empresa precise investir em contratação, desenvolvimento, conhecimento de rotinas, entre outros aspectos.
Além disso, as equipes possuem maior conhecimento na área de atuação e podem lidar com a rotina de forma mais eficiente.
Aumento da qualidade do serviço
Com uma empresa especializada gerindo as rotinas, pode-se afirmar que o atendimento ao cliente passa a ser realizado com maior qualidade, ou seja, melhora-se a solução dos problemas, o relacionamento com o cliente e a rapidez em que os incidentes são resolvidos.
Ganho em eficiência
Por fim, outra grande vantagem de terceirizar os serviços de call center é o ganho em eficiência. Isso se torna possível porque as equipes conseguem alcançar resultados aprimorados — em decorrência da expertise — ao mesmo tempo em que a empresa também se torna mais eficiente, à medida que pode focar na sua atividade-fim e nas melhorias que precisam ser feitas.
Alcançar o objetivo de reduzir tickets internos e externos está, de certa forma, ligado diretamente à satisfação dos clientes e as chances de que eles voltem a fazer negócio com a empresa. Contudo, ainda existem outras questões relacionadas à diminuição dessa taxa, como o aumento da qualidade dos serviços, a redução de custos e ao ganho de eficiência e produtividade, por exemplo.
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